Comment Avaya utilise l'IA pour moderniser les workflows des centres de contact

L'une des applications les plus puissantes et concrètes de l'IA dans la modernisation des centres de contact consiste à aider les entreprises à cartographier et comprendre leur existant. Les workflows existants accumulent souvent des années de logique de routage, de guides vocaux, d'intégrations complexes, de variables, de gestion des exceptions et de code personnalisé. J'ai constaté à quel point la simple reconstruction manuelle de cette logique historique peut consommer un temps précieux avant même que la modernisation proprement dite ne puisse commencer.

Chez Avaya, nous utilisons l'IA pour analyser les configurations existantes de nos clients, leurs livrables système, leurs bases de connaissances et leurs fichiers sources, y compris Avaya Aura / CC Elite et Avaya Experience Portal (AEP). Notre moteur d'IA documente les règles métier actuelles, génère automatiquement des workflows prêts à être révisés dans Avaya Infinity et valide rigoureusement les livrables générés.

« Certains de nos clients ont passé des décennies à façonner la logique opérationnelle de leur centre de contact pour qu'elle s'adapte parfaitement à leur réalité terrain. La modernisation assistée par l'IA permet de réduire à quelques heures seulement des mois de cartographie manuelle et de reconstruction de workflows, tout en aidant les équipes à pérenniser leurs processus éprouvés. »

Voici les différentes étapes du processus.

Nous partons de l'application que nos clients exploitent déjà 

La modernisation assistée par l'IA commence par l'analyse directe de vos fichiers sources, et non par une page blanche dans un outil de conception de processus.

Un projet source standard comprend généralement le flux XML principal, les variables de projet, les fichiers de propriétés (properties), les configurations XML, les fichiers de grammaire (grammar files) et les classes Java associées. Le processus peut également s'appuyer sur des packages sources WAR et JAR lorsque les fichiers d'origine du projet Orchestration Designer ne sont plus disponibles.

Ces fichiers recèlent des années de décisions de routage, de variables, de guides vocaux, de logique personnalisée, d'intégrations, de dépendances et de gestion des exceptions. Partir de la source offre à l'IA une visibilité directe et exhaustive sur la logique métier sur laquelle repose votre activité.

Une application Avaya Orchestration Designer existante sert de matière première pour la modernisation des workflows assistée par l'IA.  

1.  L'IA traduit les configurations techniques complexes en langage clair.

Le module d'analyse de flux (flow analyzer) examine les fichiers sources compatibles et génère une description structurée de l'application. Il capture précisément les étapes de workflow, les variables, les règles de routage, les éléments de configuration, les choix de grammaire, la logique personnalisée et les dépendances dans un langage parfaitement compréhensible par vos développeurs et vos experts métiers.

Imaginez la différence pour l'équipe chargée de la migration. Au lieu de démarrer à l'aveugle avec des fichiers sources bruts et de dépendre de la mémoire des équipes, toutes les parties prenantes disposent d'une représentation claire du fonctionnement actuel de l'application. Elles peuvent analyser une règle de transfert, identifier une dépendance, suivre un parcours d'exception et déterminer si cette logique correspond toujours à vos besoins opérationnels actuels.

L'analyse assistée par l'IA convertit les fichiers sources Avaya Experience Portal et Orchestration Designer en une description claire et lisible par l'humain de la logique métier sous-jacente.

2.  L'IA génère automatiquement le workflow Avaya Infinity

Une fois l'application existante cartographiée, le convertisseur de flux (workflow converter) utilise cette analyse structurée et la met en correspondance avec le catalogue de composants d'Avaya Infinity pour générer le code JSON du nouveau workflow. Si l'application contient des sous-processus (subflows), le système génère et lie automatiquement ces sous-programmes au sein d'Avaya Infinity.

C'est là une différence fondamentale avec une simple synthèse de code hérité. L'IA crée un socle technique fonctionnel et directement exploitable que vos ingénieurs peuvent réviser et enrichir directement dans l'interface d'Infinity.

Prenons l'exemple d'un processus contenant une variable définie dans une section, une règle de décision plus bas dans le flux, un guide vocal audio et un transfert conditionné par le résultat. Le rôle de l'IA n'est pas seulement de décrire ces éléments, mais de les reconstruire de bout en bout en utilisant les composants et les relations natifs d'Avaya Infinity.

L'analyse structurée du workflow est exploitée pour générer le code JSON du workflow Avaya Infinity en vue de sa révision technique.

3.  36 contrôles déterministes testent le workflow généré.

Le workflow généré est soumis à 36 contrôles de validation déterministes exécutés par des agents IA. Ces contrôles ciblent spécifiquement les anomalies structurelles potentielles :

• Nœuds orphelins
• Liens invalides
• Éléments requis manquants
• Ports incorrects
• Résidus d'Orchestration Designer obsolètes à exclure d'Avaya Infinity.

Mes équipes et moi-même avons délibérément séparé les tâches d'interprétation confiées à l'IA des contrôles de conformité purement déterministes. L'IA se charge d'analyser et de reconstruire la logique complexe, tandis que les contrôles structurels appliquent rigoureusement les prérequis techniques. Un nœud déconnecté ou un paramètre manquant est ainsi détecté bien avant que le workflow ne soit transmis pour évaluation.

4.  Avaya compare le nouveau workflow avec l'original.

Le système évalue et note le workflow généré par rapport aux fichiers sources d'origine (fichiers WAR d'AEP ou fichiers sources Orchestration Designer) sur la base de 8 critères stratégiques pondérés : couverture des noeuds, routage et transitions, webhooks, logique de décision, initialisation des variables, configuration des transferts, intégrité des données, et fichiers audios et guides vocaux.

Ce score de migration offre une traçabilité totale à nos équipes de modernisation. Un transfert mal mappé, une initialisation de variable manquante ou un guide vocal nécessitant une attention particulière sont immédiatement mis en évidence avant même la phase de tests réels.

Cas client concret : Pour l'un de nos clients, nous avons récemment passé 18 workflows existants au crible de notre processus de modernisation assistée par l'IA. Des conversions de workflows et de vecteurs qui nécessitaient auparavant plusieurs jours de codage manuel se font désormais en quelques minutes seulement, selon leur complexité. Sur l'ensemble du projet, ce processus condense un travail de plusieurs mois en quelques heures.

De plus, nous avons étendu nos capacités de conversion de vecteurs CM vers Avaya Infinity sur 35 vecteurs de routage : 30 ont obtenu la note maximale A+ et 7 ont atteint un score de 100 %. La note moyenne globale de migration s'élève à 95/100. Les résultats pouvant varier selon la complexité des flux, la validation humaine et la révision d'ingénierie demeurent des piliers systématiques du processus.

5.  Une boucle d'auto-correction automatique avant l'intervention d'un spécialiste

Nous avons intégré une boucle de résolution automatique (self-healing loop) directement dans notre chaîne de traitement. Lorsque la validation détecte une anomalie ou que le score de migration d'un workflow descend sous le seuil requis, ces données sont renvoyées au moteur d'IA pour une nouvelle tentative de génération corrigée. Le workflow est alors réévalué, et la version la plus robuste est conservée pour révision.

Grâce à ce processus d'auto-correction, l'agent IA peut effectuer jusqu'à deux tentatives de correction autonomes tout en conservant le meilleur résultat produit. L'automatisation résout ainsi les erreurs détectables de manière autonome, libérant ainsi du temps précieux pour nos experts et ingénieurs.

Les workflows parents, les sous-processus et les fichiers associés générés sont préparés pour révision avant leur intégration finale dans Avaya Infinity.

6.  L'humain décide de la mise en production

Le processus de modernisation assistée par l'IA prépare l'ensemble des workflows, sous-processus et ressources associées pour Avaya Infinity (y compris la liaison des livrables et le téléversement des fichiers audio).

Les workflows générés après leur intégration finale dans Avaya Infinity.

Vos développeurs analysent et valident systématiquement ces livrables avant tout déploiement. Vos équipes et les experts Avaya conservent l'entière responsabilité des décisions stratégiques, des tests fonctionnels, de la gouvernance, de la recette et de la mise en production finale.

Le workflow importé apparaît sur le canevas d'Avaya Infinity, où vos développeurs peuvent le réviser et poursuivre son enrichissement.

Ce modèle de validation humaine continue (human-in-the-loop) est au cœur même de l'approche d'Avaya en matière d'IA d'entreprise.

« L'IA se révèle d'une efficacité redoutable lorsqu'elle raccourcit le chemin qui sépare la complexité technique de la prise de décision métier. Elle nous aide à analyser les sources, à générer des livrables exploitables, à automatiser la validation et à orienter l'œil de l'ingénieur là où il doit regarder. Mais ce sont toujours les équipes humaines qui décident de ce qui doit être déployé. »

Pourquoi la réduction du travail de cartographie et de reconstruction est un enjeu majeur

Générer du code JSON de workflow est une prouesse technologique intéressante. Mais pour une grande entreprise, la véritable valeur ajoutée réside dans l'optimisation du temps et de l'expertise nécessaires pour mener à bien un tel projet à grande échelle. La modernisation mobilise en effet de nombreuses ressources : bande passante des ingénieurs, temps des experts métiers internes, ressources de services professionnels, budget projet et attention opérationnelle quotidienne.

Prenons les tâches manuelles indispensables avant de pouvoir moderniser un centre de contact existant : inspecter les fichiers sources complexes, analyser le fonctionnement réel de l'application, cartographier les règles de routage et les intégrations, documenter les dépendances, reconstruire manuellement chaque brique du workflow, comparer la nouvelle version avec l'ancienne, résoudre les écarts et préparer le tout pour la phase de recette.
L'IA automatise la majorité de ces tâches répétitives d'analyse, de documentation, de génération et de pré-validation. Grâce à nos outils d'automatisation, la conversion d'un processus ou d'un vecteur de routage complexe se fait en quelques minutes seulement. À l'échelle d'un projet de modernisation global, la phase de cartographie et de reconstruction passe de plusieurs mois à seulement quelques heures.

Vos développeurs et les experts d'Avaya peuvent ainsi concentrer l'essentiel de leur temps sur des tâches à forte valeur ajoutée : revue des règles de gestion, traitement des exceptions complexes, campagnes de tests, gouvernance globale et prise de décision stratégique sur l'évolution de l'expérience client.

Disposer d'une visibilité claire et documentée sur votre logique métier historique offre également un socle robuste pour innover. Vos équipes identifient immédiatement ce qui doit être préservé et ce qui doit évoluer, tout en gérant les futures mises à jour avec un maximum de contexte. Au sein d'Avaya Infinity, ces workflows modernisés s'ouvrent à de nouveaux horizons bien au-delà de la voix classique comme l'engagement client sortant, la synergie Tandem Care, l'automatisation et l'orchestration, l'analytique de performance de l'IA, la contextualisation et les données d'entreprise.

Sur l'ensemble des projets d'IA que j'ai menés, la rentabilité financière se révèle évidente dès que l'on analyse l'effort humain requis autour du modèle : le volume de tâches manuelles éliminé, la rapidité d'exécution pour les équipes et l'allocation intelligente de l'expertise disponible.

« Pour les grandes entreprises, le temps se traduit directement en coûts financiers. La véritable opportunité ici consiste à libérer vos experts de la fastidieuse redécouverte du fonctionnement de l'existant, pour leur permettre de concevoir et de déployer la prochaine génération d'expérience client. »

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