Customer Experience

Rendi la tua esperienza cliente unica, personale e duratura

Create a Personalized Customer Experience with Avaya

Stimola la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti, aumenta il valore del ciclo di vita del cliente

  • Diversifica la tua esperienza dei clienti. L'esperienza cliente è fondamentale per il valore del ciclo di vita del cliente e ha effetti su spesa, fidelizzazione, fedeltà e influenza del cliente, e, in definitiva, sui costi di acquisizione di nuovi clienti.
  • Costruisci la tua strategia tenendo a mente che ciascuna interazione è importante. Ogni singolo contatto con la tua azienda e il tuo personale contribuisce all'impressione che il cliente ha della tua attività. La tua esperienza cliente è la somma di tutte le interazioni che i clienti hanno con il tuo marchio.
  • Ottieni coerenza e una maggiore soddisfazione per tutti i punti di contatto. Misura e controlla meglio i dati e il feedback dell'esperienza del cliente. Migliora l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Aumenta le opportunità di cross-selling e upselling.
  • È fondamentale creare un'esperienza omni-canale semplice e personalizzata, basata sulle preferenze personali dei tuoi clienti, in tutti i punti di coinvolgimento del percorso del cliente.
  • Concentrati sulla risoluzioni del problema al primo contatto. Riduci gli sforzi complessivi del cliente e crea la stessa esperienza, a prescindere dai livelli dell'attività agenti o dai volumi di chiamata.

• Riduci lo sforzo a carico dei clienti

Crea un'esperienza semplice che renda facile ai tuoi clienti accedere alle informazioni e ai servizi di cui hanno bisogno, usando i loro canali preferiti.

• Favorisci la fedeltà e la soddisfazione del cliente

Migliorando l'esperienza di engagement, favorisci la trasformazione dei tuoi clienti in fedeli sostenitori del tuo brand. Ciò contribuisce al loro appoggio continuo e incoraggia gli altri a provare i tuoi prodotti e servizi.

• Aumenta il valore del ciclo di vita del tuo cliente

Ogni contatto con il tuo cliente contribuisce al valore del ciclo di vita del cliente stesso, sia in senso negativo che positivo. Aumenta il valore del ciclo di vita del cliente positivo sfruttando al meglio tutte le interazioni, che avvengano di persona, online o per telefono.

Fai in modo che ogni "engagement" abbia valore all'interno di un'esperienza integrata

Anziché gestire ogni interazione del cliente in maniera singola, collega tutti i contatti dei tuoi clienti all'interno del loro intero percorso. Tieni traccia delle interazioni tramite web, mobile e servizio clienti. I clienti che cercano informazioni sul tuo sito Web possono cliccare per interagire con te tramite chat, chiamata o video. Possono fare lo stesso anche da un dispositivo mobile. Quando è ora di rinnovare, partono un messaggio o una chiamata automatici. Collega tutti i punti di contatto dei tuoi clienti, creando una facile esperienza multi-canale.

Aumenta la risoluzione al primo contatto e riduci lo sforzo a carico dei clienti

La comprensione delle cause della frustrazione dei clienti può aiutarti a decidere come migliorare e ottimizzare la tua esperienza cliente. Con strumenti di gestione prestazioni come la reportistica avanzata, l'ottimizzazione della forza lavoro, le analisi e le funzioni di sondaggio, puoi studiare quali sono le tue carenze e affrontarle. La frustrazione dei clienti riscontrata più spesso è il fatto di doversi ripetere. Riduci la necessità di trasferimento dando ai tuoi agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere le richieste al primo contatto. Tali informazioni possono essere i dati account del sistema self-service o una dettagliata storia del cliente. Correggendo le fonti più comuni di irritazione del cliente puoi migliorarne la soddisfazione, aumentare la risoluzione al primo contatto e ridurre lo sforzo a carico del cliente.

Gestisci meglio i picchi stagionali

Ogni centro del servizio clienti si trova ad affrontare picchi di volume. Indipendentemente dal fatto che tali fluttuazioni siano dovute a promozioni o alla stagionalità, le aziende devono essere pronte a fornire la migliore esperienza possibile tutti i giorni dell'anno. Puoi aggiungere facilmente agenti stagionali o in telelavoro e modificare i flussi di lavoro per offrire ai clienti un miglior servizio anche durante i periodi di punta. Mantieni i livelli di servizio assegnando automaticamente gli agenti di riserva o usando canali automatici o alternativi come chat e messaggi per gestire meglio il volume supplementare. Inoltre, con strumenti come Workforce Management puoi essere sicuro di soddisfare le aspettative dei clienti senza sovradimensionare il personale e avere conseguenze sui costi.

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