客户体验实践中的人工智能机器人：趋势、见解和实例

围绕着基于人工智能的语音和聊天机器人，种种传言正炒得火热，但它们真有实际效果吗？现实是，大多数机器人仍然只能执行一些最基本的任务，并且往往是在重复传统IVR的做法。因此，很多客户仍持观望态度，仅有30%的客户确信，聊天机器人和虚拟助手能帮助他们更好的解决自己的服务问题。

客户认为，机器人擅长的是快速答复，态度友好，在正常上班时间以外的时段提供帮助，但这远不如“深入理解顾客”来得重要，而对于后者，60%的客户认为机器人并不能胜任。但是，企业若是低估了人工智能在这个领域的价值，或许会在未来的市场竞争中慢人一步，因此重新评估是很有必要的。人工智能机器人该怎样部署到您的公司里，它们又能为您做些什么呢？

据Avaya估计：

1. 公司将对机器人采取更现实的态度，重点关注对话的改善，以及会话式用户界面背后的优质服务设计。

随着Alexa、Google Home、Siri等人工智能语音设备的普及，还有ChatGPT等新应用的问世，客户的期望也发生了巨大变化。我们发现，企业开始重视要怎么让客户交互更加简单易懂，通过这种方式减少信息的重复和连接的中断，从而优化客户和机器人的交流体验。为了达成这个目标，认知智能（情境敏感式知识管理、预测分析和其它类似功能）的整合成为关键。

不过，这种变化不会是翻天覆地式的，它更像是机器和人之间的关系的一个转折点。基于按钮的聊天机器人向对话式的虚拟坐席转变，而虚拟坐席通过先进推理引擎和集成后台系统来处理更复杂的交互。

对很多公司来说，聪明的做法是从小规模的、可实现的应用起步，例如，让虚拟坐席成功“说服”客户完成特定任务或流程所需要的步骤，如重置密码、提交支持表单、进行预约等。然后，在此基础上，公司能以更先进的方式运用会话式人工智能，比如及时捕捉和分析对话来发起行动，或是让机器人读懂潜台词，理解顾客的需求和感受。就目前而言，可以说，“稳扎稳打才能无往不利”。

2. 把交互从人工客服移交给机器人(或从机器人再移交给人工客服来完成服务流程)，这个选择将变得越来越有趣。

大多数由机器人发起的交互最终都会移交给人工客服。那么，反向移交——从人工客服向机器人是否会增加呢？答案是“会”，特别是在服务流程即将完成的时候，客服代表能借此节省更多时间。

让我们来举个例子：

一位客户在一次小车祸后打电话给自己的车险公司。客服指导客户完成必要的步骤，比如怎样提出索赔，在哪里上传现场照片等，与此同时还需为客户解答这一路上遇到的问题。

在这个环节，客服会让客户选择是否转接到公司的人工智能聊天机器人，接受数字化服务体验。客户接受以后，通话结束，机器人通过短信/彩信的形式介入交流。机器人会向客户发送相关文章链接，将操作指导视频直接嵌入到短信里，帮助客户快速浏览公司的移动应用，以自然的、人性化的、对话式的交流来解答客户所有问题。

客户可以随时退出这种数字化交流，连带着所有背景资讯，一起返回到人工客服。Avaya预计，将有更多的企业考虑、或实际促进这种从人工客服到机器人的交互，以优化成本，增强效率，同时保持、甚至提高CSAT。

3. 今年，客户体验将不再取决于联络中心平台的功能，而是更多的依赖于平台自身收集和处理数据、以及对数据做出反应的能力。

企业期望能把客户对话中隐藏的数据转化为可操作的情报，用于制定战略和运营决策，因此，市场对通信分析的兴趣有望激增。例如，利用人工智能驱动的语音分析，企业可以：

• 根据客户的兴趣和特征，汇总建立准确的客户个人档案，以便将其战略性的应用于未来的交流对话（包括机器人会话和人工会话）。
•  生成和特定客户群体相关的关键见解，并主动进行沟通（通过机器人或自动通知功能）。
• 帮助您的机器人理解客户的要求（即使这些要求措辞奇怪、或出乎意料），识别对方发起会话的目的。

人工智能体验平台基于开放式的API架构，提供了必要的、预测性的云端人工智能功能，帮助企业深入洞察客户，增强互动的个性化，降低运营成本。同时受益于长期、持续的改进，它能和现有的基础设施无缝集成，保留已有投资并支持企业及时找到有价值的数据，进而更有效的管理和利用这些数据。

要想轻松入门人工智能机器人应用，使用预建的VA解决方案是条捷径。这些解决方案是“无中断创新”的缩影。它们的管理和定制可以通过一个简单的控制面板来实现，无需开发团队的帮助，并且用途非常广泛——从简单场景到复杂目标都能覆盖。在接下来的12个月里，我们将会看到这些解决方案被广泛部署。