Exzellente Leistungen im Bereich der digitalen Unterhaltung

Digitale Unterhaltung für Latein Amerika

DIRECTV ist ein führendes digitales Entertainment-Unternehmen, das seit mehr als 20 Jahren Sport- und Entertainment-Inhalte in ganz Lateinamerika erwirbt, produziert und vertreibt.

Derzeit bietet es seinen Kunden verschiedene Dienste an, darunter Prepaid- und Postpaid-Satelliten-TV-Abonnements und die überregionale Streaming-Plattform DIRECTV GO, über die Kunden auf Live- und On-Demand-Inhalte zugreifen können, wann und wo sie wollen.

Alle DIRECTV-Kunden - sowohl Prepaid- als auch Rechnungskunden - haben ohne zusätzliche Kosten Zugang zu dieser Plattform.

Durchschlagender Erfolg

Die Grundlage für den Erfolg in all den Jahren war das Ziel, kontinuierlich die neuesten Technologien zu implementieren und exzellenten Service und Kundenservice zu bieten, was bedeutet, sich den größten Herausforderungen zu stellen und diese zu meistern. In diesem Zusammenhang stand die digitale Transformation unmittelbar bevor,  wobei die Pandemie die Möglichkeit auf die Probe stellte, ein großes, komplexes Projekt im Rahmen eines neuen Geschäftsmodells in seiner Gesamtheit durchzuführen.

So beabsichtigte DIRECTV im Jahr 2020, seine Kommunikationslösungen von Avaya zu aktualisieren.

Das Projekt zielte darauf ab, eine Verfügbarkeit der Kommunikation von 99,95 % zu gewährleisten und den digitalen Transformationsprozess fortzusetzen, den das Unternehmen eingeleitet hatte, um Funktionalitäten anzubieten, die die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Customer Care Team erleichtern würden.

"Die Pandemie hat diesen Transformationsprozess zweifellos stark beschleunigt. Dabei war es wichtig, mit kompetenten Partnern zusammenzuarbeiten, die uns dabei geholfen haben, die gesetzten Ziele in nur einem Jahr zu erreichen und gleichzeitig die Herausforderungen eines Projekts mit diesen Merkmalen in einem remote arbeitenden Szenario zu bewältigen. Von Anfang an verstand Avaya die Bedeutung des Projekts für DIRECTV und stellte mit seiner ganzen Erfahrung in globalen Projekten ein Arbeitsteam zur Verfügung, das sich darauf konzentrierte, den Bedarf an Vor-Ort-Arbeiten zu reduzieren, die Koordination und die technische Remote-Arbeit zu maximieren und gleichzeitig die Geschäfts- und Zeitziele einzuhalten", so Alejandro Chao, Executive Director of IT Infrastructure and Operations bei DIRECTV Latin America.

SolaaS: Vorteilhafte Vereinbarung für das Unternehmen

DIRECTV und Avaya entwickelten in neun Monaten ein gemeinsames Projekt, bei dem die Kommunikations- und Collaboration-Plattform von Avaya zum Einsatz kam, die sieben kritische Bereiche abdeckte, die monatlich 6 Millionen eingehende Anrufe, 1.300 IVR-Kanäle und 2.500 remote arbeitende Mitarbeiter verwalten. Das Ergebnis: eine nahtlose Aktualisierung ohne Störungen oder geschäftliche Auswirkungen.

Ein flexibles und sofortiges Modell

DIRECTV und Avaya einigten sich im Zuge dessen auf eine neue Vertragsmodalität namens SolaaS (Solution as a Service), die es dem Unternehmen ermöglicht, die Kapazität der Lösungen je nach Geschäftsbedarf zu erhöhen oder zu reduzieren. Ein Beispiel hierfür ist das Hinzufügen von IVR-Ports bei publikumsintensiven Veranstaltungen, wie z. B. bei einem großen Fußballspiel. In diesem Zusammenhang hat Avaya unter anderem seine Überwachungsdienste, einen zentralen Ansprechpartner, einen fortschrittlichen Lösungsarchitekten sowie Backup- und Notfallbetriebstests angeboten.

Omnichannel-Dienste auf dem Radar

Um den zu erwartenden Veränderungen in dieser Branche vorzugreifen, arbeitet DIRECTV weiter an der Digitalisierung seiner Dienste, die den Kunden verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation und der Äußerung ihrer Anliegen oder Bedürfnisse bieten wird.

Darüber hinaus werden die Mitarbeiter des Kundendienstes in der Lage sein, solche Anfragen zu bearbeiten, ohne den Kontext zu verlieren, indem sie Rückverfolgungsfunktionen nutzen und zwischen ihnen wechseln können, um den Kunden zu bedienen.