CEM (Customer Experience Management)

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Riepilogo
Create a Personalized Customer Experience with Avaya

L'ESPERIENZA STRAORDINARIA CHE I VOSTRI CLIENTI MERITANO

Fornire un'eccezionale esperienza al cliente, presuppone la conoscenza dei propri clienti in modo da poter personalizzare ogni interazione nel modo più qualificato. Come hub primario per le connessioni del cliente in tempo reale, il vostro contact center è il centro della strategia dell'esperienza del cliente.

Trasformate il servizio clienti passando da transazioni una tantum a relazioni con il cliente sostenibili, informate e forti. Grazie al monitoraggio e alla comprensione delle preferenze e delle esigenze specifiche di ciascun cliente, potete gestire in maniera dinamica la loro esperienza e aggiungere le giuste risorse a ciascuna interazione.

1. Per i clienti un'esperienza da ricordare

Monitorate, prevedete e gestite in maniera dinamica l'esperienza del cliente su tutti i canali e in ogni interazione.

2. Miglioramento del Servizio di Contact Center

Fornite un'esperienza perfettamente integrata applicando informazioni contestuali e collegando tutte le interazioni del cliente.

3. Informazioni immediatamente fruibili

Conoscete i passaggi successivi che è necessario eseguire per garantire un'esperienza del cliente positiva per ogni interazione.

Customer Engagement and Satisfaction - OnAvaya
Track Customer Engagements Across Web, Mobile and In-Person Interactions

Fai in modo che ogni engagement abbia valore all'interno di un'esperienza integrata

Anziché gestire ogni interazione del cliente in maniera singola, collega tutti i contatti dei tuoi clienti all'interno del loro intero percorso. Tieni traccia delle interazioni tramite web, mobile e servizio clienti. I clienti che cercano informazioni sul tuo sito Web possono cliccare per interagire con te tramite chat, chiamata o video. Possono fare lo stesso anche da un dispositivo mobile. Quando è ora di rinnovare, partono un messaggio o una chiamata automatici. Collega tutti i punti di contatto dei tuoi clienti, creando una facile esperienza multi-canale.

Aumenta la risoluzione al primo contatto e riduci lo sforzo a carico dei clienti

La comprensione delle cause della frustrazione dei clienti può aiutarti a decidere come migliorare e ottimizzare la tua esperienza cliente. Con strumenti di gestione prestazioni come la reportistica avanzata, l'ottimizzazione della forza lavoro, le analisi e le funzioni di sondaggio, puoi studiare quali sono le tue carenze e affrontarle. La frustrazione dei clienti riscontrata più spesso è il fatto di doversi ripetere. Riduci la necessità di trasferimento dando ai tuoi agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere le richieste al primo contatto. Tali informazioni possono essere i dati account del sistema self-service o una dettagliata storia del cliente. Correggendo le fonti più comuni di irritazione del cliente puoi migliorarne la soddisfazione, aumentare la risoluzione al primo contatto e ridurre lo sforzo a carico del cliente.

First Contact Resolution
Contact Center Solutions and Managing Seasonal Spikes

Gestisci meglio i picchi stagionali

Ogni centro del servizio clienti si trova ad affrontare picchi di volume. Indipendentemente dal fatto che tali fluttuazioni siano dovute a promozioni o alla stagionalità, le aziende devono essere pronte a fornire la migliore esperienza possibile tutti i giorni dell'anno. Puoi aggiungere facilmente agenti stagionali o in telelavoro e modificare i flussi di lavoro per offrire ai clienti un miglior servizio anche durante i periodi di punta. Mantieni i livelli di servizio assegnando automaticamente gli agenti di riserva o usando canali automatici o alternativi come chat e messaggi per gestire meglio il volume supplementare. Inoltre, con strumenti come Workforce Management puoi essere sicuro di soddisfare le aspettative dei clienti senza sovradimensionare il personale e avere conseguenze sui costi.

AVAYA PROFESSIONAL SERVICES

Accelerate le prestazioni aziendali con i servizi di personalizzazione, distribuzione, consulenza tecnica e strategici.

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