29/05/2017

Comunicação mais moderna e implementação de novas tecnologias é chave para o setor hoteleiro, segundo levantamento da Avaya

1ª Pesquisa da Indústria Hoteleira aponta a comunicação, o serviço, a fidelização e a satisfação do cliente como pontos mais sensíveis do setor

São Paulo, 2017 – Hoje, cerca de 95% dos hóspedes insatisfeitos com o atendimento e com o serviço não reclamam, mas 91% deles simplesmente irão embora e não voltarão mais ao mesmo estabelecimento. Para entender o panorama do setor e identificar como é possível oferecer uma experiência mais satisfatória para o cliente, a Avaya realizou a 1ª Pesquisa da Indústria Hoteleira, que entrevistou 72 marcas globais de hotéis para identificar quais são as falhas, tendências de mercado e oportunidades de melhoria para o setor.

Uma experiência melhorada aumenta as chances de que o cliente volte a se hospedar no mesmo local. De acordo com o levantamento, para 62% dos participantes a qualidade da experiência do hóspede em suas instalações seria melhorada de forma significativa por meio do aperfeiçoamento dos serviços de quarto oferecidos e também os serviços nas instalações do hotel.

O telefone instalado no quarto é visto por 68% dos respondentes como um item que pode colaborar nesse sentido, se oferecer novas tecnologias, funcionando como mais do que um dispositivo de voz comum. Os aplicativos também são apontados como uma opção. Uma vez que os hóspedes estão de passagem durante sua estadia, 48% dos participantes reconheceram que os aplicativos oferecem as oportunidades mais atraentes para melhoria do serviço de qualquer tecnologia. Na verdade, 81% dos participantes estão planejando criar aplicativos de alto desempenho nos próximos anos.

O atendimento prestado ao cliente também é um ponto sensível. Um cliente tem 4 vezes mais chance de optar pela concorrência em uma nova estadia se tiver problemas com serviço, do que com questões relacionadas a preço e produto. Para oferecer um serviço melhor, é necessário empoderar as equipes e melhorar a comunicação com os hóspedes. Cerca de 60% dos participantes da pesquisa afirmaram que a incapacidade de sua equipe para se comunicar de forma efetiva com os hóspedes é um fator importante na depreciação da experiência do hóspede em suas instalações.

Muitas das empresas participantes afirmaram enxergar oportunidades significativas em se beneficiar da comunicação em múltiplos canais mobile, tanto para os hóspedes, quanto para a equipe. Mas, hoje, a utilização de canais diferenciados é muito baixa - cerca de 50% usam chat e 11% usam vídeo.

Além disso, a experiência do cliente se inicia antes da chegada dele ao hotel. As experiências ruins na hora do agendamento têm sido um ponto decisivo para a redução de receita e de market share, pois os clientes acabam optando? por Agências de Turismo Online. Isso fica claro quando 33% dos entrevistados afirmam que não atualizam seus sistemas há mais de 5 anos e apenas 50% deles admitem comunicação com os clientes fora dos já tradicionais telefone e email.

Com a satisfação elevada resultando em reservas futuras do cliente e com maior eficiência na economia de gastos por parte do hotel, os provedores de hotelaria são fortes candidatos a terem um retorno de investimento mais rápido e um baixo custo total de manutenção para seus investimentos.

A experiência do hóspede é mais importante que o preço quando se trata de conquistar os clientes e suas recomendações. A grande questão é: como podemos melhorar a experiência do cliente com um custo razoável, quando quase tudo relacionado à hotelaria demanda um alto capital e despesas operacionais? Com a Avaya, nossos clientes na indústria hoteleira estão descobrindo novas maneiras de fidelizar os clientes, criando facilidades e satisfação que são garantia de reservas esgotadas”, afirma Frederick Sabty, vice-presidente da divisão global de Hotelaria da Avaya.

A Avaya oferece soluções completas - da rede aos aplicativos – que podem facilitar a transição para o mobile, dando a base para uma maior segurança de rede, simplificando a administração e o gerenciamento de TI, além de modernizar e melhorar os serviços aos hóspedes - tanto o serviço de quarto, quanto os serviços nas instalações do hotel. A empresa fornece soluções para mais de 2.500 hotéis no mundo inteiro e mantém uma longa relação com nove dos 10 hotéis mais luxuosos do mundo. Visite aqui alguns estudos de casos de hotelaria da Avaya.

Sobre a Avaya

A Avaya facilita o funcionamento em tempo real da operação das aplicações de comunicação mais importantes do mundo. Como líder global no fornecimento de melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, com Networking integrada e segura, seja nas instalações da empresa, na nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje exige mais habilidades em comunicações e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para fazer isso do que a Avaya. Para mais informações, visite www.avaya.com/br.

Informações sobre a Avaya para a imprensa
RMA Comunicação

Fernanda Kluppel (fernanda.kluppel@agenciarma.com.br) – (11) 2244-5906
Sofia Lebrón (sofia.lebron@agenciarma.com.br) - (11) 2244-5912
Cecília Ferrarezzi (cecilia.ferrarezzi@rmacomunicacao.com.br) – (11) 2244-5967

Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais.  Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.

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