GELSENWASSER AG verlagert ihre Kommunikationslandschaft in die Private Cloud

Der Energiemarkt ist massiv in Bewegung, der Beratungsbedarf der Kund:innen entsprechend hoch. Auch beim Thema Trinkwasser ist eine hohe Servicequalität der Versorgungsunternehmen enorm wichtig. Die GELSENWASSER AG reagiert darauf mit einem umfassenden Informationsangebot sowie optimierten Kommunikationsprozessen. Eine innovative Lösung von Avaya stellt dafür die Weichen. Die redundant ausgelegte Kommunikationsplattform aus der Gelsenwasser-Private-Cloud sorgt dafür, dass die Erreichbarkeit sämtlicher Niederlassungen durchgehend gewährleistet ist, Störmeldungen von der Leitstelle schnellstmöglich bearbeitet, Mitarbeitende entlastet und die Kund:innen passgenau beraten werden. Zudem bündelt die GELSENWASSER AG unter ihrem Dach mehr als 80 Beteiligungsgesellschaften, die vielfältige Dienstleistungen z. B. für Infrastruktur, erneuerbare Energien und digitale Netze anbieten. „Reibungslose Kommunikationsprozesse sind deshalb für uns seit jeher ein wesentlicher Erfolgsfaktor“, sagt Jörg Florian-Koppenhöhl, Projektleiter bei der GELSENWASSER AG.

> 80

Beteiligungsgesellschaften

> 70

Städte und Gemeinden

10.000

Anrufe pro Tag ohne menschliches Eingreifen

Herausforderung

Dezentrale Kommunikationslandschaft in einem zentralen Verbund zusammenführen
Standortübergreifende Störmelde- und Arbeitsprozesse optimieren

Ergebnisse

Redundanter Telekommunikationsverbund erhöht Ausfallsicherheit
Intelligente Spracherkennung entlastet Mitarbeitende im Servicecenter
Integrierte Leitstellenlösung vereinfacht Störungsbearbeitung
Hybrides Arbeitsmodell verbessert Work-Life-Balance

LÖSUNGEN

Avaya Aura im Pod FX

Avaya Contact Center Lösung Customer Interaction Express

Avaya Experience Portal

Als Versorgungsunternehmen zählt Gelsenwasser zu den Betreibern kritischer Infrastrukturen (KRITIS) und muss dementsprechend auch einen ausfallsicheren Betrieb der Kommunikationslandschaft sicherstellen. Deshalb entschied sich das Unternehmen, seine dezentrale Telefonie-Landschaft durch eine zentralisierte, redundant ausgelegte Kommunikationsplattform aus der Private Cloud abzulösen.

Avaya ist eines der wenigen Unternehmen, die analoge Endgeräte über eine Strecke von bis zu zwölf Kilometern ohne zusätzliche Verstärker anbinden können.“

- Jörg Florian-Koppenhöhl, Projektleiter GELSENWASSER AG

„Ein Mammutprojekt, das jedoch mit Unterstützung von Avaya reibungslos über die Bühne ging“, sagt Florian-Koppenhöhl. „Sowohl das Lösungsspektrum als auch die sachkundige Unterstützung von Avaya haben maßgeblich zum Erfolg beigetragen.“

Reibungslose Kommunikation ist das A und O

Die Grundlage für die ausfallsichere Kommunikation schafft eine IP-basierte Lösung auf Basis von Avaya Aura sowie einem redundant ausgelegten Avaya Collaboration Pod, mit dem die Gelsenwasser-Standorte per Media Gateways verbunden sind. Kommunizierten die 35 Niederlassungen zwischen Altenberge und Bad Oeynhausen früher über eigene Telefonanlagen, laufen heute sämtliche Gespräche über die beiden Avaya-Pod- Fx-Server in den Gelsenwasser-Rechenzentren in Herne und Gelsenkirchen.

„Das vereinfacht den Betrieb und erhöht die Stabilität“, sagt der Projektleiter. Denn wo dezentrale Kommunikationsserver bislang eine verlässliche Steuerung ein- und ausgehender Telefonate erschwerten, sorgen heute zwei Amtsleitungen mit jeweils 500 Kanälen für maximale Transparenz und zuverlässige Erreichbarkeit. „Fällt ein Server aus, übernimmt automatisch der zweite“, erklärt Florian-Koppenhöhl. Selbst für den enorm unwahrscheinlichen Fall, dass einmal beide Rechenzentren nicht erreichbar sein könnten, hat sein Team vorgesorgt: „Sollten alle Stricke reißen, können die Standorte im Handumdrehen wieder auf dezentrale Amtsleitungen umsteigen“, verweist der Projektleiter auf die in den Verbund eingebundenen Notämter und Satelliten-Telefone.

Die Skalierbarkeit der Kommunikationslösung aus der Private Cloud unterstützt den Wachstumskurs des Versorgers, auch Beteiligungsgesellschaften können problemlos in den Kommunikationsverbund eingebunden werden.

Ein weiterer Vorteil der Kommunikationslösung aus der Private Cloud ist ihre Skalierbarkeit. Diese unterstützt einerseits den Wachstumskurs des Versorgers. Andererseits können auch Beteiligungsgesellschaften problemlos in den Gelsenwasser- Kommunikationsverbund eingebunden werden und so im Handumdrehen von den Vorteilen der IP-Telefonie profitieren. Ein wichtiger Aspekt, der beispielsweise zuletzt das kommunikative Zusammenwachsen zweier Beteiligungsgesellschaften zur neuen Weserstadtwerke-Service GmbH deutlich erleichtert hat.

Hybride Arbeitsmodelle nutzbar gemacht

Zudem profitiert von der neuen Kommunikationslösung auch die Work-Life-Balance der Gelsenwasser-Belegschaft. „Unsere Mitarbeitenden können sich inzwischen aussuchen, wo sie arbeiten wollen. Dank des neu gestalteten, einheitlichen Rufnummernplans von Avaya sind sie immer unter ihrer persönlichen Durchwahl erreichbar – ganz egal, ob sie im Büro, im Homeoffice oder bei Kundschaft vor Ort sind“, erklärt der Projektleiter. Das kommt an: Schließlich wissen spätestens seit der Coronapandemie auch viele Gelsenwasser-Angestellte die Vorteile des hybriden Arbeitens zu schätzen.

Unsere Mitarbeitenden können sich inzwischen aussuchen, wo sie arbeiten wollen. Dank des neu gestalteten, einheitlichen Rufnummernplans von Avaya sind sie immer unter ihrer persönlichen Durchwahl erreichbar – ganz egal, ob sie im Büro, im Homeoffice oder bei Kundschaft vor Ort sind.“

- Jörg Florian-Koppenhöhl, Projektleiter GELSENWASSER AG

Die Erreichbarkeit kritischer Nebenstellen, wie beispielsweise Endgeräte an den Hochwasserspeichern des Versorgers, ist ebenfalls sichergestellt. So können Techniker:innen bei Servicearbeiten an den Behältern Statusmeldungen und Reparaturbedarfe zuverlässig und zeitnah weitergeben. „Avaya ist eines der wenigen Unternehmen, die Endgeräte über eine Strecke von bis zu zwölf Kilometern ohne zusätzliche Verstärker anbinden kann“, verweist Florian-Koppenhöhl.

Nahtlos integrierte Leitstellenlösung

Ein weiterer Aspekt, mit dem Avaya bei Gelsenwasser punkten konnte: Die neue Leitstandsoftware der Firma Engelbart Software GmbH fügt sich nahtlos in den Kommunikationsverbund ein. Und das ist auch gut so. Immerhin laufen in den Leitstellen des Versorgers auch die Störungsmeldungen der Kund:innen auf – und zwar rund um die Uhr. Tagsüber kümmern sich fünf dezentrale Einheiten um die Störfälle, nachts ist der Hauptleitstand in Haltern am See zuständig. Entsprechend wichtig ist es, dass alle für die Störungsbeseitigung erforderlichen Informationen auf Knopfdruck verfügbar sind. Um das sicherzustellen, wurde die Kommunikationsplattform sowohl mit der SAP-Software als auch mit der Contact Center-Lösung von Avaya verzahnt. Das bedeutet: Statt sich Kontaktadressen und Fehlerbeschreibungen mühsam aus unterschiedlichen Systemen zusammensuchen zu müssen, haben die zuständigen Leitstellenmitarbeitenden alle benötigten Infos direkt auf dem Schirm. „Das beschleunigt die Abarbeitung der Störfälle spürbar“, sagt Florian-Koppenhöhl.

Standardaufgaben werden automatisiert erledigt

Im Kundenservicecenter werden Mitarbeitende derweil durch intelligente Self-Services entlastet. „Sie müssen sich nicht länger mit repetitiven Standardaufgaben wie der Erfassung von Zählerständen aufhalten“, erklärt der Gelsenwasser-Projektleiter. Die Voraussetzungen dafür schafft die Multichannel-Plattform Avaya Aura Experience Portal. Sie routet Anrufe je nach Anliegen entweder an einen Mitarbeitenden oder direkt an einen intelligenten Service, der den sprachlich übermittelten Zählerstand in Nummern konvertiert und automatisch im System erfasst. Rund 10.000 Anrufe können so ganz ohne menschliches Eingreifen am Tag erfasst werden.

Sowohl das Lösungsspektrum als auch die sachkundige Unterstützung von Avaya haben zum Erfolg des Mammutprojekts ‚Austausch der Telefonanlage‘ beigetragen.“

- Jörg Florian-Koppenhöhl, Projektleiter GELSENWASSER AG

Eventuelle Rückfragen laufen im Kundenservicecenter Recklinghausen auf, werden jetzt auch vermehrt durch externe Nearshore-Call Center bearbeitet. „Diese wurden per Avaya Workplace VDI Client problemlos in die Private Cloud des Kommunikationsverbunds integriert und können dort eingreifen, wo die automatische Spracherkennung an Grenzen stößt“, sagt Florian-Koppenhöhl. Der Vorteil: Die hoch qualifizierten Mitarbeitenden im Kundenservicecenter der Erenja AG & Co. KG, eine 100%ige Tochter der GELSENWASSER AG, werden weiter entlastet und können sich produktiveren Aufgaben widmen.

Weitere Informationen

Über die GELSENWASSER AG

1887 gegründet, um das nördliche westfälische Kohlenrevier und seine Bewohner:innen mit Wasser zu versorgen, betreut die GELSENWASSER AG heute Haushalte und Kommunen, Versorgungs- sowie Industrieunternehmen in mehr als 70 Städten und Gemeinden. Die börsennotierte Aktiengesellschaft mit Hauptsitz in Gelsenkirchen bietet ihren Kund:innen vielseitige Services rund um die Wasser-, Strom- und Gasversorgung, Abwasserentsorgung, dezentrale Energie-Erzeugung sowie digitale Netze. Darüber hinaus gibt es Kooperationen mit rund 30 Versorgungsunternehmen, die über das „Team blau-grün“ Trinkwasser oder Erdgas für ihre Kund:innen beziehen.