walter services setzt Benchmark für positive Kundenerlebnisse

Customer-Care-Dienstleister drückt mit Avaya im Service aufs Gas

Produkt und Preis rücken in der Erlebniswirtschaft immer mehr in den Hintergrund. Stattdessen entscheidet künftig vor allem eine exzellente Kundenerfahrung über den Unternehmenserfolg. Als einer der bundesweit führenden Anbieter für Customer Services unter-stützt die walter services GmbH Unternehmen bei der passgenauen Kundenansprache. Die dafür erforderliche Technik kommt seit rund 25 Jahren aus dem Hause Avaya. Mit der Omnichannel-Plattform Avaya Oceana stellt der Contactcenter-Dienstleister jetzt die Weichen für kanalübergreifende Service Excellence.

Ist Deutschland wirklich immer noch eine Servicewüste? An dieser Frage scheiden sich die Geister. Während Verbraucher bei Erlebnissen mit dem Kundenservice durchaus Optimierungspotenzial sehen, schätzt die Mehrheit der Unternehmen ihre Servicequalität recht hoch ein. Laut Dr. Benjamin Helbig, Chief Information Officer (CIO) der walter services GmbH, liegt diese Diskrepanz vor allem an der unterschiedlichen Erwartungshaltung der beiden Parteien: „Kunden wünschen sich multimodale, personalisierte Services, Unternehmen fokussieren sich dagegen vor allem darauf, Servicequalität und Erreichbarkeit sicherzustellen.“ Damit allein lasse sich künftig aber kein Blumentopf gewinnen. Stattdessen gelte es, Informationen aus unterschiedlichen Kanälen gezielt zusammenzuführen und so den Weg zu erstklassigen Kundenerlebnissen zu ebnen.

Das überlassen viele Betriebe gerne den Profis: Immer mehr Firmen lagern ihre Kundenservices inzwischen an externe Dienstleister aus. Davon profitiert auch walter services. Der Dienstleister unterstützt seit mehr als 40 Jahren den Kundenservice namhafter Unternehmen aus Handel, Medien, Gesundheitswirtschaft sowie der Telekommunikationsbranche. Mit großem Erfolg: Heute bearbeiten die rund 2.500 Agenten jährlich mehr als 24 Millionen Kundenkontakte. „Wir haben, historisch bedingt, viel Erfahrung auf diesem Gebiet, punkten bei unseren Kunden aber auch durch maßgeschneiderte Angebote und hohe Innovationskraft“, ist IT-Chef Helbig überzeugt.

 

Uns hat Avaya Oceana überzeugt. Uns hat die Plattform überzeugt. Daher stellen wir die Kunden-Engagement-Lösung – genauso wie andere Avaya-Anwendungen – nun auch als ‚Platform as a Service’ zur Verfügung.

Passgenaue Lösungen für individuelle Anforderungen

Die dafür erforderliche Grundlage schafft eine zukunftsorientierte Kommunikationslandschaft auf Basis unterschiedlicher Avaya-Komponenten. So setzt die Contactcenter-Lösung Avaya Elite beispielsweise die erfor derlichen Leitplanken für ein intelligentes Gesprächsrouting, detaillierte Auswertungen sowie eine effiziente Ressourcenplanung. „Eingehende Telefonate werden per Automatic Call Distributor automatisch an denjenigen Agenten weitergeleitet, der die Anfrage am besten bearbeiten kann“, verdeutlicht Steven Herbst, Chief Customer Officer bei walter services.

Die Contactcenter-Lösung setzt auf der Plattform Avaya Aura auf und lässt sich via Internetprotokoll mühelos bereitstellen und konfigurieren. Mithilfe des Avaya Aura Communication Manager werden die neun deut- schen Standorte in einem virtuellen Serviceverbund gebündelt. Der Avaya Aura Session Manager wiederum sorgt dafür, dass die Nutzer schnell und bedarfsgerecht auf einzelne Anwendungen zugreifen können. „Das ist wichtig“, sagt Herbst. „Schließlich versprechen wir unseren Kunden, dass wir ihre individuellen Anforderungen passgenau erfüllen. Dank Avaya halten wir dieses Versprechen zuverlässig ein.“ Doch Avaya unterstützt den Customer-Service-Dienstleister nicht nur bei der Umsetzung kundenspezifischer Prozesse, sondern auch bei der Personalplanung und der Weiterentwicklung der eigenen Mannschaft. Die Workforce-Optimization-Plattform von Avaya erschließt walter services umfangreiche Funktionen zum Aufzeichnen von Gesprächen, dem Qualitätsmanagement und dem Performancemonitoring – und zwar über sämtliche Kanäle. „Die Software unterstützt die Agenten bei der Einhaltung rechtlicher Vorgaben wie der Datenschutzgrundverordnung und identifiziert anhand detaillierter Sprach- und Textanalysen potenziellen Schulungsbedarf im Handumdrehen“, erklärt Steven Herbst. So lassen sich Defizite in der Customer Experience korrigieren, bevor sie zum Problem werden.

Das System läuft wahnsinnig stabil. Seit 1995 hatten wir nicht einen ungeplanten Ausfall.

Ein Vierteljahrhundert ohne ungeplanten Ausfall

Der Chief Customer Officer ist von der Avaya-Technologie rundweg überzeugt: „Das System läuft wahnsinnig stabil. Seit 1995 hatten wir nicht einen ungeplanten Ausfall“, lobt er. Dazu trage natürlich auch die doppelt redundante Auslegung des Kommunikationsverbundes bei.

Um den Wunsch der Kunden nach multimodalen Kommunikationsprozessen künftig noch besser zu erfüllen, hat walter services 2018 zudem in die Customer-Engagement-Lösung Avaya Oceana investiert. Die Omnichannel-Plattform bündelt unterschiedlichste Medien wie Chat, E-Mail, SMS, Telefon oder soziale Netzwerke auf einer Oberfläche und bietet den Agenten so einen Rundumblick auf den Kunden. Zudem leitet das Multichannel-Tool eingehende Anfragen mithilfe künstlicher Intelligenz direkt an die zuständigen Agenten weiter und bietet ihnen im Kundenkontakt auf Knopfdruck wichtige Entscheidungshilfen. „Omnichannel-Plattformen, künstliche Intelligenz und 360-Grad-Customer-Service sind seit einigen Jahren in aller Munde. Alle wollen es, alle machen es, aber die Funktionalitäten überzeugen letztlich nicht. Avaya Oceana hebt sich von diesen Versuchen als Omnichannel-Plattform positiv ab“, resümiert IT-Chef Dr. Benjamin Helbig.

Kundenzufriedenheit als ,Platform as a Service‘

Avaya Oceana ebnet bei walter services den Weg zu hochwertigen und durchweg personalisierten Contactcenter-Services. Das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. „Uns hat die Plattform überzeugt. Daher stellen wir die Kunden-Engagement-Lösung – genauso wie andere Avaya-Anwendungen – nun auch als ‚Platform as a Service‘ zur Verfügung“, verweist Helbig. Die Kunden von walter services profitieren dabei nicht nur von der leistungsstarken Avaya-Software, sondern auch vom Support und der jahrzehntelangen Expertise des Dienstleisters. Denn schließlich ist walter services als Avaya-Development-Partner aktiv an der Weiterentwicklung der Softwarelösung beteiligt. „Dank der engen Zusammenarbeit können wir unseren Service kontinuierlich verbessern und innovative Lösungen für unsere Kunden mit entwickeln – um auch künftig mit hervorragender Service Excellence zu punkten“, erzählt Helbig.

Auf einen Blick

• Die walter services GmbH übernimmt seit 40 Jahren den Kundenservice namhafter Unternehmen. Heute zählt das Siegburger Unternehmen zu den führenden Customer-Service-Dienstleistern Deutschlands.
• Seit einem Vierteljahrhundert setzt walter services dabei auf Kommunikationslösungen von Avaya – nicht zuletzt aufgrund ihrer herausragenden Flexibilität und Stabilität.
• Mit der Customer-Engagement-Plattform Avaya Oceana erschließt der Dienstleister seinen Kunden nun den Weg zu zukunftsorientierten, kanalübergreifenden Services.

Ergebnisse

• Passgenaue Abbildung individueller Kundenanforderungen
• Mühelose Personalisierung der Customer Journey
• Erstklassige Zusammenarbeitbei der Weiterentwicklung zukunftsorientierter Contactcenter Services
• Höchste Stabilität und Verfügbarkeit
• Effizientes Gesprächsrouting
• Einfache Administration

Lösungen

• Avaya Oceana®
• Avaya Workforce Optimization
• Avaya Aura®
• Avaya Aura® Communication Manager
• Avaya Aura® Session Manager
• Avaya Session Border Controller
• Contact Center Elite