PST Electronics reduz 56% dos gastos em telefonia com adoção de URA humanizada da Avaya

27 Apr 2016
O projeto, que também contou com integração da comunicação - aumentou a retenção das ligações em 38%
 
São Paulo, de 2016 – Com o objetivo de reduzir os custos com o Contact Center e oferecer melhor experiência de atendimento ao cliente, a PST Electronics – líder em segurança automotiva e referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas em rastreamento e segurança eletrônica – adotou a URA humanizada esuas soluções que viabilizaram a integração da sua comunicação. O projeto, que contou com a consultoria da Betta Group e soluções Avaya, possibilitou a automação dos processos de atendimento e comunicação mais colaborativa, a partir da reunião de redes de dados, voz e vídeo em apenas uma plataforma.
 
“Quando decidimos investir no projeto, nosso grande desafio era automatizar os processos para melhorar a experiência dos nossos clientes e reduzir os custos. Nossa meta era expandir o Contact Center sem precisar destinar mais recursos e espaço físico para isso – na época, já tínhamos cerca de 150 agentes”, afirma Bruno Oliveira Gillioli, Gerente de Tecnologia & Informação da PST Electronics. “Precisávamos melhorar o desempenho das soluções existentes, com ferramentas que otimizassem o atendimento e facilitassem a tomada de decisões. A URA humanizada foi importante para o desempenho dos resultados e para a estratégia dos negócios”, completa.
 
Para avaliar o cenário e definir quais as melhores soluções a serem adotadas, a empresa contou com a consultoria da Betta Group que, após análise e mapeamento das principais necessidades da PST, implementou uma solução da Avaya que contribuiu para a melhoria dos processos comunicacionais da empresa. Algum tempo depois, a PST também adotou a URA humanizada e o atendimento ficou muito mais rápido e intuitivo.
 
A URA humanizada como diferencial
A URA melhorou consideravelmente a experiência dos clientes da PST e impactou positivamente seus resultados. Como a empresa também atua nos ramos de rastreamento e seguros, recebe muitas ligações para a verificação da localização dos veículos, principalmente em casos de furto. “O resultado foi uma redução de 56% nos gastos com telefonia. Por conta da robustez das soluções também houve uma melhora significativa na qualidade das ligações. Além disso, o acesso a relatórios mais consistentes para análise do Contact Center contribuiu para a gestão de todo o ambiente”, aponta Gillioli.
Alguns outros processos, que antes exigiam atuação dos agentes, também se tornaram mais rápidos para os clientes. Serviços como a solicitação de segunda via de boletos, agendamento para instalação de rastreadores, e até mesmo envio de lembretes são feitos automaticamente. Até mesmo o processo de outbound se tornou mais rápido, já que agora todos os agentes contam com um banco de dados mais completo. Quando o atendimento humano é necessário, o agente já recebe um histórico do cliente, o que permite a resolução dos problemas de forma mais eficaz. Além disso, as unidades (Campinas e Manaus) são atendidas com telefonia IP Avaya Aura e tem gerenciamento centralizado.
 
Segundo Leonardo Hokumura, diretor de Serviços da Betta Group, o trabalho de consultoria que foi desenvolvido para a PST foi fundamental para que a equipe compreendesse a fundo as necessidades do cliente e optasse por uma solução totalmente aderente. Para ele, a URA humanizada tem tido um papel cada vez mais estratégico nas organizações. “É notável o diferencial da URA automatizada da Avaya quando vemos o quão a empresa conseguiu reduzir recursos e melhorar a experiência dos seus clientes com o atendimento. Quando bem alinhada com as necessidades da empresa, a URA não só permite um melhor relacionamento com seus públicos, como também a diferencia dentre a concorrência”, ressalta.
 
O projeto reforça a atuação da Avaya no estratégico segmento de seguros. Segundo a Superintendência de Seguros Privados (Susep), este mercado obteve em 2015 um crescimento de 18,6% quando comparado a 2014. “O sucesso de projetos como esse só reforça a qualidade dos nossos serviços. Possuímos um portfólio completo, com soluções de alta qualidade, estabilidade e robustez a um preço competitivo, aderente a empresas de diferentes perfis e segmentos”, conclui Ricardo Pena, diretor de Serviços Profissionais da Avaya.
 
Sobre a PST
A PST Electronics, detentora da marca Pósitron, é líder em segurança automotiva, uma das principais fabricantes de som automotivo e referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas em rastreamento e segurança eletrônica. Os diferenciais tecnológicos e a qualidade de seus produtos fizeram a empresa conquistar a liderança do mercado, posição que detém há mais de 15 anos. A empresa tem como sócio o grupo norte-americano Stoneridge, um importante player mundial em eletrônica automotiva com presença na Europa, Américas e Ásia.
 
Sobre a Betta Group
A Betta Group é uma integradora de soluções em TI e Telecom que há mais de 25 anos agrega valor e oportunidade a seus clientes e parceiros, cumprindo assim sua missão de contribuir para seu crescimento. Com status de parceiro da Avaya número 1 no Brasil a Betta é referência em atendimento ao segmento de Contac Center, atuando com uma equipe altamente qualificada e oferecendo soluções customizadas, que se adequam as necessidades de cada cliente.
 
Sobre a Avaya
A Avaya é líder no fornecimento de soluções que permitem ao cliente e às equipes de trabalho o engajamento por meio de múltiplos canais e dispositivos, para proporcionar uma melhor experiência do cliente, aumentar a produtividade e melhorar o desempenho financeiro. Suas tecnologias e serviços de contact center e comunicações unificadas de classe mundial estão disponíveis em uma ampla variedade de opções de implementações locais ou em nuvem, que facilmente se integram com aplicações de terceiros. A plataforma de desenvolvimento Avaya Engagement Development Platform permite aos clientes e empresas terceiras criar e personalizar aplicativos de negócios para obter vantagens competitivas. Soluções de rede baseadas em Fabric da Avaya ajudam a simplificar e acelerar a implantação de aplicações e serviços críticos para os negócios.
 
Informações sobre a Avaya para a imprensa
 
RMA Comunicação
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