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ENTERTAINMENT

Llevando el Entretenimiento Digital a la Excelencia

DIRECTV
DIRECTV - CS

Para facilitar la comunicación entre el Cliente y el equipo de Customer Care, continuando con su proceso de transformación digital, DIRECTV realizó en 2020 una actualización de su sistema de comunicación Avaya.

6 millones

De llamadas al mes

1300

Canales de IVR

2500

Agentes, todos trabajando desde sus casas

Reto

Realizar una actualización en el proceso para sus soluciones de comunicaciones Avaya con el fin de asegurar la disponibilidad de su comunicación al 99,95% y continuar con el proceso de transformación digital que había emprendido la compañía.

Valor creado

El resultado fue una actualización transparente sin incidentes ni impactos al negocio, para ofrecer funcionalidades que facilitan la comunicación entre el cliente y el equipo de Customer Care, sobre una plataforma que gestiona 6 millones de llamadas mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes trabajando desde sus casas.

Entretenimiento digital para América Latina

DIRECTV es una compañia líder de entretenimiento digital que adquiere, produce y distribuye contenido deportivo y de espectáculos a toda Latinoamérica, desde hace más de 20 años.

Actualmente ofrece a sus clientes diferentes servicios que incluyen suscripción a televisión satelital prepaga y postpaga y la plataforma de streaming panregional DIRECTV GO, a través de la cual los clientes puedan acceder al contenido en vivo y on demand, cuando y donde lo deseen.

Todos los clientes de DIRECTV – prepago y pospago – tienen acceso a la plataforma sin costo adicional.

Rotundo éxito

Base de su éxito en todos estos años ha sido su propósito de implementar continuamente las últimas tecnologías y ofrecer excelencia en el servicio y atención al cliente, lo cual implica enfrentar y superar los más grandes desafíos. En este contexto, la transformación digital era inminente, en tanto la pandemia puso a prueba toda la capacidad de ejecutar un proyecto complejo y de gran magnitud en el marco de un nuevo modelo de trabajo.

Así, en 2020 DIRECTV tenía como objetivo realizar una actualización de sus soluciones de comunicaciones de Avaya.

El proyecto buscaba asegurar la disponibilidad de su comunicación al 99,95% y continuar con el proceso de transformación digital que había emprendido la compañía con la finalidad de ofrecer funcionalidades que facilitaran la comunicación entre el cliente y el equipo de Customer Care.

La pandemia sin duda aceleró muchísimo ese proceso de transformación, en donde resultó clave trabajar junto a socios expertos que nos ayudaron a lograr los objetivos planteados en tan solo un año frente a los desafios de un proyecto de estas características en un escenario de trabajo remoto. Avaya comprendió desde el primer momento la importancia del proyecto para DIRECTV y, haciendo uso de toda su experiencia en proyectos globales, proporcionó un equipo de trabajo que se enfocó en reducir la necesidad de trabajo en sitio, maximizar la coordinación y el trabajo técnico remoto, cumpliendo a su vez con los objetivos de negocio y tiempos”, afirmó Alejandro Chao, director ejecutivo de IT Infraestructura y Operaciones de DIRECTV Latinoamérica

Próximamente trabajaremos junto a Avaya para incorporar la omnicanalidad, que nos permitirá atender al cliente desde cualquier medio de comunicación, resolviendo todas sus inquietudes.”

SaaS: acuerdo benéfico para el negocio

DIRECTV y Avaya desarrollaron un proyecto conjunto durante nueve meses, aprovechando la plataforma de comunicación y colaboración Avaya OneCloud que contempló siete áreas críticas sobre una plataforma que gestiona 6 millones de llamadas entrantes mensuales, 1300 canales de IVR y 2500 agentes, todos trabajando desde sus casas. El resultado, una actualización transparente sin incidentes ni impactos al negocio.

Un modelo flexible e inmediato

A su vez, DIRECTV y Avaya acordaron una nueva modalidad de contrato denominada SaaS (Solution as a Service), que permite a la compañia incrementar o reducir la capacidad de las soluciones en función de las necesidades de negocio. Un ejemplo de ello es sumar puertos de IVR ante eventos de alta audiencia, como puede ser un partido de fútbol de gran convocatoria. En este aspecto, Avaya incluyó sus servicios de monitoreo, punto de contacto único, arquitecto avanzado de soluciones, pruebas de funcionamiento de back ups y contingencias, entre otros.

Hoy día DIRECTV es el proveedor líder en Latinoamérica que ofrece la mejor experiencia en entretenimiento digital, a través de diferentes modalidades de servicio.

La omnicanalidad en el radar

Para anticiparse a los cambios que se esperan en la esfera de su industria, DIRECTV apuesta a continuar trabajando en la digitalización de sus servicios.

Asimismo,en dar a los clientes diferentes vías para comunicarse y expresar sus inquietudes o necesidades.

Por su parte, los agentes del Customer Care podrán atender dichas solictiudes sin perder el contexto, con capacidades de trazabilidad y pudiendo alternar entre ellos para atender al cliente.

Sobre DIRECTV

DIRECTV entrega la mejor experiencia en entretenimiento. Todos los días los suscriptores de DIRECTV en Latinoamérica disfrutan calidad y sonido 100% digital, servicio de atención al cliente líder de la industria, superioridad tecnológica, el más diferenciador contenido HD incluyendo transmisión de series originales y exclusivas, completas coberturas de los más importantes eventos, ligas y paquetes deportivos y la posibilidad de disfrutar la programación en distintas pantallas dónde y cuándo el usuario prefiera. Para más información, visite directvla.com. ©2021 AT&T Intellectual Property. DIRECTV, el logotipo de DIRECTV, y todas las otras marcas de DIRECTV contenidas aquí son marcas comerciales de AT&T Intellectual Property y/o compañías afiliadas de AT&T.

 

Acerca de DIRECTV GO

Con DIRECTV GO, los usuarios pueden acceder a contenido cómo y cuándo quieran a través de distintos dispositivos, tal como smartphones, tabletas, laptops, computadoras o Smart TVs. DIRECTV GO es un servicio de suscripción over-the-top (OTT) que ofrece acceso online a una variada programación en distintos países de Latinoamérica. Incluye acceso a canales lineales, en vivo, contenido On Demand y deportivo, y la opción de suscripción a programación premium. DIRECTV GO es un servicio de Vrio ofrecido por su empresa afiliada Latam Streamco Inc. Está disponible sin costo adicional para los suscriptores del servicio de televisión satelital de DIRECTV en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Uruguay, gracias a un acuerdo entre Vrio y los proveedores del servicio de televisión satelital de DIRECTV. Más información en: www.DIRECTVGO.com. ©2021 AT&T Intellectual Property. DIRECTV, el logotipo de DIRECTV, y todas las otras marcas de DIRECTV contenidas aquí son marcas comerciales de AT&T Intellectual Property y/o compañías afiliadas de AT&T.

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