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Gesundheitswesen

Preferred Home Care of New York führt ein umfassendes Kommunikations-Upgrade mit Avaya Cloud Office durch

Preferred Home Care CS
Preferred Home Care CS

Als einer der führenden häuslichen Pflegedienste in New York erhält Preferred Home Care of New York täglich Tausende von Anrufen von Patienten, Pflegekräften, Kundenbetreuern und Vor-Ort-Koordinatoren zu allen möglichen Themen, von der Gehaltsabrechnung bis zu Patientenfragen. Dies stellte das Unternehmen vor Probleme, als sein bisheriger Dienstleister - ein kleines, lokales Unternehmen - bei Störungen oder anderen Krisen zunehmend unerreichbar wurde. Mit Avaya Cloud Office konnte das Unternehmen die Kommunikation mit einer hohen Ausfallsicherheit und Kundenunterstützung verbessern und so die Produktivität, die Customer Experience und den Ruf der Firma verbessern.

10-15 %

Produktivitätssteigerung pro Tag
 

400

anfangs übertragene Nebenstellen

9

Standorte + Remote-Beschäftige

Herausforderung

  • Mangelnde administrative Sichtbarkeit 
  • Schwierigkeiten bei der Konfiguration und Wartung
  • Schlechter Kundensupport - mangelnde Erreichbarkeit bei Problemen (z. B. Ausfallzeiten) 

Ergebnisse

  • Verbesserte Customer Experience mit besserer Systemleistung und Verfügbarkeit
  • Eine intuitive Administrationsoberfläche, die der IT-Abteilung die Arbeit erleichtert
  • Benutzerfreundliche API für nahtlose Konfiguration und Entwicklung 
  • Verbesserte Markenreputation durch stets verfügbaren, zuverlässigen Kundensupport

Als einer der führenden häuslichen Pflegedienste des Bundesstaates erhält das Unternehmen täglich Tausende von Anrufen von Patienten, Pflegekräften, Kundenbetreuern und Vor-Ort-Koordinatoren zu allen möglichen Themen, von der Gehaltsabrechnung bis zu Patientenfragen. Wie CTO David Adress es ausdrückt: "Wir leben von der Telefonanlage".

Dies stellte das Unternehmen vor Probleme, als sein bisheriger Dienstleister - ein kleines, lokales Unternehmen - bei Störungen oder anderen Krisen zunehmend unerreichbar wurde. Der Anbieter bot zwar die persönliche Note eines kleinen Unternehmens, war aber im Falle eines Problems oft schwer zu erreichen. Dies war für die Mitarbeiter von Preferred Home Care of New York, die Helfer und vor allem für die Patienten frustrierend.

"Dutzende von Agenten saßen da und bekamen keine Anrufe, und wir konnten nicht erreichen, wen wir brauchten. Währenddessen konnte ein Pfleger ein Problem mit einem Patienten oder ein Mitarbeiter ein Problem mit seinem Gehaltsscheck haben. Der Kundenservice hat für uns oberste Priorität. Wir mussten sicherstellen, dass bei jedem Anruf ein Mensch in der Leitung ist, der uns helfen kann", erklärt er. Probleme mit der Konfiguration, der Wartung und der mangelnden administrativen Transparenz waren für Adress und sein Team ebenfalls weit verbreitet.

Adress hatte zunächst Verständnis für die Probleme mit den Ausfallzeiten, aber es begann, sich zu einem Muster zu entwickeln. Zu diesem Zeitpunkt wusste er, dass es an der Zeit war, sich für einen etablierteren Anbieter zu entscheiden. Avaya Cloud Office® by RingCentral - die cloudbasierte Kommunikations- und Collaboration-Komplettlösung - war die perfekte Lösung für die Anforderungen des Unternehmens. Das Unternehmen verfügt nun über fast 500 Nebenstellen, die auf Avaya Cloud Office umgestellt wurden, und das bei nahezu perfekter Verfügbarkeit und Leistung. Für die Zukunft plant das Management, die bestehenden Videokonferenzplattformen schrittweise abzulösen und Avaya Cloud Office als dedizierte Lösung für Meetings und Team Collaboration einzusetzen.

Dutzende von Mitarbeitern saßen da und bekamen keine Anrufe, und wir konnten nicht erreichen, wen wir brauchten. Der Kundenservice ist unsere oberste Priorität. Wir mussten sicherstellen, dass bei jedem Anruf ein Mensch in der Leitung ist, der bereit ist, uns zu helfen.

- David Address, CTO, Preferred Home Care of New York

Ausgezeichneter Support für eine ausgezeichnete Lösung

Die Unterstützung, die Adress von Avaya während der Einführung erhielt, hat einen bleibenden Eindruck hinterlassen. "Wir hatten eine sehr angenehme Erfahrung mit dem Produktmanagement-Team. Sie waren beeindruckend, professionell und gründlich, aber auch unkompliziert in der Zusammenarbeit. Es war wie ein Gespräch mit einem Freund", erklärte er. "Ich habe schon immer gesagt, dass man die besten Experten der Welt haben kann, aber wenn sie nicht gut auf den Menschen eingehen können, ist alles umsonst. Avaya hat unsere Erwartungen übertroffen." 

Das Avaya-Team war immer einsatzbereit, auch und gerade wenn Herausforderungen auftraten (wöchentliche Teambesprechungen stellten sicher, dass alle Aufgaben im Einklang mit den wichtigsten Zielen und Zeitplänen verfolgt wurden). Dies war für Adress ein Aha-Erlebnis, wenn man bedenkt, dass das Unternehmen zuvor mit mangelndem Support und mangelnder Erreichbarkeit zu kämpfen hatte.

Preferred Home Care of New York nutzte Avaya Cloud Office zunächst für ausgehende und eingehende Anrufe, plant aber, die vielen verschiedenen Funktionen der Kommunikationsplattform zu nutzen, um den Kundenservice und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern. 

Der Implementierungsprozess erforderte große Aufmerksamkeit. "Wir haben anfangs über 400 Nebenstellen an mehreren Standorten mit vielen verschiedenen Anrufwarteschlangen umgestellt. Es hat einige Zeit gedauert, alles richtig zu machen. Wir mussten einen Soft-Rollout durchführen und alles testen, bevor wir alle Nummern umstellen konnten. Ich hatte erwartet, dass es bei einer so großen Implementierung viel mehr Probleme geben würde, aber es verlief sehr reibungslos", so Adress. 

Eine leistungsfähige All-in-One-Kommunikationsplattform

Preferred Home Care of New York nutzte Avaya Cloud Office zunächst für ausgehende und eingehende Anrufe, plant aber, die vielen verschiedenen Funktionen zu nutzen, die die Kommunikationsplattform zur Verbesserung des Kundenservice und der Mitarbeiterproduktivität bietet. Dazu gehören Video für Besprechungen (das Unternehmen hat viele verschiedene Abteilungen und Unterabteilungen - z. B. Pflege, Koordination, Lohnbuchhaltung) und automatische Benachrichtigungen für eine gezieltere Kommunikation zwischen diesen Abteilungen und Unterabteilungen. Screen-Sharing, Aufgabenmanagement, Präsenz und Chat stehen ebenfalls zur Verfügung, um die Erfahrung von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. 

Ganz oben auf der "To Do"-Liste des Unternehmens: die API des Systems stärker nutzen. Als Teil der anfänglichen Einführung konnte die häusliche Pflegeagentur ihr maßgeschneidertes Call Center-System (das von ihrem früheren Anbieter entwickelt wurde) mit der Avaya-API integrieren, sodass bei einem Anruf automatisch ein Ticket auf dem Desktop des Agenten erscheint. So kann der Agent anhand der Telefonnummer erkennen, wer anruft, und dann im EMR-System des Unternehmens nachsehen, ob es sich um einen Patienten oder eine Pflegekraft handelt. Der Sachbearbeiter hat diese Informationen sofort zur Hand und muss keine Zeit mit der manuellen Suche verbringen.

Ich hatte erwartet, dass es bei einer so umfangreichen Implementierung viel mehr Probleme geben würde, aber es lief sehr reibungslos.

- David Adress, CTO, Preferred Home Care of New York

"Wir entwickeln viel intern, daher wird es definitiv auf unserer Agenda stehen, das Contact Center Programm zu erweitern und neue Funktionen zu integrieren", so Adress.

Da das Unternehmen die Zukunft der Arbeit im Blick hat, gibt die Flexibilität von Avaya Cloud Office den Mitarbeitern die Freiheit, so zu arbeiten, wie es für sie am besten ist - sei es mit der Desktop-App oder der mobilen App.

Intuitive Administrationsoberfläche und einfach zu bedienende mobile App

Ein weiterer großer Vorteil von Avaya Cloud Office ist die Administrationsoberfläche der Plattform. Wie bereits erwähnt, hatte Adress mit dem vorherigen Anbieter des Unternehmens aus administrativer Sicht praktisch keinen Einblick. 

"Das System war sehr kompliziert; es war fast unmöglich, es zu konfigurieren und zu warten. Wofür wir früher Tage oder Wochen gebraucht hätten, ist jetzt mit Avaya Cloud Office in wenigen Minuten erledigt. Die Oberfläche des Systems ist so gestaltet, dass sie nahtlos und für jeden leicht zu bedienen ist. Wenn Sie einen neuen Helpdesk-Techniker einstellen, können Sie ihm das System leicht erklären, und er kann sich sofort einarbeiten.

Laut Adress hat allein die Administrationsoberfläche seinem Team eine Produktivitätssteigerung von mindestens 10-15 % pro Tag gebracht, da sie die Lösung von Ticketproblemen rationalisiert und beschleunigt.

Hilfreich ist auch die Avaya Cloud Office Mobile App, die es Adress, seinem Team und praktisch jedem anderen Benutzer ermöglicht, jederzeit und überall zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Mit der mobilen App kann Adress zum Beispiel ganz einfach neue Telefonnummern hinzufügen und Geräte direkt von der Administrationsoberfläche aus bestellen - rund um die Uhr, von zu Hause aus, während eines Meetings oder von unterwegs.

Wie so viele Unternehmen musste auch Preferred Home Care of New York seinen Betrieb auslagern, als COVID-19 über den Globus hinwegfegte. Die häusliche Pflegeagentur arbeitet nun in einem Hybridmodell, bei dem einige Mitarbeiter vor Ort und andere remote arbeiten. Da das Unternehmen auf die Zukunft der Arbeit blickt, gibt die Flexibilität von Avaya Cloud Office den Mitarbeitern die Freiheit, so zu arbeiten, wie es für sie am besten ist - sei es mit der Desktop-App oder der mobilen App.

Ich habe schon immer gesagt, dass man die besten Experten der Welt haben kann, aber wenn sie nicht gut auf den Menschen eingehen können, ist alles umsonst. Avaya hat unsere Erwartungen übertroffen.

- David Adress, CTO, Preferred Home Care of New York

Avaya Cloud Office eröffnete Preferred Home Care of New York große Möglichkeiten zur Verbesserung und Innovation der Kommunikation mit einer unglaublichen Verfügbarkeit und Kunden-Support - zur Verbesserung der Produktivität, der Customer Experience und der Unternehmensreputation.

Laut Adress hat allein die Admin-Schnittstelle seinem Team eine Produktivitätssteigerung von mindestens 10-15 % pro Tag beschert, da sie die Lösung von Ticketproblemen rationalisiert und beschleunigt.

Über Preferred Home Care of New York

Preferred Home Care of New York wurde 2007 von einer Gruppe engagierter Gesundheitsfachkräfte gegründet. Das Unternehmen hat sich schnell das Vertrauen von Ärzten und Sozialarbeitern in ganz New York erworben und ist in nur 10 Jahren zu einem der größten zugelassenen häuslichen Pflegedienste des Bundesstaates gewachsen. Das Unternehmen betreut 40.000 Kunden in 14 Bezirken des Bundesstaates New York und hilft bei allem, von alltäglichen Aufgaben über Alzheimer bis hin zur Genesung von Krebs.

250

Koordinatoren & Sachbearbeiter

7.000

Zertifizierte Pflegekräfte

40.000

Betreute Kunden