Warum Tandem Care das neue CX-Betriebsmodell ist

Zu viele Diskussionen über KI im Bereich Kundenerfahrung (CX) gehen nach wie vor davon aus, dass Automatisierung und menschlicher Service gegensätzliche Optionen sind. Doch bei Avaya sehen wir, eine andere Entwicklung – insbesondere bei der Frage, wie KI die Aufteilung der Arbeit im Contact Center verändert.

Da KI die Kosten und die Latenzzeiten bei Interaktionen senkt, liegt die eigentliche Herausforderung darin, die Koordination der Dienstleistungen aufrechtzuerhalten, wenn Aufgaben zwischen der Automatisierung und einem menschlichen Mitarbeiter hin- und herwechseln. Genau hier kommt Tandem Care ins Spiel. Im Bereich CX bezeichnet der Begriff ein Betriebsmodell, das für den Übergang zwischen KI und Menschen konzipiert ist.

Das ist jetzt umso wichtiger. In einem kürzlich erschienenen Artikel erklärte Gartner (wird in einem neuen Tab geöffnet), dass bis zum Jahr 2028 mehr als die Hälfte aller Unternehmen keine Kosten mehr für unterstützende KI-Lösungen aufwenden und stattdessen Plattformen den Vorzug geben werde, die sich auf Ergebnisse im Workflow konzentrieren.

Hier erfahren Sie, warum dieser Umdenkprozess für Unternehmen wichtig ist, wie Tandem Care in der Praxis funktioniert und was das für die Zukunft von CX bedeutet.

Tandem Care für Customer Experience definieren

In einer Welt, in der die Kundenreise häufig durch isolierte Bots und nicht miteinander vernetzte Agenten fragmentiert ist, bietet Tandem Care ein kontinuierliches Interaktionsmodell in Echtzeit. Dahinter steht ein CX-Betriebsmodell, bei dem IVR, KI-gestützte Selbstbedienungsfunktionen, Agentic AI und menschliche Agenten als ein einziges, koordiniertes System zusammenwirken.

Während der Begriff „Tandem Care“ im klinischen Gesundheitswesen gelegentlich zur Beschreibung von Modellen für die Zusammenarbeit zwischen Patienten und Leistungserbringern verwendet wird, steht er im Bereich der Kundenerfahrung in Unternehmen für die nahtlose Übergabe zwischen KI und Menschen: Der gesamte Kontext bleibt erhalten, sodass der Kunde sich niemals wiederholen oder von vorne beginnen muss. Das Ziel ist das bestmögliche Ergebnis für den Kunden, wobei die richtige Ressource zum richtigen Zeitpunkt zum Einsatz kommt.

Von der Automatisierung zur Erweiterung

Der Hype um eine rein „agentlose“ Zukunft stößt auf die harte Realität. Gartner (wird in einem neuen Tab geöffnet) prognostiziert zudem, dass bis zum Jahr 2027 50 % der Unternehmen, die umfangreiche KI-gestützte Stellenstreichungen planen, ihre Pläne revidieren werden, da sie die Komplexität und den Wert menschlicher Interaktionen unterschätzt haben.

Bei Avaya glauben wir grundsätzlich, dass menschliche Empathie unersetzlich ist. 

Tandem Care wurde entwickelt, um den menschlichen Agenten auf drei unterschiedliche Arten zu stärken:

• In der Wertschöpfungskette aufsteigen: Da KI Routineaufgaben wie die Überprüfung von Kontoständen oder das Zurücksetzen von Passwörtern übernimmt, verlagert sich die Rolle des Menschen zunehmend auf Fachkompetenz, emotionale Intelligenz und risikobewusste Entscheidungen.
• Der „intelligente Verstärker“: Die KI fungiert als stiller Partner, der Erkenntnisse zutage fördert und die Abwicklung im Hintergrund übernimmt, sodass sich der Agent auf Verhandlungen, Empathie und den Aufbau echter Beziehungen konzentrieren kann.
• Die KI-Strategie definieren: Menschen in den Entscheidungsprozess einzubeziehen, ist nicht nur ein Sicherheitsnetz. Menschliche Agenten legen strategisch fest, welche Rolle die KI innerhalb der Organisation spielt.

Denken Sie an eine abgelehnte Kartenzahlung im Finanzdienstleistungsbereich. Hier gilt es, Betrugssignale, den Kontostatus und die nächstbeste Maßnahme aufeinander abzustimmen, ohne dass der Kunde sein Anliegen über verschiedene Kanäle hinweg wiederholen muss. Oder nehmen Sie einen Anruf im Zusammenhang mit der Abrechnung von Gesundheitsleistungen: Hier kann die Art der Interaktion gleichzeitig von der Anspruchsberechtigung des Kostenträgers, der Terminplanung und der Kontohistorie abhängen. Das sind nicht nur Routing-Probleme, sondern Koordinationsprobleme.

An diesem Punkt wird die Erweiterung operativ wirksam. Unternehmen können damit über isolierte KI-Funktionen hinausdenken und Dienste konzipieren, bei denen Kontinuität, Kontext und die Umsetzung im Hier und Jetzt im Mittelpunkt stehen. Dieser Wandel von der Automatisierung hin zur Erweiterung eröffnet eine neue Dimension intelligenter, sehr persönlicher Kundenbetreuung. 

Um mehr darüber zu erfahren, wie die Entwicklung von KI-Workflows die Kundenergebnisse verbessern kann, lade ich Sie außerdem ein, sich ein aktuelles Interview mit Patrick Dennis, dem CEO von Avaya, anzuhören, in dem er über das Thema “Tandem Care: Training AI & Empowering Agents.” spricht.

So funktioniert es: Die Avaya Infinity® Foundation

Tandem Care wird über Avaya Infinity, umgesetzt, unsere einheitliche CX-Plattform, die speziell für das Zeitalter der KI entwickelt wurde. Sie funktioniert über drei Schlüsselfaktoren:

• Model Context Protocol (MCP): Wir haben Avaya Infinity so entwickelt, dass es MCP unterstützt und als das „USB-C für KI“ fungiert. Es ersetzt individuell programmierte API-Integrationen durch einen offenen Standard, über den KI in Echtzeit sicher auf Unternehmenssysteme und den realen Kontext zugreift. Das bedeutet, dass KI mit menschlichen Agenten zusammenarbeiten kann, um Erkenntnisse zu gewinnen, Bedürfnisse zu antizipieren und in Echtzeit Maßnahmen zu ergreifen.
• Aktivierung von Unternehmensdaten: Viele CX-Tools stützen sich immer noch größtenteils auf Transkripte und CRM-Notizen. Durch unsere Partnerschaft mit Databricks nutzt Avaya Infinity während der Live-Interaktion umfassende Unternehmensdaten – Abrechnungsdaten, Bestellhistorie, Nutzungsdaten und Betrugssignale.
• Agentic AI: Im Gegensatz zu herkömmlichen Bots, die lediglich Fragen beantworten, kann Agentic AI Schlussfolgerungen ziehen, planen und Arbeitsabläufe ausführen. Sie kann eine Rückerstattung auslösen oder eine Police in Ihrem CRM- und ERP-System aktualisieren, während der Kunde noch mit dem menschlichen Agenten am Telefon ist. 

Der Weg zur unendlichen Anpassungsfähigkeit

Die Zukunft von CX hängt davon ab, wie gut Unternehmen KI und ihre Mitarbeiter aufeinander abstimmen. Indem wir Daten, KI und menschliches Fachwissen in einer einheitlichen, koordinierten Unternehmensebene zusammenführen, unterstützen wir Unternehmen dabei, sich uneingeschränkt an wechselnde Marktanforderungen anzupassen.

Durch Tandem Care machen wir jede Interaktion zu einer individuellen, effektiven und bereichernden Erfahrung. So sorgen wir dafür, dass sich der Kunde gesehen, verstanden und umsorgt fühlt.

Es ist an der Zeit, nicht mehr darüber nachzudenken, was KI ersetzen kann, sondern darüber, was wir erreichen können, wenn Menschen und Maschinen Hand in Hand arbeiten.

Erfahren Sie, wie Avaya Infinity Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, Tandem Care in die Praxis umzusetzen, indem KI, menschliche Agenten und Unternehmensdaten als ein einheitliches, koordiniertes System zusammenwirken.