Silvana Suriano7-lug-2021

CX client: crea esperienze facili e immediate con Avaya OneCloud CCaaS

La CX client, ovvero la Customer Experience, è il modo attraverso il quale un’azienda, un brand o la Pubblica Amministrazione possono creare valore per i clienti e i cittadini, questo è fatto rendendo le interazioni e i punti di contatto sui diversi canali, digitali e tradizionali, sempre più semplici, consistenti e immediate allo scopo di creare una memoria positiva del percorso fatto (customer/digital journey). Avaya OneCloud CCaaS è la soluzione leader di mercato che permette di creare esperienze positive, aumentando il livello di Customer Engagement e realizzando quella multiexperience considerata da Gartner uno dei 10 trend tecnologici più importanti del momento. Una tendenza che è diventata un elemento cardine della strategia aziendale durante la pandemia, tanto che recentemente IDC ha rivelato che l’84% dei consumatori considera l’esperienza importante tanto quanto il prodotto o il servizio ricevuto, mentre il 92% delle aziende sostiene che la CX client abbia un’influenza determinante sulle future decisioni di acquisto. La CX client è, quindi, un importante differenziale competitivo. Per queste ragioni Avaya OneCloud CCaaS, disponibile dall’aprile 2021 anche in Italia, offre una piattaforma unica, agile e flessibile in cui sono integrati i vari touchpoint (telefono, e-mail, messaggistica, chat, social network), affinché l’interazione del cliente con il brand sia facilitata in ogni istante e con qualsiasi canale.

Come Avaya OneCloud CCaaS potenzia la CX client

Riuscire a ottenere una risposta pertinente e in tempi celeri alle proprie esigenze, a prescindere dal touchpoint e dal canale utilizzato, non è un requisito accessorio della CX client. Rappresenta la garanzia che l’azienda si prende cura delle esigenze del consumatore e questo ha risultati tangibili in termini di soddisfazione e fidelizzazione. Avaya OneCloud CCaaS consente di ricevere telefonate, e-mail e messaggi testuali e di inoltrarli alla persona giusta, che ha le migliori competenze per soddisfare il cliente, nel momento giusto. Il suo modello scalabile, basato sul cloud, offre la necessaria elasticità e fa in modo che le comunicazioni in ingresso si possano indirizzare da 5 o a 3000 agenti, in funzione dei flussi da supportare con una crescita che rispecchia quelle che sono le esigenze dell’azienda in quel momento. L'elasticità in termini di agenti da poter abilitare al servizio permette di ottenere una serie di benefici, primo tra tutti minimizzare i tempi d’attesa, che rappresentano una delle principali cause di churn rate (tasso d’abbandono), grazie alla possibilità di aggiungere in tempi brevi ulteriori agenti gli stessi vengono ridotti al minimo. Inoltre, questa scalabilità permette di rispondere a esigenze specifiche dell’azienda quali possono essere picchi stagionali o campagne di marketing a cadenza periodica.

Le tante funzionalità in cloud della soluzione Avaya

Ulteriore peculiarità distintiva della soluzione Avaya OneCloud CCaaS è che l’applicazione utilizzata dagli agenti è erogata in cloud ed è accessibile semplicemente tramite un browser web, di conseguenza non occorre che sia predisposta alcuna infrastruttura on premise in una location ad hoc. L’agente si può collegare da remoto da qualsiasi luogo si trovi, accedendo a tutte le funzionalità che assicurano una CX client di valore. Rientrano tra queste, ad esempio, la registrazione delle chiamate, l’acquisizione delle schermate e la trascrizione voice-to-text. Per quanto riguarda i supervisori, invece, Avaya OneCloud CCaaS mette loro a disposizione strumenti di quality management, di coaching, di monitoraggio in tempo reale e di reportistica avanzata con cui tenere sotto controllo le prestazioni del contact center. In passato tutta questa ricchezza funzionale, si solito era appannaggio delle grandi aziende, che potevano investire risorse in tecnologie costose al servizio della CX client, oggi il sistema di Avaya, grazie al modello basato su Opex ossia su un canone ricorrente, abbatte questa limitazione, consente di pianificare negli anni la spesa modulandola sulle proprie esigenze, dando così anche alle piccole e medie imprese la chiave per una gestione al top della relazione con la propria clientela.

Il ruolo dell’intelligenza artificiale nella CX client

L’utilizzo di Avaya OneCloud CCaaS non richiede investimenti onerosi dal punto di vista hardware e infrastrutturale, spesso fuori portata per una PMI, perché è associato al numero di utenti abilitati. Questi ultimi, come sottolineato in precedenza, possono essere aggiunti o rimossi a seconda del carico di richieste a cui deve far fronte l’azienda. Inoltre , la soluzione offre agli agenti strumenti innovativi che permettono di semplificare e ottimizzare il loro lavoro  grazie al ricorso all’intelligenza artificiale che interviene in diverse fasi del customer journey automatizzando le attività ripetitive o velocizzando l’accesso da parte degli agenti a tutte le informazioni che permettono di gestire in modo efficace l’interazione. Pensiamo, ad esempio, ad una fase iniziale di accoglienza del cliente realizzata attraverso chatbot, in alternativa ai classici IVR (Interactive Voice Response), che lo guida per ottenere più velocemente la risposta al suo quesito specialmente nel caso di informazioni generiche o per acquisire dati di anagrafica utili per l’identificazione, alla trascrizione della voce in testo, fino all’abbinamento dell’agente più idoneo per competenza o familiarità con l’interlocutore. La CX client, in questa maniera, può poggiarsi sulle solide fondamenta di una tecnologia come quella offerta da Avaya OneCloud CCaaS, in grado di trasformare l’esperienza nella leva più potente per stabilire un rapporto duraturo e appagante tra brand e customer.

CTA - White paper  - I vantaggi del Contact Center as a Service

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Silvana Suriano

Da oltre 20 anni lavora nel mondo dell’ICT occupandosi della progettazione di Customer ed Employee experience in aziende multinazionali di consulenza e di tecnologia. Innovazione, creatività e passione sono i tre ingredienti che non mancano mai nella sua ricetta per trasformare con successo un’azienda.

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