Llevando el Entretenimiento Digital a la Excelencia

Entretenimiento digital para América Latina

DIRECTV es una compañia líder de entretenimiento digital que adquiere, produce y distribuye contenido deportivo y de espectáculos a toda Latinoamérica, desde hace más de 20 años.

Actualmente ofrece a sus clientes diferentes servicios que incluyen suscripción a televisión satelital prepaga y postpaga y la plataforma de streaming panregional DIRECTV GO, a través de la cual los clientes puedan acceder al contenido en vivo y on demand, cuando y donde lo deseen.

Todos los clientes de DIRECTV – prepago y pospago – tienen acceso a la plataforma sin costo adicional.

Rotundo éxito

Base de su éxito en todos estos años ha sido su propósito de implementar continuamente las últimas tecnologías y ofrecer excelencia en el servicio y atención al cliente, lo cual implica enfrentar y superar los más grandes desafíos. En este contexto, la transformación digital era inminente, en tanto la pandemia puso a prueba toda la capacidad de ejecutar un proyecto complejo y de gran magnitud en el marco de un nuevo modelo de trabajo.

Así, en 2020 DIRECTV tenía como objetivo realizar una actualización de sus soluciones de comunicaciones de Avaya.

El proyecto buscaba asegurar la disponibilidad de su comunicación al 99,95% y continuar con el proceso de transformación digital que había emprendido la compañía con la finalidad de ofrecer funcionalidades que facilitaran la comunicación entre el cliente y el equipo de Customer Care.

La pandemia sin duda aceleró muchísimo ese proceso de transformación, en donde resultó clave trabajar junto a socios expertos que nos ayudaron a lograr los objetivos planteados en tan solo un año frente a los desafios de un proyecto de estas características en un escenario de trabajo remoto. Avaya comprendió desde el primer momento la importancia del proyecto para DIRECTV y, haciendo uso de toda su experiencia en proyectos globales, proporcionó un equipo de trabajo que se enfocó en reducir la necesidad de trabajo en sitio, maximizar la coordinación y el trabajo técnico remoto, cumpliendo a su vez con los objetivos de negocio y tiempos”, afirmó Alejandro Chao, director ejecutivo de IT Infraestructura y Operaciones de DIRECTV Latinoamérica

SolaaS: acuerdo benéfico para el negocio

DIRECTV y Avaya desarrollaron un proyecto conjunto durante nueve meses, aprovechando la plataforma de comunicación y colaboración Avaya OneCloud que contempló siete áreas críticas sobre una plataforma que gestiona 6 millones de llamadas entrantes mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando desde sus casas. El resultado, una actualización transparente sin incidentes ni impactos al negocio.

Un modelo flexible e inmediato

A su vez, DIRECTV y Avaya acordaron una nueva modalidad de contrato denominada SolaaS (Solution as a Service), que permite a la compañia incrementar o reducir la capacidad de las soluciones en función de las necesidades de negocio. Un ejemplo de ello es sumar puertos de IVR ante eventos de alta audiencia, como puede ser un partido de fútbol de gran convocatoria. En este aspecto, Avaya incluyó sus servicios de monitoreo, punto de contacto único, arquitecto avanzado de soluciones, pruebas de funcionamiento de back ups y contingencias, entre otros.

La omnicanalidad en el radar

Para anticiparse a los cambios que se esperan en la esfera de su industria, DIRECTV apuesta a continuar trabajando en la digitalización de sus servicios.

Asimismo,en dar a los clientes diferentes vías para comunicarse y expresar sus inquietudes o necesidades.

Por su parte, los agentes del Customer Care podrán atender dichas solictiudes sin perder el contexto, con capacidades de trazabilidad y pudiendo alternar entre ellos para atender al cliente.