客户体验管理

打造独特、持久、个性化的客户体验

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概述
Create a Personalized Customer Experience with Avaya

提供卓越体验,满足客户需求

卓越客户体验源自于了解您的客户,提供贯穿每一次互动过程的高度个性化体验。作为企业实时客户联系的中枢,您的联络中心是客户体验战略的心脏。

把客户服务从一次性的业务办理变成可持续的客户关系; 通过对客户独特需求和个人偏好的监视和把握,您将能够有效管理客户体验,以最佳资源支持每一次客户互动。

1. 给客户留下难忘感受

监视、预测和动态管理所有联络渠道上的每一次客户互动体验。

2. 优化联络中心服务

利用情境信息并连接所有客户互动,打造综合、无缝的服务体验。

3. 发掘可行结论

清楚了解要确保贯穿每一次客户互动过程的积极体验,您接下来必须采取哪些措施。

Customer Engagement and Satisfaction - OnAvaya
Track Customer Engagements Across Web, Mobile and In-Person Interactions

集成体验让每一次互动都能发挥价值

切勿单独看待每一次客户互动,而要把客户服务全过程中的每一次互动都联系到一起。 持续跟踪Web、移动和客户服务部门的互动。 当客户在您的网站上查找信息时,他们只需要轻轻一点,就能和您聊天、打电话或发起视频通话。 当然,使用移动设备时也完全一样。 到需要续订服务的时候,系统会自动发送文本消息或进行呼叫。 把所有客户接触点连接起来,打造无缝的全渠道体验。

提高首次联络问题解决率,减小客户费力度

理解客户因何不满,这有助于您判断如何改善和简化您的客户体验。 利用高级报表、人力资源优化、分析和调查功能等绩效管理工具,您能够找出哪里存在不足,并确定如何纠正问题。 消费者最经常感到不满的地方在于反复重述自己的问题。 要想减少转接次数,您可以在首次联系时即为客服代表提供解决问题所需的全部信息, 比如来自自助服务系统的账户信息,或是客户的详细互动历史记录。 排除各种常见的客户刺激源,您就能显著增强客户满意度,提高首次联络问题解决率,让客户更加轻松省力。

First Contact Resolution
Contact Center Solutions and Managing Seasonal Spikes

优化季节性高峰管理

每个客户服务中心都会遇到联络高峰。 不管背后的原因是促销、还是季节性波动,企业都必须做好准备,尽可能保证最佳服务体验贯穿全年。 在高峰期间,您可以轻松添加临时的季节性或居家客服代表,同时调整工作流程,以更好的服务客户。 您还能自动分配预留坐席,或是利用自动与备用渠道、如聊天、文本等加强对新增联络的管理,确保维持服务级别。 借助人力资源管理等先进工具,您无需考虑冗员问题和成本影响,就能顺利满足客户期望。

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