Como a inteligência artificial está mudando as regras do atendimento ao cliente

• Estudo revela que mais de 60% das organizações latino-americanas pesquisadas entendem que implementar IA é crucial ou muito importante
• A Frost & Sullivan estima que os investimentos nessa tecnologia avancem a uma taxa anual de crescimento composto (CAGR) de 46,1%, entre 2018 e 2024
• A consultoria faz três recomendações para empresas que buscam implementar soluções baseadas em inteligência artificial a fim de melhorar a experiência dos seus clientes

São Paulo, julho de 2019 – O atendimento ao cliente deve ser totalmente repensado – essa é a conclusão de um estudo recente encomendado pela Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) e conduzido pela Frost & Sullivan América Latina. Segundo a consultoria, melhorar o atendimento ao cliente é uma questão de repensar por completo como o serviço deve funcionar se for alimentado por inteligência artificial (IA), conectando os pontos entre a atividade e as informações do usuário e fazendo os agentes preverem por que a pessoa está ligando e sugerindo como resolver seu problema antes mesmo de pedir. Na verdade, as empresas estão reunindo grandes quantidades de informações sobre os hábitos e as atividades dos seus clientes em cada ponto de contato que têm com eles. O desafio é aproveitar ao máximo o potencial da IA.

Dentre as tecnologias que moldam a IA, a Frost & Sullivan considera: machine learning, deep learning, processamento de linguagem natural (PNL), computação cognitiva e assistentes virtuais, mas o que importa são os dados, já que a IA não é uma tecnologia independente (ela depende da infraestrutura de dados). Nesse contexto, a Frost & Sullivan aponta que as soluções com tecnologia IA estão se tornando rapidamente o novo paradigma no campo das tecnologias de negócios. É provável que seus recursos prospectivos e prescritivos tenham impacto na experiência do usuário como nenhuma outra tecnologia fez até agora. Mas enquanto o interesse é alto, e novas soluções estão surgindo em passo acelerado, a aplicação de IA para a experiência do cliente permanece baixa. Para acompanhar os consumidores e oferecer serviços mais precisos e personalizados, as companhias devem integrar tecnologias de inteligência artificial nos seus processos de inovação.

“Ainda estamos longe de um mundo completamente conectado no qual a IA governará nosso dia a dia por meio de casas conectadas, carros autônomos, agentes virtuais e assistentes pessoais inteligentes que se comunicam com o resto das coisas/objetos conectadas. No entanto, é para onde estamos indo, e as condições para que isso aconteça mais rapidamente já existem. No mundo da experiência do consumidor, as ferramentas baseadas em IA estão, sem dúvida, elevando os padrões de qualidade de atendimento”, diz Juan Manuel Gonzalez, líder de transformação digital da Frost & Sullivan América Latina.

Até o momento, as aplicações de IA mais comuns que podem ser vistas em contact centers na América Latina são interfaces automatizadas. Embora seja importante investir nelas, existem outras que podem melhorar muito a experiência do cliente e dos colaboradores, incluindo reconhecimento visual e RPA (Robot Process Automation).

Segundo o estudo, com relação a soluções de IA, o panorama da região mostra que:

• 11,9% das empresas implementaram totalmente
• 11,9% das empresas implementaram quase totalmente
• 15,3% das empresas implementaram parcialmente
• 33,9% das empresas estão dando seus primeiros passos
• 27% das empresas não mostram nenhum progresso

Apesar da adoção atual baixa entre as empresas latino-americanas, mais de 60% das organizações pesquisadas entendem que implementar IA é crucial ou muito importante. Como resultado, a Frost & Sullivan estima que os investimentos nessa tecnologia avancem a uma taxa anual de crescimento composto (CAGR) de 46,1%, entre 2018 e 2024; no ano passado foram US$ 1.290,8 milhões.

Quanto à importância da implementação da tecnologia de IA na América Latina:

• 28,8% das empresas consideram crucial
• 35,6% consideram muito importante
• 23,7 consideram importante
• 10,2% consideram pouco importante
• 1,7% consideram não importante

IA aplicada à experiência do cliente

Tendo em vista esse cenário, a Frost & Sullivan faz três recomendações para as empresas que buscam implementar soluções baseadas em IA a fim de melhorar a experiência do cliente:

1. Encontre a combinação ideal entre agentes de inteligência artificial e agentes humanos.
2. Coloque o omnichannel no centro da estratégia.
3. Determine quais contatos podem ser automatizados de forma eficiente.

“Análise de comportamento, orientação e machine learning oferecem imensas oportunidades para abordar muitas das situações complexas enfrentadas pelas empresas quando se trata de fornecer a experiência verdadeira que os clientes procuram. Aproveitar a IA para aumentar a inteligência emocional de agentes em contact centers e gerar resultados acionáveis pode impactar de forma muito positiva todas as interações com os clientes, bem como os negócios”, afirma Galib Karim, vice-presidente da Avaya Americas International. “Hoje, a Avaya oferece um dos mais completos portfólios de soluções empresariais com inteligência artificial, ajudando as empresas a ter uma estratégia diferenciada, com a combinação entre as tecnologias certas e a equipe humana certa, e isso representa uma chave indiscutível para o sucesso nos negócios.”

Nesse sentido, as empresas latino-americanas estão cada vez mais conscientes dos benefícios proporcionados pelas soluções baseadas em IA. Da mesma forma, os consumidores – especialmente os mais jovens – estão cada vez mais exigindo atenção automatizada, tempos de espera menores e ferramentas de autoatendimento mais diversificadas. Por esses motivos, a adoção dessas soluções se expandirá fortemente na América Latina e ditará a dinâmica competitiva nos próximos anos.

O estudo completo pode ser encontrado aqui.