m3: Contact-Center hebt mit Avaya die Customer Experience auf ein ganz neues Level

Wer künftig am Markt die Nase vorn haben will, muss seine Kunden nicht nur kennen, sondern auch verstehen. Die MMM Multi-Media- Marketing GmbH (m3) liefert Unternehmen die dafür erforderlichen Erkenntnisse. Der Dienstleister übernimmt nicht nur die Bearbeitung sämtlicher Kundenkontakte, sondern erstellt für seine Auftraggeber auch Echtzeitanalysen zur Stimmungslage. Die Basis dafür schafft eine intelligente Omnichannel-Contact-Center-Lösung von Avaya. Sie stellt bei m3 die Weichen für ein effizientes Kontaktmanagement und eine erstklassige Customer Experience.

Egal, ob es um die Performance eines PCs, die Zuverlässigkeit eines Paketdienstleisters oder die Servicequalität eines Fitnessstudios geht: So gut wie alles lässt sich heute per Knopfdruck bewerten. Eigentlich toll. Schließlich können Verbraucher so von den negativen oder positiven Erfahrungen anderer Nutzer profitieren. Um bei Kundenbewertungen bestmöglich abzuschneiden, müssen deshalb Unternehmen die Customer Experience gezielt in den Fokus rücken. „Und zwar nicht nur bis zum Vertragsabschluss, sondern auch darüber hinaus“, beginnt Daniel Hüllenhagen. Der Gründer und geschäftsführende Gesellschafter der MMM Multi-Media-Marketing GmbH (m3) weiß, wovon er spricht. Schließlich ist sein Unternehmen seit zwei Jahrzehnten als „Problemlöser und Kundenflüsterer“ im Auftrag zahlreicher Unternehmen unterwegs.

„Zufriedene Kunden sind Kernbestandteil unserer Unternehmens- DNA“, fährt der m3-Geschäftsführer fort. Dementsprechend steckt sein Team seit jeher eine Menge Herzblut in passgenaue und zuverlässige Kommunikationsservices. „Unser Ziel ist es, Menschen für die Marken unserer Kunden zu begeistern – und zwar über alle Kanäle und Touchpoints hinweg“, bringt Hüllenhagen das Geheimnis des m3-Geschäftserfolgs auf den Punkt. Dabei ist Hüllenhagen nur zu gut bewusst, dass sich im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung nicht nur diese Kontaktpunkte, sondern auch die Erwartungen der Konsumenten rasant verändern.

Digitalisierung verändert Kundenerwartungen

Zum Beispiel in Sachen Liefertermin: Reichte es früher aus, den Kunden den Bestelleingang zu bestätigen, wollen sie heute immer ganz genau wissen, wann ihre Ware ankommt – und haben für unerwartete Lieferverzögerungen in der Regel nur wenig Verständnis.

Deshalb bietet m3 seinen Kunden auch weit mehr als das Standardprogramm klassischer Contact-Center: „Wir glauben, dass die eindimensionale Contact-Center-Welt der reinen Anrufabwicklung mehr und mehr durch intelligente Services abgelöst wird“, so Hüllenhagen. Nur wer die gesamte Customer Journey im Blick habe, könne Verbesserungspotenziale identifizieren und die Weichen für eine Fünf- Sterne-Kundenerfahrung stellen. Genau dabei will m3 seine Kunden unterstützen. Die technologische Basis dafür schafft eine innovative Contact-Center-Lösung von Avaya.

Rundum-sorglos-Paket für erstklassige Kundenkontakte

Kernstück des Komplettpakets ist die Lösung Avaya OneCloud Private. Sie ermöglicht dem Dienstleister, sämtliche Kommunikationsanwendungen aus dem Hochleistungsrechenzentrum von Avaya zu beziehen und die vier Standorte in Düsseldorf, Mönchengladbach, Viersen und dem niederländischen Maastricht per Multiprotocol Label Switching (MPLS) zu einem einheitlichen Kommunikationsverbund zusammenzuführen. Ein hochverfügbarer Sprachanschluss auf Basis der SIP-Technologie sorgt zugleich dafür, dass m3 schnell und flexibel auf neue Geschäftsanforderungen reagieren kann.

So profitiert m3 von maximaler Verfügbarkeit und hoher Ausfallsicherheit seiner Kommunikationsprozesse. Zudem ebnet die Cloud-Lösung aber auch den Weg zu hybriden Arbeitsplatzkonzepten: „Unsere Mitarbeiter können heute standortunabhängig arbeiten“, sagt Prokurist Christoph Hoffmann, der als Chief Operation Officer die Avaya-Implementierung bei m3 betreute. Ein Mehrwert, der sich gleich nach dem Produktivstart im Frühjahr 2020 bezahlt machte.

Avaya Workforce Engagement stellt die Weichen für innovative Services

Während andere Unternehmen im ersten Corona-Lockdown mit heißer Nadel provisorische Heimarbeitskonzepte strickten, verlagerte m3 den Contact-Center-Betrieb innerhalb weniger Stunden ins Homeoffice. Dank der Private-Cloud-Lösung von Avaya konnten die Mitarbeiter sämtliche Funktionalitäten der Avaya-Aura-Plattform und der Avaya-Contact-Center- Lösung in den eigenen vier Wänden problemlos nutzen.

Die eigentliche „Kirsche auf der Torte“ ist für den Projektleiter jedoch die Anwendung Avaya Workforce Engagement. „Damit steigern wir nicht nur die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter, indem sie ortsunabgängig tätig sein können und Coachings nun speziell auf sie zugeschnitten werden, sondern wir können unseren Kunden auch wichtige Ad-hoc-Einsichten zu Trends und Optimierungspotenzialen liefern“, argumentiert Hoffmann. Dies stiftet einen wirtschaftlichen Nutzen im Innen- wie auch im Außenverhältnis und war zugleich Grundvoraussetzung für diesen technologischen Ansatz des Qualitätsmanagements. Denn Avaya Workforce Engagement zeichnet sämtliche Gespräche mit Konsumenteneinverständniserklärung auf und analysiert die Gesprächsinhalte sowie den emotionalen Zustand des jeweiligen Anrufers nahezu in Echtzeit. „So etwas wäre ohne technologische Unterstützung undenkbar“, sagt Hoffmann. Immerhin laufen in den vier Standorten des Dienstleisters im Schnitt täglich allein rund 15.000 Anrufe auf – von E-Mails, Chats und Social-Media-Kontakten ganz zu schweigen.

Intelligente Sprachanalysen in Echtzeit

Sondern auch, weil Avaya Workforce Engagement bei jeder Kundeninteraktion über einen nicht wahrnehmbaren Back-End-Prozess sämtliche Bildschirmaktivitäten erfasst. „So erkennen wir beispielsweise, wenn die Anwenderoberfläche eines Programms zu wünschen übrig lässt, und können dies entsprechend an unsere Kunden rückmelden“, erklärt Hüllenhagen. Im Idealfall resultieren daraus Verbesserungen, die den m3-Mitarbeitenden das Arbeitsleben erleichtern. Und das sind nur einige Beispiele dafür, welchen Mehrwert die Avaya-Lösung dem Dienstleister und seinen Kunden bietet.

Knapp zwei Jahre nach der Implementierung ist m3 von dem Rundumsorglos- Paket von Avaya immer noch vollauf begeistert. „Die passgenaue Kombination der einzelnen Avaya-Bausteine ist das Fundament für eine einzigartige Lösung. Damit können wir bei unseren Kunden mit ganz neuen Services punkten“, ist sich der m3-Geschäftsführer sicher. Vor allem mittelständische Unternehmen, die meist nicht die passenden Tools im Einsatz haben, um die Zufriedenheit ihrer Kunden automatisiert im Blick zu halten, profitieren davon. Denn sie sind mithilfe des m3-Angebots nun in der Lage, ihre Customer Experience auf ein ganz neues Level zu heben.

Technologische Basis für organisches Wachstum

„Das Feedback von Mitarbeitern und Kunden ist durchweg gut“, schwärmt Daniel Hüllenhagen von den bisherigen Erfahrungen mit dem Avaya-Angebot. Von dem er sich dementsprechend auch zusätzliche Wachstumsimpulse verspricht. Die erforderliche technologische Basis dafür sei vorhanden: „Das Komplettpaket von Avaya ist problemlos skalierbar und bietet so das optimale Fundament für eine zukunftsorientierte Weiterentwicklung unseres Unternehmens“, sagt er. Zumal der Dienstleister mit Avaya auch fachlich den optimalen Sparringspartner an seiner Seite weiß: konstruktiv, kompetent, positiv, flexibel und pragmatisch.