Paolo Bergamini12-mag-2021

Contact Center as a Service: perché il cloud è sinonimo di efficienza

Il Contact Center as a Service (CCaaS), a differenza della versione on premise, pone la propria infrastruttura nel cloud e viene fruito sotto forma di servizio, con politiche di pricing connesse al reale utilizzo delle capabilities. In un mercato globale del software per Contact Center pari a 20,5 miliardi di dollari, una quota tra il 50% (Gartner) e il 59% (Grand View Research) oggi è rappresentata dal CCaaS. La pandemia in tal senso ha svolto un ruolo di acceleratore, rendendo reale la possibilità di delocalizzare risorse tecnologiche e professionisti che svolgono il ruolo di amministratori, supervisori e operatori. Grazie a internet, al paradigma Cloud e a nuovi modelli operativi è possibile erogare servizi di Contact Management ai propri Clienti in modo agile e flessibile, in armonia con le fluttuazioni del mercato.

I vantaggi del Contact Center as a Service

Il passaggio da piattaforme on premise a soluzioni di Contact Center as a Service non dipende soltanto dalle circostanze emergenziali causate dal Covid-19. Queste ultime hanno soltanto reso evidenti i vantaggi di una piattaforma architetturale e applicativa ospitata esternamente e fruibile secondo logiche di servizio. Il primo di questi vantaggi si può riassumere in una maggiore efficienza e produttività. A differenza di qualsiasi sistema on premise, infatti, un Contact Center as a Service riduce drasticamente le attività connesse alla gestione delle infrastrutture tecnologiche. Questo si riflette in un risparmio nei costi e nei tempi di attivazione dei servizi, nonché nella spesa destinata alle attività di manutenzione. Si riverbera anche nella diminuzione dell’impegno richiesto al personale addetto alla gestione dell’infrastruttura, il cui corretto funzionamento invece è a carico del fornitore del servizio che deve garantire h24, 7 giorni su 7, l’operatività di tutte le capability.

Integrazione nativa con i servizi di collaborazione in cloud

L’altra caratteristica che rende particolarmente interessante un Contact Center as a Service rispetto alle soluzioni tradizionali è la capacità nativa di integrarsi con le piattaforme di collaboration e communication per abilitare servizi di Contact Management che coivolgono tutte le risorse aziendali in base del loro ruolo e la loro disponibilità, oltre alle tradizionali filiere di front-end. Anche questa peculiarità si è manifestata in modo evidente durante il 2020, quando il ricorso ad applicazioni quali Microsoft Teams, Zoom e Google Meet, per citare le app di videoconferenza più note, è esploso in maniera enorme. L’interoperabilità di ciascuna di queste piattaforme con una soluzione CCaaS ha facilitato ad esempio la collaborazione tra agenti ed esperti. Anche prima della pandemia, del resto, l’importanza di assicurare un’esperienza omnicanale ai clienti, ponendoli al centro attraverso tutti i touchpoint scelti di volta in volta per interloquire con il brand, necessitava che il cloud fungesse da collante per tenere insieme software differenti, molti dei quali offerti in modalità SaaS.

La scalabilità del cloud nei Contact Center as a Service

Il cloud, infine, è sinonimo di efficienza perché possiede un requisito, quello della scalabilità, che nei Contact Center as a Service coincide con la possibilità di aumentare o diminuire velocemente postazioni e capability. Questo significa non solo che i costi associati all’utilizzo del sistema sono sempre strettamente correlati al numero di utenti effettivi, ma anche che la loro attivazione e disattivazione può seguire logiche aziendali flessibili dovute a picchi stagionali o specifiche campagne di lancio e promozione. Per le organizzazioni che svolgono attività in outsourcing, nelle quali prevalgono dinamiche stagionali, questa flessibilità corrisponde a un’ottimizzazione nei flussi delle turnazioni e a un abbattimento dei costi fissi che altrimenti sarebbero generati da un’infrastruttura di tipo tradizionale. Ma anche per le PMI, che hanno esigenze di gestione della clientela inferiori a quelle dei grandi outsourcer, poter disporre di un Contact Center as a Service vuol dire ottimizzare l’allocazione dei budget garantendo al tempo stesso servizi di Contact Management di qualità industriale ai propri clienti.

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Paolo Bergamini

Si occupa di Customer Relationship Management e Smart Working senza mai perdere di vista il senso dell’innovazione: essere accessibile e capace di migliorare la qualità della vita di Clienti e Utenti. Con il suo team europeo di architetti digitali aiutia le aziende a tradurre le nuove tecnologie in obiettivi di business.

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