CIEE

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Engajamento do cliente

O atual relacionamento com os clientes são as conversas que se desenrolam em todos os momentos e canais. Telefone, vídeo, e-mail, chat, redes sociais: agora tudo é omnicanal, integrado. A execução perfeita é compensada com o aumento de receita e maior valor do ciclo de vida dos clientes. Nossas soluções de engajamento do cliente tornam isso possível.

CIEE - Avaya Case Study

Benefícios

Aumento da produtividade
Melhora a colaboração
Redução de custos

Em atividade há 50 anos, o Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE) – entidade filantrópica de assistência social – já encaminhou 13 milhões de jovens para vagas de estágio e aprendizagem em 250 mil empresas e órgãos públicos parceiros. O CIEE é o agente de integração com a maior capilaridade do País, contando com mais de 350 pontos de atendimento em todo o Brasil. Hoje, conta com uma base de 1,7 milhões de jovens cadastrados em seu sistema e mantém convênio com 28 mil instituições de ensino.

Desafios

O foco do trabalho do CIEE é promover a formação e a inclusão profissional dos jovens por meio de estágio e aprendizagem -- modalidades que conjugam capacitação teórica e prática. Para estimular esse processo, oferece vários facilitadores às empresas e aos estudantes: mantém um cadastro atualizado e diversificado de estudantes e cruza esses perfis com os requisitos das vagas de aprendizagem e de estágio. O processo inclui o agendamento de entrevistas, testes, cadastro de abertura de vagas, ofertas de treinamento, administração dos programas, entre outras ações – o que torna o relacionamento por telefone é muito importante.

Há 15 anos, o que existia era um conjunto de aparelhos telefônicos com pessoas que trabalhavam com listagens e planilhas, ligando e fazendo anotações em papéis para depois tabular os resultados. A falta de automação da época prejudicava a assertividade, rapidez e produtividade do atendimento. Além disso, havia o problema de espaço físico, pois, era necessário um número muito grande de operadores para suprir a demanda.

O maior desafio era centralizar o atendimento ao estudante e as empresas de forma automatizada, e fazer a perfeita conexão entre a seleção do estudante e as vagas de estágio/aprendizagem. O CIEE viu ser necessária uma solução de Contact Center ativo e receptivo, com sistema de discagem preditivo e que integrasse os sistemas de informação já existentes. Era necessário também um sistema que possibilitasse o controle dos operadores e seus indicadores, por exemplo: índice de produtividade, administração de filas, índice de perdas de chamadas, além de incluir o gerenciamento em uma plataforma unificada.

Soluções Utilizadas

Quando a decisão de implantar um Contac Center foi tomada, o CIEE realizou uma pesquisa com diversos fornecedores e a Avaya foi a única a oferecer uma solução completa, com escalabilidade, possibilidade de integração total com os sistemas internos e sistema de discagem preditiva. Através do seu parceiro de negócios, a Sagaz, a solução Avaya Aura Contact Center foi implementada em São Paulo. Com a expansão do CIEE e a necessidade de atuar em outras cidades, o Contact Center foi expandido para Brasília e Campinas.

A expansão da demanda do CIEE também sinalizou para a importância de um discador que automatizasse o contato com os estudantes. A solução de discagem da Avaya Proactive Contact (APC) foi, então, integrada ao Contact Center receptivo já existente. O algoritmo preditivo do discador patenteado pela Avaya permite que sejam feitas chamadas e direcionadas a um agente disponível com uma assertividade próxima a 100%, evitando que estudantes sejam contatados sem agentes disponíveis para realizar o atendimento, e que agentes não fiquem ociosos a espera de um novo estudante para atender. O gerenciamento de todas as localidades é realizado em uma única plataforma centralizada, o CMS (Call Management System), em São Paulo.

Resultados

O impacto nos negócios foi extremamente positivo. A solução do Discador APC automatizou a quantidade de usuários encaminhados por vagas, houve aumento de produtividade, que antes, por operador, era de 60 ligações por turno, e hoje chega a 150, e na assertividade. Além desses benefícios, também houve ganho financeiro, já que o sistema calcula a rota de menor custo, isto é, a chamada é sempre realizada prioritariamente para o número que tem o menor custo de ligação e utiliza para cada número discado a operadora e tronco com o menor custo para aquele tipo de telefone. A agilidade no atendimento também aumentou: o tempo de espera caiu 2,5 vezes para o estudante ser encaminhado a uma vaga. Hoje, com todo o sistema que o CIEE opera, uma vaga pode, 40 minutos depois de aberta, já possuir estudantes encaminhados para entrevista.

Benefícios para os Negócios

Todo o gerenciamento é feito em uma única ferramenta e é possível monitorar à distância e em tempo real o que acontece em cada ponto do Contact Center. Isso permite que os executivos do CIEE tenham acesso a informações importantes mesmo não estando fisicamente no mesmo local do Contact Center. De qualquer ponto é possível ver quantos operadores estão logados, em qual campanha estão trabalhando e mudar, realocar, um operador ou uma equipe através do próprio sistema. Toda a gestão do Contact Center é feita pelo CMS da Avaya, inclusivea realocação de prioridades e de campanha. Tudo em tempo real. Também é possível vizualisar os históricos no próprio sistema ou exportar em outros formatos para sistemas paralelos de manipulação de dados.

Hoje, o CIEE contrata uma média mensal de 15 mil jovens em todo o País, entre aprendizes (Programa Aprendiz Legal, uma iniciativa em conjunto com a Fundação Roberto Marinho, duas organizações não governamentais voltadas a alunos formados ou cursando o ensino fundamental e médio) e estagiários (ensino superior, tecnológico, técnico e médio) e planeja a expansão dos Contact Centers para Goiânia, Salvador, Fortaleza e Manaus.

Em mais de 15 anos de parceria com a Avaya nunca houve paradas no Contact Center por problemas de equipamento.