AI時代のカスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションする

従来のCCaaSプラットフォームは、多くの場合、固定アーキテクチャ、組み込みAIモデル、限られたデータアクセスを中心に構築されています。Avaya Infinityは、コンタクトセンターをAI、エンタープライズデータ、ワークフローをつなぐリアルタイムインテリジェンスレイヤーに変革し、組織がインタラクション中に物事が起こっている理由を理解し、アクションを実行できるようにします。

AIプラットフォームのデモで企業のCXリーダーが本当に求めていること

Model Context Protocol (MCP) により、AIはエンタープライズ システム、データ、ツールにリアルタイムで接続できます。標準的な接続モデルを提供し、脆弱なカスタム統合なしに、ビジネス全体でエージェント型AIがアクションを連携・調整できるようにします。

MCPの詳細

InfinityはDatabricks Data Intelligence Platformと統合Lakehouseを使用して、スケーラブルで安全なAI対応のデータ基盤を構築します。主なメリットには、構造化・非構造化のすべてのコンタクトセンターデータに対応する統一されたレイクハウスがあり、一元化されたガバナンスと監査証跡により、単一の信頼できる情報源を提供します。Delta Sharingは、安全なゼロコピーのデータ共有を可能にし、サイロを排除し、リアルタイムAIイニシアチブを加速します。事前構築済みアセットにより、ビジネスマネージャーがインサイトに広くアクセスできるようになります。このプラットフォームは、安定して信頼性が高く、コンプライアンスに準拠したエンタープライズAIを大規模に実行することを可能にし、自動化されたAIジャッジが人間とAIエージェントのパフォーマンスの両方を完全に可視化します。

Databricks のパートナーシップについての詳細

タンデムケアは、AIと人間のエージェントを1つの協調システムに統合したCX運用モデルです。AIは状況やガイダンスによって各インタラクションをサポートしますが、人間のエージェントは共感、判断、安心感、複雑な問題解決が必要な瞬間に焦点を当てます。その結果、作業の効率化と、最初から最後までつながった体験が実現します。

なぜタンデムケアが新しいCXオペレーティングモデルなのか

クローズドループのカスタマーエクスペリエンスは、すべての顧客のニーズが明確な次のステップにつながることを意味します。Avaya Infinityは、組織が顧客のニーズを理解することからアクションをトリガーし、作業をルーティングし、人的またはAIのフォローアップをサポートし、システムを更新し、結果が完了したかどうかを測定するまでの全プロセスをオーケストレーションできるよう支援します。

Avaya Infinityは、インバウンドとアウトバウンドのエンゲージメントを同じCXオーケストレーションレイヤーに統合するため、アウトリーチをプロアクティブで状況に即したものとし、ガバナンスされ、測定可能にします。チームは、顧客のコンテキスト、AIワークフロー、エンタープライズデータ、人間によるサポートを利用して、適切なタイミングで適切な次のステップをもって顧客にリーチできます。アウトバウンドプレビューモード、キャンペーン管理、コンプライアンス管理、リアルタイムのキャンペーン統計、運用レポートなどの機能により、アウトリーチのターゲット化と効率が向上します。

AIを活用したアウトバウンドがカスタマーエンゲージメントをどのように変化させるかをご覧ください

クラウド、ハイブリッド、オンプレミスの導入はすべてサポートされています。これにより、組織は段階的に近代化し、既存のインフラストラクチャ、セキュリティ要件、規制上のニーズに合わせる柔軟性が得られます。

CC Eliteは引き続き重要な運用をサポートしていますが、多くの組織は今、リアルタイムAI、デジタルチャネル、コネクテッドデータ、クロスシステムオーケストレーションなどの機能を追加しようとしています。Avaya Infinityは、次世代のカスタマーエクスペリエンスを実現しながら、現在持っているものを拡張することで、これを実現する道筋を提供します。

AIは、アクセス許可、データ監視、監査可能性などのエンタープライズコントロール内で管理されます。Databricksが提供するようなテクノロジーのサポートにより、チームはAIがデータをどのように使用するかを監視し、パフォーマンスを追跡し、拡張に応じて制御を維持できます。

オープンで統制されたAIの重要性についての詳細を見る