Wie Avaya KI verwendet, um die Workflows in Contact Centern zu modernisieren

Eine der wirkungsvollsten und praktischsten Anwendungen von KI bei der Modernisierung von Contact Centern besteht darin, Unternehmen zu helfen, ihre vorhandenen Ressourcen besser zu verstehen. Ältere Workflows können über Jahre hinweg entwickelte Weiterleitungslogik, Eingabeaufforderungen, Integrationen, Variablen, Ausnahmen und benutzerdefinierten Code enthalten. Ich habe gesehen, wie viel Zeit allein schon die Rekonstruktion dieser Logik in Anspruch nehmen kann, bevor die Modernisierung überhaupt beginnen kann.

Bei Avaya verwenden wir KI, um bestehende Kundenkonfigurationen, System-Artefakte, Wissensressourcen und Quellenmaterialien zu analysieren, einschließlich Avaya Aura / CC Elite und Avaya Experience Portal (AEP). Die KI-Engine dokumentiert die vorhandene Geschäftslogik, generiert automatisch überprüfbare Avaya Infinity Workflows und validiert die Ausgabe.

Einige Kunden haben Jahrzehnte damit verbracht, die Logik ihrer Contact Center so zu gestalten, dass sie den tatsächlichen Abläufen ihres Betriebs entspricht. Durch KI-gestützte Modernisierung lassen sich monatelange manuelle Ermittlungs- und Workflow-Rekonstruktionsarbeiten auf wenige Stunden verkürzen, während Teams gleichzeitig bewährte Logik weiterführen können.

Hier erfahren Sie, was hinter den Kulissen abläuft.

Wir beginnen mit der Anwendung, die unsere Kunden bereits ausführen

Die KI-gestützte Modernisierung von Contact Centern beginnt an der Quelle und nicht mit einem leeren Workflow-Designer.

Ein Standard-Quellprojekt kann die XML-Datei für den Hauptablauf, Projektvariablen, Eigenschaftsdateien, XML-Konfigurationen, Grammatikdateien und Java Backend-Klassen enthalten. Der Prozess kann auch mit WAR- und JAR-Quellpaketen erfolgen, wenn die ursprünglichen OD-Projektdateien nicht mehr verfügbar sind.

Diese Dateien können Routing-Entscheidungen, Variablen, Eingabeaufforderungen, benutzerdefinierte Logik, Integrationen, Abhängigkeiten und Ausnahmebehandlung aus vielen Jahren enthalten. Ausgehend von der Quelle erhält die KI einen direkteren Einblick in die Workflow-Logik, auf die sich unsere Kunden bereits verlassen.

Eine bereits vorhandene Avaya Orchestration Designer-Anwendung liefert Ausgangsmaterial für die KI-gestützte Modernisierung von Workflows.

1.  KI macht technische Konfigurationen für Menschen nachvollziehbar.

Der Flow-Analysator liest die unterstützten Quelldateien und erstellt eine strukturierte Beschreibung der Anwendung. Er kann Workflow-Schritte, Variablen, Weiterleitungsverhalten, Konfigurationselemente, grammatikalische Entscheidungen, benutzerdefinierte Logik und Abhängigkeiten in einer Sprache erfassen, die Entwickler und Prüfer verstehen.

Stellen Sie sich nun vor, wie groß der Unterschied für das Team ist, das für die Migration verantwortlich ist. Anstatt von Quelldateien und dem institutionellen Wissen auszugehen, erhalten die fachlichen und technischen Stakeholder ein klareres Bild davon, was die Anwendung heute leistet. Sie können eine Übertragungsregel überprüfen, eine Abhängigkeit identifizieren, einen Ausnahmepfad nachverfolgen und erörtern, ob die Logik noch immer die Geschäftsabläufe widerspiegelt.

Die KI-gestützte Analyse wandelt vorhandenes Quellmaterial aus dem Avaya Experience Portal und dem Orchestration Designer in eine in einfacher Sprache verfasste, für Menschen lesbare Beschreibung des Workflows und seiner Geschäftslogik um.

2.  Der Avaya Infinity-Workflow wird von einer KI generiert.

Sobald die vorhandene Anwendung analysiert wurde, verwendet der Workflow-Konverter diese strukturierte Analyse in Verbindung mit dem Avaya Infinity-Komponenten-Katalog, um Avaya Infinity-Workflow-JSON zu generieren. Enthält eine Anwendung Teilabläufe, kann der Prozess auch verknüpfte Unterprogramm-Workflows nahtlos in Avaya Infinity generieren.

Dies ist ein wichtiger Unterschied zur einfachen Zusammenfassung von Legacy-Code. Die KI trägt dazu bei, eine funktionsfähige Grundlage für die Modernisierung zu erstellen, die Ingenieure in Infinity prüfen und weiterentwickeln können.

Stellen Sie sich einen Workflow vor, der eine in einem Teil der Anwendung festgelegte Variable, eine weiter hinten im Ablauf getroffene Entscheidung, eine Audioansage und eine je nach Ergebnis erfolgende Weiterleitung umfasst. Die Aufgabe besteht nicht lediglich darin, diese Elemente zu beschreiben. Der Workflow muss anhand der entsprechenden Komponenten und Beziehungen in Avaya Infinity verwendet werden, um ihn neu aufzubauen.

Eine strukturierte Workflow-Analyse wird verwendet, um einen Avaya Infinity-Workflow im JSON-Format für die technische Überprüfung zu erstellen.

3.  Der generierte Workflow wird anhand von sechsunddreißig deterministischen Prüfungen getestet.

Der generierte Workflow durchläuft 36 deterministische Validierungsprüfungen, die von KI-Agenten durchgeführt werden. Bei diesen Prüfungen wird nach strukturellen Problemen gesucht, wie zum Beispiel:

• Nicht verknüpfte Knoten
• Ungültige Links
• Fehlende erforderliche Elemente
• Falsche Ports
• Reste aus dem Orchestration Designer, die nicht in einen Infinity-Workflow übernommen werden sollten

4.  Avaya vergleicht den neuen Workflow mit dem ursprünglichen.

Der Prozess bewertet die generierte Ausgabe anhand der ursprünglichen AEP-WAR-Quelldateien oder der Orchestration Designer-Quelle entsprechend der verwendeten Eingabe in acht gewichteten Bereichen: Knotenabdeckung, Routing und Übergänge, Webhooks, Entscheidungslogik, Variableninitialisierung, Übertragungskonfiguration, Datenintegrität sowie Audio und Eingabeaufforderungen.

Der Migrations-Score bietet dem Modernisierungsteam von Avaya eine weitere Ebene der Nachverfolgbarkeit. Eine Übertragung, die nicht wie erwartet abgebildet wurde, wird sichtbar. Eine fehlende Variableninitialisierung kann untersucht werden. Eine Eingabeaufforderung oder ein Entscheidungspfad, die Aufmerksamkeit erfordern, können bereits identifiziert werden, bevor der Workflow in die Produktionstests gelangt.

Für einen Kunden haben wir kürzlich 18 vorhandene Workflows einem KI-gestützten Modernisierungsprozess unterzogen. Individuelle Workflows und Vektorkonvertierungen, die unter Umständen tagelange manuelle Arbeit erfordern, lassen sich nun – je nach Komplexität – in wenigen Minuten erledigen. Im Rahmen der umfassenden Modernisierungsbemühungen lässt sich dadurch die Bearbeitung, die traditionell Monate in Anspruch nimmt, auf wenige Stunden verkürzen.

Außerdem haben wir die Bearbeitung unserer CM-Analyse zur Kompatibilität von Vektoren mit Avaya Infinity auf 35 Vektoren ausgeweitet, wobei 30 die Note A+ erhielten und sieben die volle Punktzahl von 100 erreichten. Die Migrationsbewertung lag im Durchschnitt bei etwa 95 von 100 Punkten. Die Ergebnisse können je nach Komplexität des Workflows variieren, daher bleiben die Überprüfung und die technische Überprüfung weiterhin Teil des Prozesses.

5.  Die Automatisierung erhält eine weitere Chance, bevor ein Fachmann eingreifen muss.

Außerdem haben wir eine selbstheilende Schleife in die Pipeline integriert. Wenn bei der Überprüfung bestimmte Probleme festgestellt werden oder ein Workflow den erforderlichen Schwellenwert für den Migrations-Score unterschreitet, können diese Probleme bei einem erneuten Versuch berücksichtigt werden. Der Workflow wird anschließend erneut validiert und bewertet, und der beste Kandidat wird für die technische Überprüfung ausgewählt.

Bei diesem Selbstheilungsprozess kann der KI-Agent den Vorgang bis zu zweimal wiederholen und dabei das beste erzielte Ergebnis beibehalten. Die Automatisierung bietet die Gelegenheit erkennbare Probleme zu beheben, bevor ein Fachmann Zeit darauf verwendet, während die technische Überprüfung weiterhin Teil des Prozesses bleibt.

Die generierten übergeordneten Workflows und Subflows werden vor dem Import in Avaya Infinity zur Überprüfung vorbereitet.

6.  Die Menschen entscheiden, was weiter vorangetrieben werden kann

Der KI-gestützte Modernisierungsprozess kann übergeordnete Workflows, Subflows und zugehörige Ressourcen für Avaya Infinity vorbereiten, einschließlich der Verknüpfung von Workflow-Artefakten und des Hochladens von Audio-Ressourcen.

Nach dem Import in Avaya Infinity generierte Workflows.

Die Entwickler überprüfen diese Artefakte weiterhin vor der Bereitstellung beim Kunden. Die Kunden- und Avaya-Teams sind weiterhin für geschäftliche Entscheidungen, Funktionstests, Governance, Annahme und Einführung verantwortlich.

Ein importierter Workflow auf der Avaya Infinity-Arbeitsfläche, auf der Entwickler diesen überprüfen und die Entwicklung fortsetzen können.

Dieses Human-in-the-Loop-Modell spielt eine zentrale Rolle bei Avayas Herangehensweise an KI im Unternehmensbereich.

KI ist am nützlichsten, wenn sie den Weg von der Komplexität zur Entscheidung verkürzt. Sie kann uns dabei helfen, Quellmaterialien zu analysieren, Avaya Infinity-Workflows zu generieren, die Ergebnisse zu überprüfen und Entwicklern aufzuzeigen, wo sie genauer hinschauen müssen. Es sind nach wie vor die Menschen, die entscheiden, was weiter vorangetrieben werden kann.

Warum es wichtig ist, die Bearbeitung für die Ermittlung und Rekonstruktion zu reduzieren

Die Generierung von Workflow-JSON ist technisch interessant. Der Business Case umfasst die zeitliche und fachliche Expertise, die für eine Modernisierung auf Unternehmensebene erforderlich ist. In einem Großunternehmen beansprucht die Modernisierung zudem technische Kapazitäten, die Zeit von Experten auf Kundenseite, Service-Ressourcen, das Projektbudget und operative Aufmerksamkeit.

Berücksichtigen Sie, welche Aufgaben Teams möglicherweise manuell erledigen müssen, bevor ein älterer Contact Center-Workflow weitergeführt werden kann: Quelldateien prüfen, die Funktionsweise der Anwendung ermitteln, Weiterleitungen und Integrationen nachverfolgen, Abhängigkeiten dokumentieren, den Workflow rekonstruieren, die neue Version mit dem Original vergleichen, Unterschiede beheben und den Workflow für Tests vorbereiten.

KI kann einen größeren Teil dieser sich wiederholenden Analyse-, Dokumentations-, Workflow-Generierungs-, Vergleichs- und frühen Validierungsaufgaben übernehmen. Bei unseren Automatisierungsaufgaben können einzelne Workflow- oder Vektor-Konvertierungen je nach Komplexität innerhalb weniger Minuten abgeschlossen sein. Im Rahmen der umfassenden Modernisierungsbemühungen kann die automatisierte Erkennung und Rekonstruktion des Workflows den Arbeitsaufwand, der bisher Monate in Anspruch nahm, auf wenige Stunden verkürzen.

Die Entwickler und Kundenteams von Avaya können einen größeren Teil ihrer Zeit darauf verwenden, Geschäftsregeln, Ausnahmen, Tests, Governance und Entscheidungen darüber zu überprüfen, was übernommen werden soll.

Ein klarerer Überblick über die vorhandene Geschäftslogik bietet den Teams zudem eine solidere Grundlage für die nächsten Schritte. Sie können erkennen, was erhalten bleiben sollte, feststellen, was geändert werden muss, und zukünftige Aktualisierungen des Workflows mit einem besseren Gesamtüberblick verwalten. In Avaya Infinity können diese Workflows über reine Sprache hinausgehen und Bereiche wie ausgehende Kundeninteraktion, Tandem Care (Tandem-Betreuung), Automatisierung und Orchestrierung der Customer Journey, KI-basierte Leistungsanalysen, und Unternehmensdaten und Kundenkontext umfassen. 

Über alle meine bisherigen KI-Projekte hinweg wird der geschäftliche Nutzen am deutlichsten, wenn man sich die Bearbeitung rund um das Modell anschaut: den damit verbundenen manuellen Aufwand, wie schnell Teams zu einer Entscheidung gelangen können und wo knappe Fachkenntnisse eingesetzt werden.

Für große Unternehmen bedeutet Zeit Kosten. Die Gelegenheit besteht darin, weniger Fachkapazitäten dafür aufzuwenden, die Funktionsweise der vorhandenen Umgebung neu zu entdecken, und mehr davon dafür zu nutzen, zu entscheiden, wie die nächste Erfahrung aussehen soll.

Erfahren Sie mehr über die KI-gestützte Modernisierung von Workflows