Come Avaya utilizza l’IA per modernizzare i flussi di lavoro dei contact center

Uno degli impieghi più efficaci e concreti dell’IA nella modernizzazione dei contact center consiste nell’aiutare le aziende a comprendere di cosa dispongono già. I flussi di lavoro legacy possono contenere anni di logica di instradamento, richieste, integrazioni, variabili, percorsi di eccezione e codice personalizzato. Ho visto quanto tempo possa richiedere il semplice processo di ricostruzione di quella logica prima che la modernizzazione possa avere inizio.

In Avaya utilizziamo l’IA per analizzare le configurazioni esistenti dei clienti, gli artefatti di sistema, le risorse di conoscenza e i materiali di riferimento, tra cui Avaya Aura/CC Elite e Avaya Experience Portal (AEP). Il motore dell’IA documenta la logica aziendale esistente, genera automaticamente flussi di lavoro di Avaya Infinity verificabili e convalida i risultati.

Alcuni clienti hanno impiegato decenni a sviluppare una logica per i propri contact center basata sul funzionamento effettivo delle loro attività. La modernizzazione assistita dall’IA può ridurre mesi di analisi manuale e ricostruzione dei flussi di lavoro a poche ore, aiutando al contempo i team a portare avanti la logica collaudata.

Ecco che cosa succede dietro le quinte.

Iniziamo con l’applicazione che i nostri clienti eseguono già

La modernizzazione dei contact center assistita dall’IA inizia dalla fonte, non da un progettista di flussi di lavoro vuoti.

Un progetto sorgente standard può includere il file XML del flusso principale, le variabili di progetto, i file delle proprietà, le configurazioni XML, i file di grammatica e le classi di supporto Java. Il processo può funzionare anche a partire da pacchetti sorgente WAR e JAR, qualora i file di progetto OD originali non siano più disponibili.

Questi file possono contenere anni di decisioni relative all’instradamento, variabili, richieste, logica personalizzata, integrazioni, dipendenze e gestione delle eccezioni. Partire dal codice sorgente offre all’IA una visione più diretta della logica del flusso di lavoro su cui i nostri clienti già fanno affidamento.

Un’applicazione di Avaya Orchestration Designer esistente fornisce il materiale di partenza per la modernizzazione dei flussi di lavoro assistita dall’IA.

1.  L’IA trasforma la configurazione tecnica in qualcosa che le persone possono controllare.

L’analizzatore di flusso legge i materiali di riferimento supportati e genera una descrizione strutturata dell’applicazione. È in grado di descrivere le fasi del flusso di lavoro, le variabili, il comportamento di instradamento, gli elementi di configurazione, le scelte grammaticali, la logica personalizzata e le dipendenze in un linguaggio comprensibile agli sviluppatori e ai revisori.

Ora immagina la differenza per il team incaricato della migrazione. Invece di partire dai file sorgente e dalla memoria istituzionale, gli stakeholder aziendali e tecnici dispongono di una rappresentazione più chiara di ciò che l’applicazione sta facendo oggi. Possono controllare una regola di trasferimento, individuare una dipendenza, tracciare il percorso di un’eccezione e valutare se la logica rifletta ancora il funzionamento dell’azienda.

L’analisi assistita dall’IA trasforma il materiale di partenza esistente di Avaya Experience Portal e Orchestration Designer in una descrizione in linguaggio semplice e comprensibile per l’utente del flusso di lavoro e della sua logica aziendale.

2.  L’IA genera il flusso di lavoro di Avaya Infinity.

Una volta analizzata l’applicazione esistente, il convertitore di flussi di lavoro utilizza tale analisi strutturata insieme al catalogo dei componenti di Avaya Infinity per generare il flusso di lavoro di Avaya Infinity in formato JSON. Qualora un’applicazione contenga dei flussi secondari, il processo è in grado di generare flussi di lavoro di subroutine collegati in modo trasparente all’interno di Avaya Infinity.

Si tratta di una distinzione importante rispetto al semplice riassunto del codice legacy. L’IA sta contribuendo a creare una base solida per la modernizzazione che i tecnici possano controllare e continuare a sviluppare in Infinity.

Immagina un flusso di lavoro che comprenda una variabile impostata in una parte dell’applicazione, una decisione presa in una fase successiva del processo, una richiesta vocale e un trasferimento in base al risultato. Il compito non consiste semplicemente nel descrivere tali elementi. Il flusso di lavoro deve essere ricostruito utilizzando i componenti e le relazioni corrispondenti in Avaya Infinity.

L’analisi strutturata del flusso di lavoro viene utilizzata per generare il file JSON del flusso di lavoro di Avaya Infinity ai fini della revisione tecnica.

3.  Il flusso di lavoro generato viene verificato tramite trentasei controlli deterministici.

Il flusso di lavoro generato viene sottoposto a 36 controlli di convalida deterministici eseguiti da agenti IA. Questi controlli cercano problemi strutturali come:

• Nodi orfani
• Collegamenti non validi
• Elementi richiesti mancanti
• Porte errate
• Avanzi di Orchestration Designer che non dovrebbero essere presenti in un flusso di lavoro di Infinity

Io e il mio team abbiamo volutamente separato le attività in cui l’IA eccelle dalle verifiche che dovrebbero svolgersi sempre allo stesso modo. L’IA aiuta a interpretare e ricostruire la logica di flussi di lavoro complessi. I controlli di convalida deterministici definiscono i requisiti strutturali in modo coerente. È possibile individuare un nodo scollegato, un collegamento non valido o un elemento obbligatorio mancante prima che il flusso di lavoro passi alla fase successiva del processo.

4.  Avaya mette a confronto il nuovo flusso di lavoro con quello originale.

Il processo valuta l’output generato rispetto ai file sorgente AEP WAR originali o al codice sorgente di Orchestration Designer, a seconda dell’input utilizzato, in base a otto criteri ponderati: copertura dei nodi, instradamento e transizioni, webhook, logica decisionale, inizializzazione delle variabili, configurazione dei trasferimenti, integrità dei dati, audio e richieste.

Il punteggio di migrazione offre al team di modernizzazione di Avaya un ulteriore livello di tracciabilità. Diventa visibile un trasferimento che non è stato mappato come previsto. È possibile verificare se manca l’inizializzazione di una variabile. Una richiesta di avviso o un percorso decisionale che richiede attenzione può essere individuato prima che il flusso di lavoro raggiunga la fase di test in produzione.

Per un cliente, recentemente abbiamo sottoposto 18 flussi di lavoro esistenti al processo di modernizzazione assistito dall’IA. I singoli flussi di lavoro e le conversioni vettoriali, che in passato potevano richiedere giorni di lavoro manuale, ora possono essere completati in pochi minuti, a seconda della complessità. Nell’ambito di un più ampio processo di modernizzazione, ciò consente di ridurre a poche ore un lavoro che tradizionalmente richiedeva mesi.

Abbiamo anche ampliato il nostro lavoro di conversione dei vettori CM in Avaya Infinity, coprendo 35 vettori, di cui 30 hanno ottenuto un punteggio A+ e sette hanno raggiunto il punteggio di 100. Il punteggio medio relativo alla migrazione è risultato di circa 95 su 100. I risultati possono variare a seconda della complessità del flusso di lavoro, pertanto la convalida e la revisione tecnica rimangono parte integrante del processo.

5.  L’automazione ha un’altra possibilità prima che debba intervenire uno specialista.

Abbiamo anche integrato nella pipeline un ciclo di autoriparazione. Quando la convalida individua determinati problemi o un flusso di lavoro non raggiunge la soglia minima richiesta per il punteggio di migrazione, questi problemi possono essere reinseriti in un nuovo tentativo. Il flusso di lavoro viene quindi convalidato e valutato nuovamente, e il candidato più valido viene selezionato per la revisione tecnica.

In questo processo di autoriparazione, l’agente IA può effettuare fino a due tentativi, conservando il risultato migliore ottenuto. L’automazione offre l’opportunità di risolvere i problemi individuabili prima che uno specialista debba dedicarvi del tempo, mentre la revisione tecnica rimane parte integrante del processo.

I flussi di lavoro principali e i flussi secondari generati vengono preparati per il controllo prima dell’importazione in Avaya Infinity.

6.  Le persone decidono che cosa è pronto per andare avanti

Il processo di modernizzazione assistito dall’IA consente di preparare i flussi di lavoro principali, i flussi secondari e le risorse associate per Avaya Infinity, compreso il collegamento degli elementi dei flussi di lavoro e il caricamento delle risorse audio.

Flussi di lavoro generati dopo l’importazione in Avaya Infinity.

Gli sviluppatori continuano a verificare questi artefatti prima della distribuzione al cliente. I team dei clienti e di Avaya continuano a essere responsabili delle decisioni aziendali, dei test funzionali, della governance, dell’accettazione e dell’implementazione.

Un flusso di lavoro importato nell’area di lavoro di Avaya Infinity, dove gli sviluppatori possono controllarlo e proseguire lo sviluppo.

Il modello con coinvolgimento dell’operatore è fondamentale nell’approccio di Avaya all’IA aziendale.

L’IA è particolarmente utile quando abbrevia il percorso che porta dalla complessità alla decisione. Può aiutarci ad analizzare i materiali di partenza, generare flussi di lavoro di Avaya Infinity, convalidare i risultati e indicare agli sviluppatori quali aspetti devono esaminare con maggiore attenzione. Sono ancora le persone a decidere che cosa è pronto per la fase successiva.

Perché è importante ridurre il lavoro di analisi e ricostruzione

Generare JSON di flussi di lavoro è tecnicamente interessante. Il business case riguarda il tempo e le competenze necessarie per attuare la modernizzazione su scala aziendale. Per un’azienda di grandi dimensioni, la modernizzazione richiede anche risorse tecniche, tempo dedicato dagli esperti in materia di clienti, risorse di assistenza, budget di progetto e attenzione operativa.

Considera ciò che i team potrebbero dover fare manualmente prima che un flusso di lavoro di un contact center legacy possa procedere: esaminare i file di origine, determinare il funzionamento dell’applicazione, tracciare i percorsi e le integrazioni, documentare le dipendenze, ricostruire il flusso di lavoro, confrontare la nuova versione con quella originale, risolvere le differenze e prepararla per i test.

L’IA può farsi carico di gran parte del lavoro ripetitivo di analisi, documentazione, generazione di flussi di lavoro, comparazione e convalida preliminare. Nel nostro lavoro di automazione, le singole conversioni di flussi di lavoro o vettoriali possono essere completate in pochi minuti, a seconda della complessità. Nell’ambito di un più ampio processo di modernizzazione, l’automazione dell’analisi e della ricostruzione del flusso di lavoro può ridurre a poche ore un lavoro che tradizionalmente richiede mesi.

Gli sviluppatori e i team di assistenza clienti di Avaya possono dedicare più tempo alla revisione delle regole aziendali, delle eccezioni, dei test, della governance e delle decisioni su cosa debba passare alla fase successiva.

Una visione più chiara della logica aziendale esistente offre inoltre ai team una base più solida per le fasi successive. I team possono individuare ciò che va conservato o che deve essere modificato e gestire i futuri aggiornamenti del flusso di lavoro con una visione d’insieme più ampia. In Avaya Infinity, questi flussi di lavoro possono andare oltre la voce, estendendosi al coinvolgimento dei clienti in uscita, alla Tandem Care, all’automazione e all’orchestrazione del percorso del cliente, all’analisi delle prestazioni basata sull’IA e a dati aziendali e contesto del cliente.

In tutto il lavoro che ho svolto nel campo dell’IA, il valore commerciale emerge con maggiore chiarezza quando analizzi ciò che ruota attorno al modello: lo sforzo manuale richiesto, la rapidità con cui i team riescono a prendere una decisione e dove vengono impiegate le competenze più rare.

Per le grandi aziende, il tempo si traduce in costi. L’opportunità consiste nel dedicare meno risorse specialistiche alla comprensione del funzionamento dell’ambiente esistente e più risorse alla definizione di quale dovrebbe essere l’esperienza successiva.

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