¿Qué es APIx? Demostrando el valor de la IA en la Experiencia de Cliente

En el ámbito de la CX empresarial, en el mercado no faltan demos, copilotos, bots y promesas sobre eficiencia. Aunque la promesa de la IA en la experiencia de cliente es inmensa, muchas organizaciones tienen dificultades para aprovechar todo su valor.

Esto no es un fallo de la tecnología de IA en sí misma, sino un reto a la hora de medir su verdadero impacto. Un estudio reciente de Gartner® cuantifica esta brecha, revelando que solo el 28 % de los proyectos de IA en infraestructura y operaciones cumplen con sus expectativas de ROI. El estudio reveló una idea crucial: el éxito no está determinado por los modelos más sofisticados, sino por la capacidad de conectar la IA con flujos de trabajo reales y objetivos de negocio.

Los líderes de la experiencia de cliente están sintiendo esa presión directamente. Ahí es donde entra en juego el Índice de Rendimiento de IA (APIx). En Avaya Infinity APIx está diseñado para medir el rendimiento de la IA a través de los resultados, el coste y la automatización, con el objetivo de hacer que la IA sea más responsable, más explicable y más fácil de optimizar con el tiempo.

A continuación, explicamos por qué las métricas de CX tradicionales ya no cuentan la historia completa, qué se les pide realmente a los compradores que demuestren y cómo Avaya está tratando de hacer que ese problema de medición sea más fácil de resolver.

Por qué el ROI de la IA es cada vez más difícil de defender en la Experiencia de Cliente

Durante años, los líderes de los contact centers han utilizado métricas de rendimiento conocidas como el tiempo medio operativo (AHT), la contención y la desviación. Esas métricas siguen siendo importantes, pero fueron creadas para un mundo donde la mayor parte del trabajo la realizaban los humanos.

Ese ya no es el mundo donde opera la mayoría de las empresas.

Hoy en día, la IA puede estar gestionando la recepción inicial, revelando contexto, guiando a los agentes, ejecutando flujos de trabajo o resolviendo partes de la interacción directamente. Pero todos sabemos que una interacción más rápida no siempre es una mejor interacción. Una interacción contenida no siempre es una interacción resuelta. Y una interacción de menor coste no es necesariamente una más inteligente, especialmente si se consigue a expensas de la calidad, el riesgo o, lo que es más importante, la confianza del cliente. El ROI de la IA es más difícil de defender cuando lo único que puedes mostrar es actividad.

Las demos son la parte fácil. La parte difícil es demostrar el valor una vez que la IA está en producción.

Lo que los líderes de CX necesitan demostrar sobre el ROI de la IA

La mayoría de los compradores empresariales intentan demostrar que la IA está ayudando al negocio de maneras que a los altos directivos realmente les importan. En la práctica, eso generalmente significa demostrar alguna combinación de cuatro cosas:

• ¿Está ayudando la IA a resolver los problemas de los clientes de manera más eficaz?
• ¿Está la IA reduciendo el coste o el esfuerzo desperdiciado?
• ¿Está mejorando la IA la calidad, la consistencia o la confianza en la interacción?
• ¿Está la IA haciendo eso de manera consistente en las operaciones en vivo?

Para los líderes de CX, el despliegue es solo el principio. Todavía tienen que mostrar qué ha cambiado, dónde ha aparecido el valor y cómo mejorar el rendimiento. Ese es el problema que Avaya está abordando con APIx: aumentar o añadir métricas de valor a las métricas de actividad actuales.

¿Qué es el Índice de Rendimiento de IA (APIx)?

El Índice de Rendimiento de IA (APIx) es el marco de Avaya Infinity para medir la IA a través de los resultados, el coste y la automatización. El objetivo es ayudar a las empresas a ver por qué ha cambiado el rendimiento y dónde mejorarlo. En la práctica, eso significa observar métricas como:

• Resolución autónoma — con qué independencia la IA completó una tarea de principio a fin, sin intervención humana.
• Consecución de objetivos — si la interacción resolvió el problema del cliente o simplemente aceleró la transferencia.
• Economía inteligente — el coste por objetivo conseguido, incluyendo los costes variables de la IA como el uso de tokens, la inferencia y la recuperación de datos.
• Precisión de las decisiones y tasas de alucinación — si el razonamiento de la IA fue fiable y con qué frecuencia generó información  de valor incorrecta.
• Puntuaciones basadas en el sentimiento — si el cliente terminó la interacción en un mejor estado, no simplemente en uno más breve.
• Propiedad del resultado y riesgo de la IA — quién o qué es responsable de la decisión, y qué riesgo operativo o reputacional conllevó.

Con Avaya Infinity, la IA ahora tiene una tarjeta de puntuación vinculada a los resultados de negocio en producción, no solo métricas de actividad en un dashboard.

Qué resultados de CX son los más importantes para el ROI de la IA

La IA moderna en la CX está vinculada a resultados operativos y financieros que un comprador puede realmente llevar a una reunión de presupuesto. Con Avaya Infinity, esos resultados se manifiestan de maneras muy prácticas:

• Los flujos de trabajo asistidos por IA y el contexto conservado pueden reducir el tiempo medio operativo (AHT) al eliminar el trabajo de descubrimiento repetido.
• Un enrutamiento y una automatización mejor informados pueden ayudar a reducir el coste del servicio y mejorar la eficiencia del personal.
• La automatización del back-office puede ofrecer un ROI significativo, dependiendo del flujo de trabajo y del modelo operativo.

Estos datos son importantes porque se correlacionan directamente con los tipos de resultados de negocio que les importan a los líderes empresariales: el coste operativo, la eficiencia laboral, el esfuerzo del cliente, la calidad de la resolución y la capacidad de escalar sin perder el control. El reto, por supuesto, es la atribución. Si un líder ve que el coste mejora o que el AHT disminuye, ¿qué lo ha causado realmente? ¿Fue un mejor contexto? ¿Un enrutamiento más inteligente? ¿Una transferencia más eficaz entre la IA y un humano? ¿Una capa de asistencia al agente más sólida? ¿Un flujo de trabajo más limpio?

Si un equipo de CX solo puede decir que el tiempo operativo ha disminuido, todavía tiene trabajo por hacer.

Una historia de ROI más sólida es demostrar que la IA redujo el trabajo de recapitulación, mejoró la calidad del contexto y disminuyó el coste por resolución exitosa sin aumentar el riesgo ni el esfuerzo repetido.

Descubre cómo Avaya Infinity ayuda a las empresas a medir el rendimiento de la IA de manera más clara a través de los resultados, el coste y la automatización.