Avaya é nomeada uma Líder pelo Gartner no Quadrante Mágico para Infraestrutra de Contact Center 2018, Mundialmente

Santa Clara, Califórnia, maio de 2018 - A Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA) anuncia que está posicionada como uma Líder no Quadrante Mágico do Gartner 2018 para Infraestrutura de Contact Center, Mundialmente [1], representando a 17ª vez que a empresa ocupa essa posição. As empresas Líderes do Quadrante Mágico do Gartner são definidas como “empresas que têm boa execução com relação a sua atual visão e que estão bem posicionadas para o amanhã”.

“Empresas que priorizam a Experiência do Cliente geralmente demonstram uma taxa mais alta de crescimento da receita”, declara Jim Chirico, presidente e CEO da Avaya. “O segredo para garantir uma experiência de qualidade nesta era digital é começar por uma infraestrutura robusta e flexível que permita que a empresa gerencie todos os aspectos da experiência do cliente e os atenda bem no futuro. As empresas continuam confiando na Avaya para sua transformação digital e é por isso que acredito que nenhuma empresa em nossa indústria demonstrou o histórico de liderança, visão e execução que a Avaya alcançou, com destaque para este reconhecimento mais recente como uma Líder no Quadrante Mágico do Gartner”.

Empresas em mais de 150 países escolheram as soluções de contact center da Avaya para transformar suas operações de suporte e serviço de atendimento ao cliente, incluindo a Alorica, Eletropaulo, Exelon, Florius, Liberty Mutual, Yanfeng Automotive Interior System, entre outras.

O abrangente portfólio da Avaya ajuda a conduzir a transformação digital, de ponta a ponta, ao prover uma base segura e flexível que permite que as companhias ofereçam serviços personalizados e assistidos por meio de qualquer canal, além da capacidade de criar e integrar aplicativos (sejam da Avaya, internos ou de terceiros), e as ferramentas de gerenciamento da equipe para garantir a melhoria contínua. A Avaya acredita que seu portfólio atende às Prioridades de Experiência do Cliente em 2018 identificadas em relatório do Gartner^[2].

“Em uma variedade de projetos de melhoria CX, personalização, Voz do Cliente (VoC), as métricas e os projetos relacionados a multicanais serão as atividades de maior prioridade em 2018.”

O carro-chefe das ofertas de contact center da Avaya - o Avaya Oceana^TM -  possibilita capacidades omnichannel para uma experiência de usuário personalizada e multi-touch, um ambiente rico em contexto para o agente, além de interações e transferências perfeitas entre os serviços móvel, self-service e ao vivo. O Avaya Analytics oferece uma análise poderosa, em tempo real e histórica, além da visualização de toda a jornada do cliente. Além disso, o Avaya Breeze permite o desenvolvimento e integração rápidos dos aplicativos personalizados ou pré-configurados - conhecidos como Avaya Snap-Ins - da Avaya e de desenvolvedores terceirizados. As Soluções de Otimização de Equipe da Avaya (Avaya Workforce Optimization) permitem que as empresas registrem, analisem e avaliem o atendimento ao cliente como forma de oferecer coaching a seus agentes visando a melhoria da experiência do cliente. 

Ao longo do ano, a Avaya continuou com os avanços em seu portfólio de contact center com uma variedade de ações estratégicas e soluções inovadoras: oferecimento de soluções de Contact Center da Avaya, como implementações em nuvem, híbrida ou baseadas em infraestruturas internas - incluindo o Avaya Oceana; aquisição da Spoken Communications para CCaaS voltado para grandes empresas; lançamento do Avaya Mobile Experience - uma oferta única que permite que os contact centers identifiquem chamadas sendo recebidas e efetuadas por dispositivos móveis e otimizem a experiência do cliente para o dispositivo; além de uma parceria estratégica com a Afiniti para incorporar o pareamento comportamental no roteamento do contact center da Avaya. 

Adicionalmente, o Avaya Ava - assistente virtual do cliente desenvolvido pela empresa - fez sua estreia equipado com processamento de idioma natural, machine learning, e análise inovadora para permitir o engajamento do cliente por meio de plataformas de mensagem e mídia social.

O relatório de 2018 do Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Center Mundial avaliou 11 fornecedores de infraestrutura de contact centers diferentes com relação a completude de visão e capacidade de execução. O Gartner então posiciona as empresas dentro de um dos quatro quadrantes: Visionários, Jogadores de Nicho, Desafiadores e Líderes. O Gartner define a infraestrutura de contact center (“CCI”) como “os produtos (equipamento, software e serviços) necessários para operar os call centers para suporte de telefonia e contact centers para suporte multicanal. Uma terceira opção de implementação para CCI é como um componente central das centrais de engajamento do cliente, nas quais a funcionalidade é integrada ao CRM e aos canais de mídia social para proporcionar uma ‘visão única do cliente’ em todos os pontos de interação.”

Aviso Legal do Gartner

O Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço representado em suas pesquisas, e não aconselha os usuários de tecnologia a selecionar somente estes fornecedores com as classificações mais altas e outras designações. As publicações de pesquisa do Gartner consistem das opiniões da organização de pesquisa do Gartner não devem ser consideradas como alegações absolutas. O Gartner se isenta de todas as garantias, expressas ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comercialização ou adequação para uma finalidade em particular.

Sobre a Avaya

A Avaya habilita a operação das aplicações críticas de comunicação em tempo real mais importantes do mundo. Líder global no fornecimento das melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, nas instalações do cliente, em nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje requer que as empresas estejam habilitadas a se comunicar, e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para ajuda-las do que a Avaya.

¹Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide” Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, 17 de maio de 2018.

²Gartner, “Customer Experience 2018 Benchmarks: Turning Return on Investment Into Reality,” Nick Ingelbrecht, Ed Thompson, Olive Huang, Melissa Davis, Julie A. Meyer, 4 de maio de 2018.