Perché Tandem Care è il nuovo modello operativo CX
Troppe conversazioni sull’IA per quanto riguarda l’esperienza del cliente (CX, Customer Experience) continuano a considerare l’automazione e il servizio fornito da esseri umani come alternative contrapposte. Invece presso Avaya assistiamo a uno scenario diverso, legato in particolare al modo in cui l’IA sta modificando la ripartizione del lavoro nei contact center.
Poiché l’IA riduce il costo e la latenza delle interazioni, la vera sfida riguarda la capacità di garantire un servizio coordinato quando avviene il passaggio del lavoro tra automazione e agente umano. A questo punto interviene Tandem Care. Nel contesto della CX, descrive un modello operativo progettato per il passaggio tra l’IA e le persone.
Ciò è ora più importante che mai. In un recente articolo, Gartner ha affermato che entro il 2028 oltre la metà delle aziende smetterà di investire nell’intelligenza assistiva, preferendo invece piattaforme che garantiscano risultati concreti in termini di flussi di lavoro.
Ecco perché questo cambiamento di mentalità è importante per le organizzazioni, come funziona nella pratica l’assistenza in tandem e quali cambiamenti comporta per il futuro della CX.
Definizione di Tandem Care per l’esperienza del cliente
In un mondo in cui il percorso dei clienti è spesso frammentato tra bot operanti in modo isolato e operatori non coordinati tra loro, l’assistenza in tandem offre un modello di interazione continuo e in tempo reale. Si tratta di un modello operativo di CX in cui l’IVR, l’IA self-service, l’IA agentica e e agenti umani operano come un unico sistema coordinato.
Anche se il termine “tandem care” viene spesso utilizzato nell’ambito delle impostazioni relative alla sanità per descrivere i modelli paziente-fornitore, nel mondo del CX imprenditoriale, questa definizione rappresenta il passaggio uniforme tra l’IA e gli umani che permette di preservare il contesto in modo che il cliente non debba mai ripetersi né ricominciare dall’inizio. L’obiettivo rappresenta il miglior risultato per il cliente con la giusta risorsa che interviene al momento giusto.
Dall’automazione al potenziamento
L’entusiasmo riguardante un futuro semplicemente “senza agenti” si sta dimostrando una realtà difficile da raggiungere. Gartner prevede inoltre che, entro il 2027, il 50% delle aziende che stanno pianificando importanti tagli di posti di lavoro basati sull’IA cambierà rotta, poiché avrà sottovalutato la complessità e il valore delle interazioni umane.
Ad Avaya, fondamentalmente crediamo che l’empatia umana sia insostituibile.
Tandem care è stato progettato per elevare l’agente umano in tre modi diversi:
- Potenziare la catena di valore: poiché l’IA gestisce le attività di routine come la verifica del bilancio o i ripristini delle password, il ruolo umano si sposta verso la conoscenza dell’argomento, l’intelligenza emotiva e le decisioni sensibili dal punto di vista del rischio.
- L’“Amplificatore intelligente”: l’IA svolge la funzione di partner silenzioso, esaminando le informazioni e gestendo l’esecuzione backend, in modo che l’agente possa concentrarsi sulla negoziazione, l’empatia e l’ottenimento di relazioni autentiche.
- Definizione della strategia sull’IA: coinvolgere le persone non è solo una misura di sicurezza. Gli agenti umani definiscono in modo strategico il ruolo che l’IA svolge all’interno dell’organizzazione.
Pensa, ad esempio, al rifiuto di una carta di credito nel settore dei servizi finanziari. La sfida riguarda il coordinamento dei segnali di frode, lo stato dell’account e la successiva migliore azione da intraprendere, senza forzare la ripetizione tra un canale e l’altro. Oppure prendi ad esempio una chiamata relativa alla fatturazione sanitaria, in cui l’interazione può dipendere contemporaneamente dall’idoneità del pagatore, dalla programmazione degli appuntamenti e dalla cronologia del conto. Non si tratta solo di problemi di instradamento, ma anche di coordinamento.
A tal punto, l’automazione diviene operativa. Fornisce alle organizzazioni un modo di pensare al di là delle funzioni IA isolate e consente di iniziare a progettare servizi relativi alla continuità, al contesto e all’esecuzione in tempo reale. È un passaggio dall’automazione all’affiancamento che sta aprendo la strada a un nuovo livello di assistenza intelligente e ad alta interazione.
Per ottenere ulteriori informazioni su come creare flussi di lavoro IA in grado di migliorare i risultati per i clienti, ti invito anche ad ascoltare una recente intervista rilasciata da Patrick Dennis, AD di Avaya, sul tema “Tandem Care: formazione sull’IA e potenziamento degli agenti”.
Come funziona: Avaya Infinity® Foundation
Tandem Care diviene operativo tramite Avaya Infinity, la nostra piattaforma CX unificata, progettata per l’era dell’IA. Funziona attraverso tre abilitatori cruciali:
- Model Context Protocol (MCP): abbiamo creato Avaya Infinity allo scopo di supportare l’MCP, che funge da “USB-C per l’IA”. Sostituisce le integrazioni API sviluppate su misura con uno standard aperto che consente all’intelligenza artificiale di accedere in modo sicuro ai sistemi aziendali e al contesto reale in tempo reale. Ciò vuol dire che l’IA può lavorare in collaborazione con gli agenti umani per esaminare gli approfondimenti, anticipare le esigenze e agire in tempo reale.
- Attivazione dei dati aziendali: molti strumenti CX fanno ancora affidamento sulle trascrizioni e sulle note CRM. Grazie alla nostra partnership con Databricks, Avaya Infinity sfrutta i dati aziendali approfonditi — fatturazione, cronologia degli ordini, dati di utilizzo e segnali di frode — durante l’interazione in tempo reale.
- IA agentico: a differenza dei bot tradizionali che si limitano a rispondere alle domande, l’IA agentico può ragionare, pianificare ed eseguire i flussi di lavoro. È in grado di attivare un rimborso o di aggiornare una politica nel tuo CRM ed ERP, mentre il cliente è ancora in contatto con l’agente umano.
La strada verso l’adattabilità infinita.
Il futuro di CX dipende dalla capacità dell’organizzazione di orchestrare l’IA e il proprio personale. Unendo dati, intelligenza artificiale e competenze umane in un unico livello aziendale coordinato, aiutiamo le organizzazioni a diventare infinitamente adattabili alle mutevoli esigenze del mercato.
Tandem Care è il modo in cui trasformiamo ciascuna interazione in un’esperienza personalizzata efficace e gratificante. In questo modo, garantiamo che il cliente si senta riconosciuto, capito e assistito.
È arrivato il momento di smettere di pensare a ciò che l’IA è in grado di sostituire e di iniziare a pensare a ciò che possiamo realizzare quando esseri umani e macchine lavorano in sinergia.
Domande frequenti
Cos’è Tandem Care in CX?
In CX, Tandem Care indica un modello operativo in cui l’IVR, l’IA self-service, l’IA agentico e gli agenti umani operano come un unico sistema coordinato. L’obiettivo è mantenere fluida l’interazione e preservare il contesto durante il passaggio di consegne, applicando la risorsa giusta al momento giusto in base all’intento, alla complessità e al costo.
In che modo Tandem Care differisce da una strategia basata sui chatbot?
Una strategia basata sui chatbot di solito inizia e finisce con il bot stesso, che rappresenta solo uno dei livelli dell’interazione con il cliente. Tandem Care in CX ha un ambito più ampio. Si tratta di un modello continuo in cui l’intelligenza artificiale è in grado di raccogliere informazioni contestuali, orientare le decisioni e mettere in atto azioni, mentre gli agenti umani intervengono laddove il giudizio, l’empatia o la complessità assumono maggiore importanza. In altre parole, non si tratta soltanto di automatizzare una fase. Si tratta di progettare l’intera esperienza in modo che risulti connessa dall’inizio alla fine.
Perché gli agenti umani sono ancora importanti in Tandem Care?
Molte parti del servizio clienti ancora comportano questioni relative al giudizio, all’empatia e all’esperienza. L’IA è in grado di gestire il lavoro ordinario, esaminare il contesto e far progredire le semplici attività; comunque quando un’interazione diviene emotiva, complessa o ad alto rischio, le persone sono ancora importanti. In un modello operativo Tandem Care, l’agente umano viene posizionato in prima fila per quanto riguarda la conoscenza dell’argomento, l’intelligenza emotiva, la negoziazione e le decisioni sensibili ai rischi. I momenti carichi di empatia e valutazione sono ancora i più importanti.
In che modo Avaya Infinity supporta Tandem Care?
Avaya Infinity è stata creata per rendere operativo Tandem Care attraverso l’orchestrazione in tempo reale, l’attivazione dei dati dell’azienda e l’IA agentico. Riunisce sistemi, dati, IA e flussi di lavoro in un unico ambiente controllato, in modo che il contesto venga mantenuto, le decisioni vengano prese sul momento e i clienti non debbano ricominciare da capo ogni volta che l’interazione passa dall’automazione a un operatore umano.