なぜタンデムケアが新しいCXオペレーティングモデルなのか

顧客体験（CX）におけるAIに関する議論の多くは、依然として自動化と人的サービスを相反する選択肢として捉えています。しかし、Avayaでは、AIがコンタクトセンター業務の分担をどのように変えていくかという点において、全く異なる状況が展開していると考えています。

AIによってインタラクションのコストとレイテンシが削減されるにつれ、真の課題は、自動化と人間のエージェントの間で業務が移行する際に、いかにサービスを連携させるかという点になります。そこで重要になるのがタンデムケアです。CXにおけるタンデムケアとは、AIと人間の間の引き継ぎを円滑に行うための運用モデルを指します。

このタンデムケアの重要性は、今まさに高まっています。Gartnerは最近の記事で、2028年までに全企業の半数以上が支援型AIへの投資を停止し、ワークフローの成果に重点を置くプラットフォームに移行すると予測しています。

ここでは、こうした考え方の変化が組織にとってなぜ重要なのか、タンデムケアは実際にどのように機能するのか、そしてそれがCXの未来にどのような変化をもたらすのかを解説します。

カスタマーエクスペリエンスにおける「タンデム・ケア」の定義

顧客の体験（カスタマー・ジャーニー）が、サイロ化されたボットや連携の取れていない担当者の間で分断されがちな現代において、「タンデム・ケア」は、途切れることのないリアルタイムのエンゲージメント・モデルを提供します。これは、IVR（自動音声応答）、セルフサービスAI、エージェンティックAI（自律型AI）、そして人間の担当者が、一つの統合されたシステムとして機能するCX（顧客体験）の運用モデルです。

「タンデム・ケア」という言葉は、医療現場において患者と医療従事者の連携モデルを指す際にも使われますが、企業におけるCXの領域では、AIと人間の間で行われるシームレスな引き継ぎを意味します。この際、文脈（コンテキスト）が完全に保持されるため、顧客が同じ説明を繰り返したり、最初からやり直したりする必要はありません。その目的は、適切なタイミングで適切なリソースが介入し、顧客にとって最良の結果をもたらすことにあります。

自動化から「拡張（オーグメンテーション）」へ

完全な「エージェントレス（人間が介在しない）」な未来への期待は、厳しい現実と直面しています。ガートナー（Gartner）は、2027年までに、AI主導で大規模な人員削減を計画している企業の50%が、人間による対話の複雑さとその価値を過小評価していたことに気づき、方針を転換することになると予測しています。

Avayaは、人間ならではの「共感」こそが何ものにも代えがたいものであると確信しています。 

「Tandem Care（タンデム・ケア）」は、以下の3つの側面から人間のエージェントの能力を高める（拡張する）ように設計されています。

• バリューチェーンの高度化: 残高確認やパスワードリセットといっ​​た定型業務をAIが担うことで、人間の役割は、専門知識を要する業務、感情的知性（EQ）が求められる対応、リスクを考慮した判断へとシフトします。
• 「インテリジェント・アンプリファイア（知能増幅器）」： AIは「サイレント・パートナー（陰の協力者）」として、インサイトの提示やバックエンドでの処理を行います。これにより、エージェントは交渉や共感、そして真の信頼関係の構築に専念できるようになります。
• AI戦略の定義： 「Human-in-the-loop（人間が関与する仕組み）」を維持することは、単なる安全策ではありません。人間のエージェントが、組織内におけるAIの役割を戦略的に定義していくのです。

金融サービスにおけるクレジットカード決済の拒否（カード・デクライン）の例を考えてみましょう。ここでの課題は、不正利用の兆候、口座状況、そして「次に取るべき最善のアクション（Next Best Action）」を調整しつつ、チャネルをまたいで顧客に同じ説明を繰り返させるような事態を避けることです。あるいは、医療費の請求に関する問い合わせでは、支払い資格、スケジューリング、口座履歴といった複数の要素を同時に考慮した対応が必要になる場合があります。これらは単なるルーティング（振り分け）の問題ではなく、情報の「調整」に関わる問題なのです。

こうした場面でこそ、「拡張（オーグメンテーション）」という考え方が実務に活きてきます。これにより、組織は単発的なAI機能の利用にとどまらず、継続性、文脈（コンテキスト）、そしてその場での的確な実行を重視したサービス設計へと移行できるようになります。これは自動化から拡張への転換であり、インテリジェントかつ「ハイタッチ（人間味のあるきめ細やかな）」なサポートという新たな次元を切り開くものです。

AIワークフローの構築がいかに顧客体験（カスタマー・アウトカム）を向上させるかについて、さらに詳しく知りたい方は、AvayaのCEOであるPatrick Dennisが 「Tandem Care：AIのトレーニングとエージェントのエンパワーメント」について語った最近のインタビューもぜひお聴きください。

Avaya Infinity^® Foundationの仕組み

「タンデムケア（人間とAIの協調による顧客対応）」は、AI時代を見据えて設計された統合型CXプラットフォーム 「Avaya Infinity」によって実現されます。その中核となるのは、以下の3つの重要な要素です。

• Model Context Protocol (MCP): Avaya Infinityは、「AIのためのUSB-C」とも言えるMCPをサポートするように構築されています。これにより、個別にコーディングされたAPI連携に代わり、オープンな標準規格が採用されます。その結果、AIは企業のシステムや現実世界のコンテキスト（状況情報）にリアルタイムかつ安全にアクセスできるようになります。つまり、AIは人間のエージェントと連携し、インサイトの提示、ニーズの予測、そしてリアルタイムでのアクション実行を行うことが可能になるのです。
• エンタープライズデータの活用（アクティベーション）:多くのCXツールは、依然として主に通話の書き起こしやCRMのメモに依存しています。Avaya Infinityは、Databricksとの提携により、請求情報、注文履歴、利用状況、不正検知シグナルといった企業の詳細なデータを、顧客とのリアルタイムなやり取りの中で活用（アクティベーション）します。
• エージェンティックAI（Agentic AI）:単に質問に答えるだけの従来のボットとは異なり、エージェンティックAIは推論、計画立案、そしてワークフローの実行を行うことができます。例えば、顧客が人間のエージェントと通話している最中に、返金処理を開始したり、CRMやERP上の契約情報を更新したりすることが可能です。

無限の適応力を実現する道

CX（顧客体験）の未来は、組織がいかにしてAIと人材をうまく連携・統合できるかにかかっています。データ、AI、そして人の専門知識を一つの統合された企業システム基盤へと集約することで、私たちは、変化する市場のニーズに対して組織が無限の適応力を発揮できるよう支援します。

「タンデム・ケア（Tandem Care）」とは、あらゆる顧客とのやり取りを、パーソナライズされた、効果的かつ価値ある体験へと変えるアプローチです。これこそが、お客様に「自分は大切にされ、理解され、気にかけてもらっている」と感じていただける体験を生み出すのです。

AIが何に取って代われるかを考えるのはもうやめましょう。今こそ、人間とマシンが連携して取り組むことで何を実現できるかに目を向けるべき時です。

AI、人的エージェント、そして企業データが一体となって機能するシステムにより、貴社が「タンデム・ケア」を実践する上で「Avaya Infinity」がいかに貢献できるか、ぜひ詳細をご覧ください。