Avayaとavatarin AIを活用した顧客体験をコンタクトセンターから現実世界へ拡張

米ニュージャージー州モリスタウン／東京 — 2026年5月26日 — 企業向けソフトウェアソリューションのグローバルリーダーであるAvayaと、ANAホールディングス発の東京拠点AI・ロボティクス企業であるavatarin（アバターイン）株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：深堀 昂、以下「avatarin」）は本日、Avaya Infinity®とavatarinのAI・ロボティクス、リアルタイム対話技術を組み合わせ、AIを活用した顧客体験をコンタクトセンターから店舗、空港、サービスカウンターなどの現実世界へ拡張していく取り組みを発表しました。

本取り組みでは、従来のコンタクトセンターに加え、店舗、空港、サービスカウンター、公共施設、業務現場など、現実世界の顧客接点での活用を想定しています。Avayaとavatarinは、AIエージェント、フィジカルAIインターフェイス、人間の専門スタッフが、音声、チャット、Web、現場のロボットインターフェイス、サイネージ、キオスク端末など、企業のあらゆる顧客接点において共通のコンテキストを共有しながらシームレスに機能する環境の実現を目指します。

■背景と現実世界でのユースケース

多くの企業がすでに、様々なソフトウェアの業務プロセスの中でAIエージェントの活用を試験的に進めています。実際にAnthropic社が発表した「2026 State of AI Agents Report」によると、調査対象となった企業の意思決定者の55%が、AIエージェントがカスタマーサービス業務において今年中にROI（投資対効果）を生み出すと期待していることを示しています。

次のステップとして、これらのAIエージェントを現実世界のサービス環境へ適用していきます。店舗、空港、サービスカウンター、公共施設、業務現場などでは、顧客は依然として、案内、信頼、共感、そして複雑な課題を解決できる人へのエスカレーションを必要としています。

avatarinの「One Intelligence™」アプローチは、この変化を見据えて設計されています。電話、チャット、Web、サイネージ、ロボット、人によるサポートを個別のチャネルとして扱うのではなく、「One Intelligence™」は、顧客接点と業務接点を横断する共通のインテリジェンスレイヤーを構築します。Avaya Infinityにより、このレイヤーは企業向けカスタマーエクスペリエンスのワークフロー、リアルタイムコンテキスト、人によるサポートと接続されます。

ユースケース１：スマートホーム機器を購入する顧客へのサポート

大型小売店舗では、avatarinのソーシャルロボットやAIサイネージ、キオスク端末を活用し、AIから専門スキルを持つスタッフへシームレスに引き継ぐ購買体験が実現します。

ホームセンターを訪れたお客様が、包括的なスマートセキュリティシステムの構築を検討し、avatarinのソーシャルロボットに声をかけます。AIは要望を即座に理解し、互換性のある防犯カメラやセンサーなどの最適な製品をリストアップして売り場マップを提示、さらに、仕様の比較や店内の在庫状況まで瞬時に案内します。ここでお客様から「このシステムを導入する場合、築20年の我が家の分電盤を交換する必要はあるか？」「設置工事の保証はどうなっているか？」という質問が出されます。この瞬間、対応は単純な商品検索から、専門知識を持ったプロによる高度なコンサルティングへと移行します。

その裏側では、Avaya Infinityが連携をオーケストレーションし、これまでのAIとの対話履歴を店舗内にいる電気設備専門スタッフへ引き継ぐと同時に、タブレットを介してリモート環境にいる設置コーディネーターを待機状態とします。現場でお客様のもとに駆けつけた専門スタッフは、計画の全容をすでに把握した状態でご案内します。そのため、お客様は同じ説明を最初から繰り返すという二度手間が一切ありません。AIによるスムーズな案内から、専門スタッフによる確実な課題解決まで、ストレスのない一貫した購買体験を実現します。

ユースケース２：空港の搭乗ゲートで困惑する旅行者へのサポート

旅行者へのリアルタイムな専門サポートにより、ストレスの多い状況を効率的かつパーソナライズされた顧客サービスへと変革します。

複雑な乗り継ぎ遅延に直面した旅行者がゲートへ到着すると、avatarinのソーシャルロボットが出迎えます。このロボットは、旅行者の旅程や具体的な遅延内容、さらにはコンプライアンス上の課題に至るまでの詳細な情報があらかじめ共有されており、プラットフォームを介して、正確で分かりやすい情報を即座に多言語で提供します。

状況の打開にはきめ細やかな判断や共感が必要であるとシステムが認識すると、会話はシームレスにリモート環境の人間の専門スタッフへ引き継がれます。専門スタッフは、それまでのやり取りのすべてのデジタルコンテキストを把握した状態で会話に加わり、解決策を提示します。旅行者は情報を最初から繰り返す二度手間のストレスや、言葉の壁に悩まされることなく、代替便の再予約を完了して旅を再開することができます。

エグゼクティブコメント

avatarin株式会社 CEO 深堀昂 コメント：

「One Intelligence™は、あらゆる顧客接点と業務接点を、新たな問題解決インターフェイスへと変革するための私たちのビジョンです。Avaya Infinityとの連携により、AIエージェント、フィジカルAI、人間の専門知識を企業全体で接続することができます。私たちの目標は人を置き換えることではありません。AIと人の強みを融合し、統合されたインテリジェンスを提供することで、全ての人が、必要なときに必要なサポートを受けることができる世界を実現することです。」

Avaya Chief Revenue and Customer Experience Officer Marylou “ML” Maco コメント：

「Avaya Infinityは、カスタマーエクスペリエンスが接続され、コンテキストを持ち、信頼できるものでなければならない“AIファースト”の企業環境向けに設計されています。avatarinは、こうした機能をコンタクトセンターの枠を超えて現実世界へ拡張できることを示しています。AIエージェント、フィジカルAI、人がひとつのシステムとして機能することで、どのような体験が実現できるのかを共に定義できることを、大変嬉しく思います。」

今後の展望

Avayaとavatarinは、日本およびグローバル市場に向けた共同市場機会と実装モデルの開発を継続していきます。両社は、AIエージェント、フィジカルAIインターフェイス、人間の専門スタッフをひとつのシステムとしてオーケストレーションできるユースケースに注力し、企業がコンタクトセンターと店舗・空港などのリアルな顧客接点の両方において、顧客体験をより高度に進化させられるよう支援してまいります。

追加情報

・Avaya Infinityの詳細はAvaya公式Webサイトをご覧ください。
・avatarinの詳細はavatarin公式Webサイトをご覧ください。
・AIエージェント、フィジカルAI、人がチャネルを横断して連携する顧客体験の実例動画はこちらからご覧いただけます。

avatarin株式会社について

avatarin株式会社は、ANAホールディングス発のスタートアップであり、最新のAIおよびロボティクス技術を活用し、企業の業務・接客・デバイスにAIエージェントを実装する会社です。「AIエージェントを、すべてのインターフェイスに。」をコンセプトに、音声、テキスト、ビデオ、ウェブ、ロボティクスなど、顧客および業務のあらゆる接点を横断するマルチAIエージェントを通じて、各企業に最適化された「One Intelligence™」を開発しています。人間が最終的な制御と意思決定を維持する「Human-in-Command」のアプローチに導かれ、avatarinは企業がチャネル間で知識、ワークフロー、コミュニケーションを統合・管理し、企業の意思決定と業務を高度化させると同時に、顧客体験を最大化することを目指しています。

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