Servizio call center: migliorare i processi e gestire meglio le risorse

Il servizio call center è da sempre al centro della strategia di gestione della relazione con il cliente e, indubbiamente, oggi si trova a un bivio. La stessa evoluzione del termine call center in contact center è indicativa della sua trasformazione. Infatti, pur rimanendo il canale voce, quindi le chiamate, un punto di contatto fondamentale con i clienti, le aziende sempre più scelgono soluzioni non più fondate esclusivamente sulla voce, ma che permettono di realizzare touchpoint diversi su molteplici canali (chat, e-mail, social network) integrati con la fonia per rispondere meglio alle esigenze del cliente indipendentemente dal canale di contatto scelto. Aragon Research sostiene che anche se ancora preziose, le telefonate e le e-mail sono solo una parte dei canali attraverso i quali i clienti scelgono di contattare un brand. Gartner parla addirittura della mentalità neutrale rispetto al canale che devono assumere le organizzazioni nel disegnare l’esperienza dei clienti e che la scelta vincente è quella di adottare un approccio multi-esperienziale che si prefigga l’obiettivo di dare la stessa esperienza positiva al cliente indipendentemente dal canale e dal dispositivo scelto per aprire un canale di contatto con il brand. Per farlo, però, è necessario riuscire a migliorare i processi all’interno del call/contact center, gestendo in maniera ottimale le risorse messe a disposizione dalla tecnologia migliorando di conseguenza anche l’operatività dei dipendenti. Obiettivi che è possibile raggiungere grazie alle tecnologie attualmente disponibili sul mercato, in particolare a quelle che Aragon Research definisce Intelligent Contact Center (ICC), cioè piattaforme in cloud dotate di intelligenza artificiale.

Servizio call center, la sincronizzazione delle esperienze

Il miglioramento dei processi nel servizio call center di nuova generazione presuppone anzitutto che ci sia una piena sincronizzazione tra l’esperienza del cliente (customer experience) e quella del dipendente (employee experience). Se si pensa ai modelli di chiamata outbound di un tempo, i cosiddetti power dialer gestivano le chiamate massive semplicemente prelevando i numeri da un elenco senza verificare che quello fosse, ad esempio, il miglior momento in cui contattare il cliente rischiando così molte chiamate non andassero a buon fine. I nuovi sistemi ICC, invece, non soltanto sono in grado di identificare il momento della giornata ideale per raggiungere quel determinato utente, ma anche qual è il suo canale preferito aumentando così le probabilità di un esito positivo del contatto. L’allineamento tra l’esperienza del cliente e quella dei dipendenti può avvenire solo se la stessa fluidità ricercata dal cliente e che l’azienda dovrebbe offrire durante il suo customer journey è realizzata ed è parte integrante dell’architettura messa a disposizione anche dell’agente. Se questo non accade, se non si riesce a sincronizzare questi due elementi con una vista comune, ci sarà sempre una discrepanza tra il punto di vista dell’uno e quello dell’altro: un cliente che, ad esempio, usa abitualmente la chat rischia di continuare ad essere contattato dall’azienda via e-mail o via telefono, e viceversa.

Orchestrazione dei processi per un servizio call center al top

La sincronizzazione delle due esperienze nei servizi di call center può essere realizzata scegliendo tecnologie che supportano l’orchestrazione dei processi. Il termine orchestrazione, in ambito IT, fa riferimento alla capacità di automatizzare e ottimizzare la gestione dei flussi di comunicazione che avvengono su canali differenti rendendo disponibili in modo consistente le informazioni tra i diversi canali. Il che si traduce nel fatto che sia gli agenti sia i clienti hanno a disposizione tutto quello che occorre, quando occorre: knowledge base, self-service, interfaccia intuitiva, chatbot per le questioni meno complesse e così via. L’ICC può persino fare in modo che la persona sia collegata all’esperto che in azienda ha la maggiore competenza rispetto al quesito posto, con un automatismo che va ben oltre i classici risponditori automatici o IVR (Interactive Voice Response) a cui siamo stati abituati nei servizi di call center più tradizionali. Alla base di questa flessibilità vi è il motore di intelligenza artificiale che suggerisce l’abbinamento più idoneo, senza costringere il cliente a dover fare una gincana sulla tastiera del proprio smartphone prima di trovare l’interlocutore giusto.

Piattaforma CCaaS, la risposta per ottimizzare le risorse

Realizzare queste soluzioni, potrebbe apparire complesso ma grazie alle piattaforme CCaaS (Contact Center as a Service) è possibile utilizzare queste funzionalità innovative aggiungendo ulteriori benefici come l’ottimizzazione delle risorse economiche necessarie alla loro implementazione e una migliore gestione dei dipendenti. I CCaaS, infatti, rappresentano la versione degli ICC offerti come servizio in cloud. Questa caratteristica consente da un lato al personale di potersi collegare da qualunque luogo per lavorare in smart working, dall’altro all’azienda di dimensionare il numero dei suoi agenti in maniera scalabile e in base alle esigenze del business in ogni specifico momento, senza dover acquistare un’infrastruttura hardware onerosa, sovradimensionata o sottodimensionata rispetto alle sue reali esigenze, grazie all’elasticità tipica delle soluzioni in cloud. I servizi CCaaS posseggono nativamente quelle capabilities richiamate sopra, come l’orchestrazione e i motori di intelligenza artificiale per un instradamento “intelligente” verso l’addetto con le skill più pertinenti alle richieste del consumatore. A queste si aggiungono funzionalità come la reportistica unificata ricavata dalle varie interazioni che sono un indispensabile strumento di conoscenza della customer base che permette di individuare i punti di miglioramento nell’interazione con il cliente ottimizzando delle attività che le risorse sono chiamate a svolgere nel servizio call center.