Qu'est-ce que l'APIx ? Démontrer la valeur de l'IA dans l'expérience client

Dans l'expérience client en entreprise, le marché ne manque pas de démonstrations, de copilotes, de bots et de promesses en matière d'efficacité. Si le potentiel de l'IA dans l'expérience client est immense, de nombreuses organisations peinent à en exploiter pleinement la valeur.

Il ne s'agit pas d'un échec de la technologie IA elle-même, mais d'un défi lié à la mesure de son véritable impact. Une récente étude de Gartner quantifie cet écart, révélant que seulement 28 % des projets IA en infrastructure et en opérations atteignent leurs objectifs de retour sur investissement. L'étude a mis en lumière un enseignement crucial : le succès n'est pas déterminé par les modèles les plus sophistiqués, mais par la capacité à connecter l'IA à des flux de travail réels et à des objectifs métier concrets.

Les responsables de l'expérience client ressentent cette pression de plein fouet. C'est là qu'intervient l'Indice de Performance de l'IA (APIx). Dans Avaya Infinity, l'APIx est conçu pour mesurer la performance de l'IA en termes de résultats, de coûts et d'automatisation, avec pour objectif de rendre l'IA plus responsable, plus explicable et plus facile à optimiser dans le temps.

Voici pourquoi les métriques CX traditionnelles ne racontent plus toute l'histoire, ce que les acheteurs doivent réellement démontrer, et comment Avaya cherche à faciliter la résolution de ce problème de mesure.

Pourquoi le retour sur investissement de l'IA devient plus difficile à justifier dans l'expérience client

Pendant des années, les responsables de centres de contact ont eu recours à des indicateurs de performance bien connus tels que la durée moyenne de traitement (DMT), le taux de rétention et le taux de déviation. Ces métriques restent pertinentes, mais elles ont été conçues pour un monde où la majeure partie du travail était effectuée par des humains.

Ce n'est plus le monde dans lequel évoluent la plupart des entreprises aujourd'hui.

Aujourd'hui, l'IA peut gérer la prise en charge initiale, faire remonter le contexte, guider les agents, exécuter des flux de travail ou résoudre directement certaines parties de l'interaction. Mais nous savons tous qu'une interaction plus rapide n'est pas toujours une meilleure interaction. Une interaction retenue n'est pas toujours une interaction résolue. Et une interaction moins coûteuse n'est pas nécessairement plus intelligente — surtout si elle se fait au détriment de la qualité, du risque ou, plus important encore, de la confiance du client. Le retour sur investissement de l'IA devient plus difficile à justifier lorsque tout ce que vous pouvez démontrer, c'est de l'activité.

Les démonstrations sont la partie facile. La partie difficile consiste à prouver la valeur une fois que l'IA est en production.

Ce que les responsables CX doivent démontrer concernant le retour sur investissement de l'IA

La plupart des acheteurs en entreprise cherchent à prouver que l'IA apporte de la valeur à l'organisation d'une manière qui importe réellement aux dirigeants. En pratique, cela signifie généralement démontrer une combinaison de quatre éléments :

• L'IA aide-t-elle à résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace ?
• L'IA réduit-elle les coûts ou limite-t-elle les efforts inutiles ?
• L'IA améliore-t-elle la qualité, la cohérence ou la fiabilité de l'interaction ?
• L'IA le fait-elle de manière constante dans les opérations en production ?

Pour les responsables CX, le déploiement n'est que le point de départ. Ils doivent encore démontrer ce qui a changé, où la valeur est apparue et comment améliorer les performances. C'est le problème qu'Avaya cherche à résoudre avec l'APIx — en complétant ou en enrichissant les métriques d'activité actuelles par des métriques de valeur.

Qu'est-ce que l'Indice de Performance de l'IA (APIx) ?

L'Indice de Performance de l'IA (APIx) est le cadre d'Avaya Infinity pour mesurer l'IA en termes de résultats, de coûts et d'automatisation. L'objectif est d'aider les entreprises à comprendre pourquoi les performances ont évolué et où les améliorer. En pratique, cela implique d'examiner des mesures telles que :

• La résolution autonome — dans quelle mesure l'IA a accompli une tâche de bout en bout de manière indépendante, sans intervention humaine.
• L'atteinte des objectifs — si l'interaction a résolu le problème du client ou s'est contentée d'accélérer la transition vers un agent.
• L'économie intelligente — le coût par objectif atteint, incluant les coûts variables de l'IA tels que l'utilisation des tokens, l'inférence et la récupération des données.
• La précision des décisions et les taux d'hallucination — si le raisonnement de l'IA était fiable et à quelle fréquence elle a généré des informations incorrectes.
• Les scores basés sur le sentiment — si le client a terminé l'interaction dans un meilleur état, et pas seulement dans un délai plus court.
• La responsabilité des résultats et le risque lié à l'IA — qui ou quoi est responsable de la décision, et quel risque opérationnel ou de réputation en a découlé.

Avec Avaya Infinity, l'IA dispose désormais d'un tableau de bord lié aux résultats métier en production — et pas uniquement à des métriques d'activité dans un tableau de bord.

Quels résultats CX comptent le plus pour le retour sur investissement de l'IA

L'IA moderne dans l'expérience client est liée à des résultats opérationnels et financiers qu'un acheteur peut réellement présenter lors d'une réunion budgétaire. Avec Avaya Infinity, ces résultats se manifestent de manière très concrète :

• Les workflows assistés par l'IA et le contexte préservé peuvent réduire la durée de traitement en éliminant les tâches de collecte d'informations répétitives.
• Un acheminement plus éclairé et une meilleure automatisation peuvent contribuer à réduire le coût de service et à améliorer l'efficacité des équipes.
• L'automatisation du back-office peut générer un retour sur investissement significatif, selon le workflow et le modèle opérationnel.

Ces données sont importantes car elles correspondent directement aux types de résultats métier qui intéressent les dirigeants d'entreprise — coût opérationnel, efficacité de la main-d'œuvre, effort client, qualité de la résolution et capacité à évoluer sans perdre le contrôle. Le défi, bien entendu, est celui de l'attribution. Si un dirigeant constate une amélioration des coûts ou une baisse de la durée moyenne de traitement, qu'est-ce qui en est réellement la cause ? Un meilleur contexte ? Un acheminement plus intelligent ? Une transition plus efficace entre l'IA et un agent humain ? Une couche d'assistance agent plus performante ? Un workflow plus clair ? 

Si une équipe CX ne peut dire que la durée de traitement a diminué, elle a encore du travail à faire.

Un argumentaire de retour sur investissement plus solide consiste à démontrer que l'IA a réduit le travail de synthèse, amélioré la qualité du contexte et diminué le coût par résolution réussie, sans augmenter le risque ou les efforts répétitifs.

Découvrez comment Avaya Infinity aide les entreprises à mesurer plus clairement les performances de l'IA en termes de résultats, de coûts et d'automatisation.