Cos’è APIx? Dimostrazione del valore dell’IA nell’esperienza clienti

Nell’ambito del CX aziendale, il mercato non manca certo di demo, copiloti, bot e promesse di efficienza. Sebbene le potenzialità dell’IA nel campo dell’esperienza cliente siano immense, molte organizzazioni hanno difficoltà a sfruttarne appieno il valore.

Non si tratta di un fallimento della tecnologia dell’IA in sé, ma di una sfida nel misurarne il vero impatto. Un recente studio di Gartner quantifica questo divario, riscontrando che soltanto il 28% dei progetti di IA nel settore delle infrastrutture e delle operazioni soddisfa le aspettative in termini di ROI. Lo studio ha rivelato un approfondimento essenziale: il successo non è determinato dai modelli più sofisticati, ma dalla capacità di connettere l’IA agli effettivi flussi di lavoro e obiettivi commerciali.

I leader dell’esperienza clienti sono sottoposti direttamente a tale pressione. A questo punto interviene l’Indice delle prestazioni dell’IA (APIx). In Avaya Infinity, l’APIx è progettato per misurare le prestazioni dell’IA nell’ambito dei risultati, del costo e dell’automazione, con l’obiettivo di rendere l’IA più responsabile, spiegabile e facile da utilizzare nel corso del tempo.

Ecco perché le metriche tradizionali relative all’esperienza cliente (CX) non forniscono più un quadro completo della situazione, cosa viene realmente chiesto agli acquirenti di dimostrare e in che modo Avaya sta cercando di rendere più semplice la risoluzione di questo problema di misurazione.

Perché il ROI dell’IA diventa sempre più difficile da giustificare nell’ambito dell’esperienza del cliente

Da anni, i responsabili dei contact center utilizzano indicatori delle prestazioni ben noti, come il tempo di gestione medio (AHT), il tasso di risoluzione interna e il tasso di deviazione. Quegli indicatori sono ancora importanti, ma sono stati concepiti per un mondo in cui la maggior parte del lavoro veniva svolta dagli esseri umani.

Non è più questo il contesto in cui operano la maggior parte delle aziende.

Al giorno d’oggi, l’IA potrebbe essere in grado di gestire direttamente la raccolta, il contesto in superficie, la guida degli agenti, l’esecuzione dei flussi di lavoro o la risoluzione delle parti dell’interazione. Comunque, sappiamo tutti che un’interazione più rapida non si traduce sempre in un’interazione migliore. Un’interazione contenuta non si traduce sempre in un’interazione risolta. E un’interazione a costo più basso non è necessariamente più intelligente — soprattutto se avviene a spese della qualità, dei rischi o, soprattutto, della fiducia del cliente. Diventa sempre più difficile giustificare il ROI dell’IA quando l’unica cosa che si può dimostrare è l’attività.

I demo sono la parte più facile. La parte più difficile è dimostrare il valore una volta che l’IA è operativa in produzione.

Cosa devono dimostrare i responsabili CX in merito al ROI dell’IA

La maggior parte degli acquirenti aziendali cerca di dimostrare che l’IA sta aiutando l’azienda in modi che interessano davvero ai vertici aziendali. In pratica, ciò significa solitamente dimostrare una combinazione di quattro elementi:

• L’IA sta aiutando a risolvere i problemi dei clienti in modo più efficace?
• L’IA sta abbassando i costi o sta riducendo la quantità di sforzi sprecati?
• L’IA sta migliorando la qualità, la consistenza o la fiducia al momento dell’interazione?
• L’IA lo fa in modo coerente durante le operazioni in tempo reale?

Per i responsabili CX, l’implementazione rappresenta soltanto la fase iniziale. Devono ancora dimostrare cosa è cambiato, dove si è creato valore e come migliorare le prestazioni. Questo è il problema che Avaya cerca di risolvere con APIx: potenziare o integrare le metriche relative alle attività attuali con metriche di valore aggiunto.

Cos’è l’Indice di prestazione dell’IA (APIx)?

L’Indice di prestazione dell’IA (APIx) è il framework di Avaya Infiniti per la misurazione dell’IA attraverso i risultati, il costo e l’automazione. L’obiettivo è quello di aiutare le imprese a capire perché le prestazioni sono cambiate e i punti in cui devono essere migliorate. In pratica, ciò significa prendere in considerazione misure quali:

• Risoluzione autonoma: come l’IA ha completato un’attività in modo indipendente end-to-end, senza alcun intervento umano
• Raggiungimento dell’obiettivo: a prescindere dal fatto che l’interazione abbia risolto il problema del cliente o abbia semplicemente accelerato il passaggio di consegne.
• Economia intelligente: il costo per ciascun obiettivo raggiunto, compresi i costi variabili dell’IA, come nel caso dell’utilizzo di token, deduzioni e recupero dei dati.
• Accuratezza delle decisioni e tassi di allucinazione: ovvero se il ragionamento dell’IA fosse affidabile e con quale frequenza generasse informazioni errate.
• Punteggi basati sul sentiment: ovvero se il cliente ha concluso l’interazione in una situazione migliore, non solo più breve.
• Responsabilità dei risultati e rischio legato all’intelligenza artificiale: chi o cosa è responsabile della decisione e quali rischi operativi o reputazionali ne derivano.

Con Avaya Infinity, l’IA dispone ora di una scheda di valutazione collegata ai risultati aziendali in fase operativa — non soltanto a metriche di attività visualizzate in un pannello.

Quali risultati CX sono più importanti per il ROI dell’IA

L’IA moderna in CX è legata a risultati operativi e finanziari che un acquirente può effettivamente presentare nel corso di una riunione sul bilancio. Con Avaya Infinity, tali risultati compaiono in modi molto pratici:

• I flussi di lavoro assistiti dall’IA e la conservazione del contesto possono ridurre i tempi di gestione, eliminando il lavoro ripetitivo di ricerca.
• Un sistema di instradamento e automazione più efficiente può contribuire a ridurre i costi di servizio e a migliorare l’efficienza del personale.
• L’automazione back-office può garantire un notevole ROI, in base al flusso di lavoro e al modello operativo.

Questi dati sono importanti perché si ricollegano direttamente ai risultati aziendali che stanno a cuore ai dirigenti: costi operativi, efficienza della manodopera, impegno richiesto al cliente, qualità della risoluzione dei problemi e capacità di espandersi senza perdere il controllo. Naturalmente la sfida riguarda l’attributo. Se un dirigente riscontra un miglioramento dei costi o una discesa dell’AHT, da cosa sono provocati questi fenomeni? Era in un contesto migliore? Instradamento più intelligente? Un passaggio di consegne più efficace tra l’IA e una persona? Un livello di assistenza da parte degli agenti più efficace? Un flusso di lavoro più snello?

Se un gruppo CX si limita a dire che il tempo di gestione è diminuito, significa che ha ancora del lavoro da svolgere.

Dati più convincenti sul ROI dimostrano che l’IA ha ridotto il lavoro di rielaborazione, migliorato la qualità del contesto e abbassato il costo per ogni risoluzione positiva, senza aumentare i rischi né comportare un doppio lavoro.

Scopri come Avaya Infinity aiuta le aziende a misurare le prestazioni dell’IA più chiaramente nell’ambito di esiti, costi e automazione.

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