Stadtwerke Wertheim punkten mit Kundennähe

Energieversorger stellt mit Avaya IP Office die Weichen für erstklassige Customer Experience

Die Großen fressen die Kleinen? Nicht zwingend. Im intensiven Wettbewerb um Strom- und Gaskunden verfügen kommunale Energiedienstleister im Vergleich zu nationalen Energiekonzernen oft über schlagkräftige Vertriebsargumente. Denn sie können mit Kundennähe und regionaler Präsenz punkten. Dementsprechend sind Stadtwerke für die Bürger im Versorgungsgebiet nicht nur viel sicht- und greifbarer, sondern werden auch als „einer von uns“ wahrgenommen. Zudem gelten sie in Sachen kommunale Daseinsvorsorge als zuverlässige Allroundtalente.

Das ist auch in Wertheim nicht anders. In der nördlichsten Stadt Baden-Württembergs und den umliegenden Gemeinden versorgen die Stadtwerke Wertheim über 20.000 Kunden mit Strom, Erdgas, Trinkwasser und Wärme. Unter dem Motto „Die Energie vor Ort“ treibt der kommunal verankerte Energiedienstleister zudem den Ausbau der Elektromobilität im Main-Tauber-Kreis und damit die Energiewende gezielt voran. „Als modernes Energieunternehmen ist es eine unserer wichtigsten Aufgaben, Versorgungssicherheit rund um die Uhr zu gewährleisten“, sagt Stadtwerke-Geschäftsführer Thomas Beier. Zugleich legen die Stadtwerke großen Wert auf erstklassigen Service. Aus gutem Grund. Schließlich zählen Kundenberatung und -betreuung auch bei Energiedienstleistern längst zu den wichtigsten Wettbewerbsfaktoren. Vor allem in der direkten Kundenkommunikation scheint es diesbezüglich allerdings im bundesweiten Vergleich durchaus Luft nach oben zu geben. Studien zufolge kritisieren Bürger vielerorts die unbefriedigende Erreichbarkeit „ihrer“ Stadtwerke.

In Wertheim ist das ein absolutes No-Go: „Vor allem, wenn es um die Behebung von Wasserschäden, Stromausfällen oder Heizungsdefekten geht, haben die Kunden in der Regel wenig Geduld“, weiß Beier. Entsprechend glücklich war er, dass der Versorger den bisherigen ISDN-Standard Anfang 2020 mit Unterstützung von Avaya durch die Internettelefonie (Voice over IP/VoiP) ablöste. „Die Umstellung hat unsere Erreichbarkeit immens verbessert“, sagt Kai Kellner, IT-Leiter bei den Stadtwerken Wertheim. Konnte das Versorgungsunternehmen bislang lediglich über zehn Amtsleitungen telefonieren, stehen den Kunden und Mitarbeitern nun 50 Amtsleitungen zur Verfügung. „So können wir wesentlich mehr Gespräche gleichzeitig abarbeiten, und unsere Kunden werden ihr Anliegen direkt beim ersten Anruf los“, freut sich der IT-Experte.

Dank einer virtualisierten Telefonielösung geht kein Anruf mehr verloren

Dank der virtualisierten IP Office Server Edition von Avaya müssen sich die Bürger nicht länger die Finger wund wählen. Heute sorgt ein detailliertes Rufnummernkonzept dafür, dass jeder Anruf direkt beim gewünschten Adressaten ankommt. Sollte der jeweilige Mitarbeiter gerade telefonieren, landet der Anrufer automatisch in der Warteschleife und wird von dort schnellstmöglich an den nächsten freien Berater weitergeleitet. Und damit nicht genug: „Mit IP Office behalten wir das Anrufaufkommen jederzeit zuverlässig im Blick und können beispielsweise zu Spitzenzeiten zusätzliches Personal flexibel in den Telefondienst einbinden“, unterstreicht Kellner.

Avaya-App erleichtert ortsunabhängiges Arbeiten

Zudem ermöglicht es die App Avaya Workplace den Mitarbeitern der Stadtwerke, eingehende Anrufe auch ortsunabhängige entgegenzunehmen. „Mit Avaya Workplace sind die Kollegen im Homeoffice automatisch unter ihrer Bürodurchwahl erreichbar und können darüber hinaus sämtliche Funktionen von IP Office auch bequem per Smartphone nutzen“, erklärt Kellner. Anrufe weiterleiten, Nachrichten abhören oder auf das interne Telefonbuch zugreifen – all das funktioniert bei den Stadtwerken Wertheim nun auch mobil und von unterwegs. Ein Aspekt, der sich bereits unmittelbar nach der Umstellung auszahlte: Der Versorger konnte schon während des ersten Lockdowns im Rahmen der Coronapandemie problemlos Mitarbeiter ins Homeoffice schicken, ohne dass darunter die telefonische Erreichbarkeit gelitten hat.

Redundante Server für mehr Ausfallsicherheit

Nach Corona wollen die Stadtwerke Wertheim die Möglichkeit von Remote Working beibehalten – und rennen damit bei den Beschäftigten offene Türen ein. Immerhin wünscht sich heutzutage jeder zweite Arbeitnehmer eine flexiblere Wahl des Arbeitsorts. Die Stadtwerke Wertheim können dem nun mühelos gerecht werden. „Avaya Workplace trägt zu einer besseren Vereinbarkeit von Familie und Beruf und somit zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit bei“, ist Geschäftsführer Thomas Beier überzeugt.

Aus seiner Sicht sind die Stadtwerke mit Avaya IP Office nun auch für künftige Anforderungen in der Kommunikation optimal aufgestellt. Zumal die neue Telekommunikationslösung vollständig redundant ausgelegt ist und daher auch in Sachen Ausfallsicherheit keinerlei Wünsche offenlässt. Das ist vor allem für die 24-Stunden-Störungsmeldestelle der Stadtwerke wichtig. Denn die muss an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr erreichbar sein. „Mit den Funktionen für Remote Access, Ausfallsicherung und Redundanz der Avaya-Kommunikationslösung können wir dies nun noch zuverlässiger gewährleisten“, lobt Kellner. Zudem profitieren er und sein Team auch von der einfachen Administration der Anlage. Neue User lassen sich per Mausklick hinzufügen, Störungen mithilfe des Web-Managers im Handumdrehen identifizieren und beheben.

Reibungsloser Umstieg im Corona-Lockdown

Auch die Umstellung auf die neue VoiP-Lösung ist laut Kai Kellner optimal gelaufen. Und das, obwohl sie komplett remote erfolgte. Denn das von der Telekom festgelegte Datum für die ISDN-Abschaltung lag mitten im ersten Corona-Lockdown. „Verschieben ging also nicht. Aber der Avaya-Techniker konnte den Umstieg auch nicht, wie ursprünglich geplant, direkt vor Ort betreuen“, erinnert sich Kai Kellner. Stattdessen schaltete er sich per Videokonferenz hinzu und erläuterte die erforderlichen Schritte aus der Ferne. „Das klappte erstaunlich gut“, sagt der IT-Leiter. Der virtualisierte Server war im Handumdrehen aufgesetzt. Zwar war es etwas aufwendiger, die vorhandenen Analoggeräte einzubinden, aber auch das verlief letztendlich ohne Zwischenfälle. Dies ist, Kellner zufolge, sowohl der ausgesprochen sorgfältigen Vorbereitung als auch der kompetenten Unterstützung durch Avaya zu verdanken. So konnten die Stadtwerke Wertheim die neue Lösung wie geplant innerhalb einer Woche störungsfrei in Betrieb nehmen – und waren so auch für den zweiten Corona-Lockdown bestens gerüstet.