Was ist APIx? Den KI-Wert in der Customer Experience nachweisen

Im Bereich der Kundenerfahrung in Unternehmen mangelt es auf dem Markt nicht an Demos, Copilots, Bots und Effizienzversprechen. Obwohl das Potenzial der KI für die Kundenerfahrung enorm ist, fällt es vielen Unternehmen schwer, ihren vollen Nutzen auszuschöpfen. 

Das ist kein Versagen der KI-Technologie selbst, sondern eine Herausforderung bei der Messung ihrer tatsächlichen Wirkung. Eine aktuelle Gartner-Studie quantifiziert diese Lücke und kommt zu dem Ergebnis, dass nur 28 % der KI-Projekte im Bereich Infrastruktur und Betrieb ihre ROI-Erwartungen erfüllen. Die Studie offenbarte eine entscheidende Erkenntnis: Erfolg wird nicht durch die ausgefeiltesten Modelle bestimmt, sondern durch die Fähigkeit, KI mit realen Workflows und Geschäftszielen zu verbinden. 

Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung spüren diesen Druck unmittelbar. Genau hier kommt der AI Performance Index (APIx) ins Spiel. In Avaya Infinity dient APIx dazu, die KI-Leistung in Bezug auf Ergebnisse, Kosten und Automatisierung zu messen, mit dem Ziel, KI im Laufe der Zeit nachvollziehbarer, erklärbarer und leichter optimierbar zu machen.

Hier erfahren Sie, warum herkömmliche CX-Kennzahlen nicht mehr das gesamte Bild widerspiegeln, was Einkäufer tatsächlich nachweisen müssen und wie Avaya versucht, dieses Messproblem leichter lösbar zu machen.

Warum sich der ROI von KI im Bereich Kundenerfahrung immer schwerer rechtfertigen lässt

Seit Jahren nutzen Führungskräfte in Contact Centern bekannte Leistungskennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Containment und Deflection. Diese Kennzahlen sind nach wie vor wichtig, aber sie wurden für eine Welt entwickelt, in der der Großteil der Arbeit von Menschen erledigt wurde.

Das ist nicht mehr die Welt, in der die meisten Unternehmen heute agieren.

Heute kann KI die Erfassung übernehmen, Kontext bereitstellen, Agenten anleiten, Workflows ausführen oder Teile der Interaktion direkt lösen. Aber wir alle wissen, dass eine schnellere Interaktion nicht immer eine bessere ist. Eine abgeschlossene Interaktion ist nicht immer eine gelöste. Und eine kostengünstigere Interaktion ist nicht unbedingt die sinnvollere – insbesondere, wenn sie auf Kosten der Qualität, des Risikos oder, was am wichtigsten ist, des Kundenvertrauens geht. Es wird immer schwieriger, den ROI von KI zu rechtfertigen, wenn man lediglich Aktivitäten vorweisen kann. 

Demos sind der einfache Teil. Schwieriger ist es, den Nutzen nachzuweisen, sobald die KI im Produktivbetrieb eingesetzt wird.

Was CX-Führungskräfte beim KI-ROI nachweisen müssen

Die meisten Einkäufer in Unternehmen versuchen nachzuweisen, dass KI dem Unternehmen in Bereichen hilft, die für die Führungskräfte wirklich zählen. In der Praxis bedeutet das in der Regel, eine Kombination aus vier Punkten nachzuweisen: 

• Hilft KI dabei, Kundenanliegen effektiver zu lösen?
• Senkt KI die Kosten oder verringert sie unnötigen Aufwand?
• Verbessert KI Qualität, Konsistenz oder Vertrauen in die Interaktion?
• Funktioniert die KI im Live-Betrieb durchweg so?

Für CX-Führungskräfte ist die Einführung erst der Anfang. Sie müssen noch aufzeigen, was sich geändert hat, wo ein Mehrwert entstanden ist und wie sich die Leistung verbessern lässt. Genau dieses Problem möchte Avaya mit APIx angehen – nämlich die bestehenden Aktivitätskennzahlen um Wertkennzahlen zu ergänzen.

Was ist der AI Performance Index (APIx)?

Der AI Performance Index (APIx) ist das Framework von Avaya Infinity zur Messung von KI über Ergebnisse, Kosten und Automatisierung hinweg. Das Framework soll Unternehmen helfen zu erkennen, warum sich die Leistung verändert hat und wo Verbesserungen möglich sind. In der Praxis bedeutet das, Kennzahlen wie die folgenden zu betrachten:

• Autonome Lösung – inwieweit die KI eine Aufgabe von Anfang bis Ende eigenständig und ohne menschliches Eingreifen erledigt hat
• Zielerreichung – ob die Interaktion das Problem des Kunden gelöst oder lediglich die Weiterleitung beschleunigt hat.
• Intelligente Wirtschaftlichkeit – die Kosten pro erreichtem Ziel, einschließlich variabler KI-Kosten wie Token-Verbrauch, Inferenz und Datenabruf.
• Entscheidungsgenauigkeit und Halluzinationsrate – ob die Schlussfolgerungen der KI zuverlässig waren und wie oft sie falsche Informationen generierte. 
• Stimmungsbasierte Scores – ob der Kunde die Interaktion in einer positiveren Verfassung verlassen hat, nicht nur in kürzerer Zeit.
• Verantwortung für die Ergebnisse und KI-Risiken – wer oder was ist für die Entscheidung verantwortlich, und welche operativen oder Reputationsrisiken sind damit verbunden? 

Mit Avaya Infinity verfügt die KI nun über eine Scorecard, die an die Geschäftsergebnisse im Produktivbetrieb gekoppelt ist – und nicht nur an Aktivitätskennzahlen in einem Dashboard. 

Welche CX-Ergebnisse sind für den KI-ROI am wichtigsten?

Moderne KI im Bereich Kundenerlebnis (CX) ist mit operativen und finanziellen Ergebnissen verknüpft, die ein Einkäufer tatsächlich in eine Budgetbesprechung einbringen kann. Mit Avaya Infinity zeigen sich diese Ergebnisse auf sehr praktische Weise: 

• KI-gestützte Workflows und bewahrter Kontext können die Bearbeitungszeit reduzieren, indem wiederholte Ermittlungsschritte entfallen. 
• Besser informierte Weiterleitung und Automatisierung können helfen, die Servicekosten zu senken und die Mitarbeitereffizienz zu verbessern. 
• Backoffice-Automatisierung kann – je nach Workflow und Betriebsmodell – einen erheblichen ROI liefern. 

Diese Daten sind wichtig, weil sie direkt mit den Geschäftsergebnissen zusammenhängen, auf die es Führungskräften in Unternehmen ankommt – Betriebskosten, Arbeitseffizienz, Kundenaufwand, Qualität der Problemlösung und die Fähigkeit zur Skalierung, ohne die Kontrolle zu verlieren. Die Herausforderung liegt natürlich in der Zuordnung. Wenn eine Führungskraft feststellt, dass sich die Kosten verbessern oder die Bearbeitungszeit sinkt, was ist dann tatsächlich der Grund dafür? War es besserer Kontext? Intelligenteres Routing? Ein effektiverer Übergang zwischen KI und einem Menschen? Eine leistungsfähigere Agent-Assist-Ebene? Ein sauberer Workflow? 

Wenn ein CX-Team nur sagen kann, dass die Bearbeitungszeit gesunken ist, hat es noch Arbeit vor sich.

Überzeugender ist die ROI-Story, wenn sie zeigt, dass KI den Aufwand für die Nachbearbeitung reduziert, die Kontextqualität verbessert und die Kosten pro erfolgreicher Lösung gesenkt hat, ohne dabei das Risiko zu erhöhen oder den Aufwand für Wiederholungsarbeiten zu vergrößern.

Erfahren Sie, wie Avaya Infinity Unternehmen dabei unterstützt, die KI-Leistung in Bezug auf Ergebnisse, Kosten und Automatisierung transparenter zu messen.