Die Feldhaus Energie
GmbH & Co. KG hat in den
vergangenen Jahrzehnten
ihre Geschäftsfelder
konsequent ausgeweitet.
Das Unternehmen pflegt
einen persönlichen
Umgang mit Kunden und
Geschäftspartnern. Umso
wichtiger ist eine moderne,
digitale Telekommunikation,
die es den Mitarbeitern
ermöglicht, ihr Tagesgeschäft effektiv zu organisieren.
Mit der Telefonielösung
IP Office kann Feldhaus
Energie Kontakte in verschiedenen Back-EndSystemen zusammenführen (CTI) und Anrufe
bestmöglich an die richtigen Ansprechpartner
vermitteln. Zudem sorgt
Avaya Spaces für die
reibungslose Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern und Kunden –
auch in Krisenzeiten.
Ergebnisse
Effektivität und Produktivität der Mitarbeiter erhöht
Erreichbarkeit und Mobilität der Mitarbeiter gesteigert
Möglichkeit für Homeoffice geschaffen
Virtuelle Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern aufgebaut
Computer-Telefonie-Integration (CTI) intensiviert
Rufverteilung optimiert
Administration vereinfacht
Lösungen
Avaya IP Office™
Avaya Workplace
Avaya Pro Assistant
Avaya Spaces®
Feldhaus Energie meistert Telefonie, Computer-Telefonie-Integration (CTI) und Video-Collaboration mit IP Office und Avaya Spaces
„Nachdem wir unser Geschäftsfeld in den vergangenen Jahren mehrfach ausgeweitet haben, musste auch unsere Kommunikation neu ausgerichtet werden“, beginnt Marcus Feldhaus, Geschäftsführer der Feldhaus Energie GmbH & Co. KG. Einst als Händler von Mineralölen gestartet, betreibt die Firmengruppe in Norddeutschland unter dem Namen Felta schon seit Langem auch ein Netz von 21 Tankstellen, einige in eigener Regie, andere verpachtet. Die Tanklasterflotte der Gruppe liefert Kraftstoffe und Heizöle an die Tochterunternehmen sowie an Firmen- und Privatkunden. Kundenorientierung, regionale Präsenz und hohe Qualität zu günstigen Preisen sind seit nunmehr drei Generationen die Garanten für den Erfolg des Familienbetriebs.
Deshalb ist es für Marcus Feldhaus auch selbstverständlich, seinen Kunden im Wandel der Zeit eine immer breitere Palette an Energieträgern anzubieten. „Wir möchten auch für Menschen ein Ansprechpartner sein, die energietechnisch umsteigen wollen“, macht der Geschäftsführer klar. Schon frühzeitig hat Feldhaus Energie daher Holzpellets mit ins Programm aufgenommen und kann aus einem der größten Lager Norddeutschlands auch kurzfristige Bedarfe zuverlässig decken. Seit 2016 kauft Feldhaus für seine regionale Kundschaft auf dem freien Energiemarkt auch Strom und Gas ein. „Somit können wir heute Unternehmen und Privatkunden zu fairen Bedingungen fast mit der gesamten Bandbreite an Energieträgern versorgen“, sagt Marcus Feldhaus stolz.
Doch mit der Ausweitung des Geschäftsfelds und den dadurch gewonnenen Neukunden hat sich naturgemäß auch das Anrufaufkommen erhöht. Neue Kommunikationskanäle sind hinzugekommen. Die Zahl der fest angestellten Mitarbeiter ist auf aktuell rund 70 gestiegen. „2013 hatten wir unsere Kommunikation mit IP Office von Avaya auf ein zukunftssicheres Fundament gestellt. Dieses wollten wir nun rasch weiter ausbauen, um trotz der neuen Anforderungen für unsere Kunden zu jeder Zeit erreichbar zu sein“, fährt Feldhaus fort. Der Ansatzpunkt: mit digitalen Technologien die Flexibilität, Mobilität und Produktivität der Mitarbeiter weiter steigern und so das hohe Niveau und den persönlichen Charakter des telefonischen Kundenservices festigen. Denn: „Ganz gleich ob Firma oder Privatmann – jeder Kunde hat bei uns einen persönlichen Ansprechpartner, den er auch direkt anwählen kann“, skizziert Marcus Feldhaus eine der gewachsenen Besonderheiten des Familienunternehmens.
Feldhaus Energie arbeitet heute im Wesentlichen mit den gleichen digitalen Werkzeugen wie die großen Konzerne – und mit vergleichbaren Erfolgen in puncto Produktivität der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit.
Mit Pro Assistant und Avaya Workplace den persönlichen Kontakt zum Kunden stärken
Ruft ein Kunde seinen persönlichen Ansprechpartner bei Feldhaus Energie
an und erreicht ihn nicht gleich, wird er nach kurzer Zeit von IP Office an
einen Sammelanschluss übergeben. Ein Kollege nimmt das Anliegen
direkt am Computer auf und leitet es neuerdings mithilfe der Anwendung
Avaya Pro Assistant per Chat oder Journal-Eintrag automatisch an den
richtigen Sachbearbeiter weiter. So geht die Anfrage dank ComputerTelefonie-Integration (CTI) und der internen Kommunikation über digitale
Kanäle nicht verloren. Zudem bleibt der persönliche Kontakt erhalten, der
zuständige Sachbearbeiter kann die ihn betreffende Anfrage klar erkennen,
priorisieren und effektiv bearbeiten. Darüber hinaus macht es Pro Assistant
möglich, heterogene Anwendungen und Daten der Feldhaus-Gruppe – etwa
aus den verschiedenen CRM-, ERP- oder Logistiksystemen – zu integrieren
und so beispielsweise die Routenplanung bei der Lieferung von Kraft- und
Brennstoffen zu optimieren.
Darüber hinaus wurde auf den firmeneigenen Rechnern Avaya Workplace
installiert. Weit über die Avaya-Deskphones am Büroarbeitsplatz hinaus
dehnt die Client-Lösung den Aktionsradius der Mitarbeiter auf beliebige
Endgeräte aus. Zusätzlich sind die Mitarbeiter mit Headsets ausgestattet,
die sich per USB direkt an den PC oder das Deskphone anschließen lassen
und sich via Bluetooth mit jedem mobilen Endgerät paaren können.
Das macht buchstäblich „beide Hände frei“ für Anrufe von Kunden oder
Geschäftspartnern. „Unsere Mitarbeiter sind dank CTI somit jederzeit und
überall erreichbar und handlungsfähig. Zudem können wir damit auch
leicht Homeoffice-Modelle für den Innendienst umsetzen, etwa in der
Firmenzentrale in Visbek“, sagt Marcus Feldhaus.
Avaya Spaces, die Lösung für Konferenzen und die Zusammenarbeit per Video, war rasch installiert, Handhabung und Betrieb sind unkompliziert und problemlos.
Digitale und automatisierte Abläufe: Unterschiede zwischen Mittelstand und Konzernen schwinden
Ein Vorteil, der sich während der Corona-Pandemie längst bezahlt gemacht hat. Natürlich kann Feldhaus Energie nicht alle Mitarbeiter ins Homeoffice schicken, wenn der Betrieb weiterlaufen soll. Denn beispielsweise muss die Disposition in Visbek präsent sein, um die Fahrer mit den Kraftstoffoder Heizöl-LKWs auf den Weg zu bringen. Aber: Ausgestattet mit einigen zusätzlichen Laptops, sind die Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder der Buchhaltung dank Avaya Workplace in der Lage, über eine Remote-Anbindung sicher und zuverlässig von zu Hause zu arbeiten.
„Aktuell greifen wir zudem für Konferenzen und die Zusammenarbeit mit Vertretern, Lieferanten oder Geschäftspartnern auf Avaya Spaces zurück. Die Avaya-Videokonferenzlösung war rasch installiert, Handhabung und Betrieb sind unkompliziert und problemlos“, urteilt Marcus Feldhaus. Mit dieser Lösung zur einfachen Zusammenarbeit kann Feldhaus Energie die Bedürfnisse aller Mitarbeiter vollständig abdecken. Trotz des Bekenntnisses zu „physischen Treffen“, so Feldhaus weiter, will sein Unternehmen für kürzere Absprachen auch in Zukunft auf Avaya Spaces setzen.
Zukunftssichere Kommunikationsplattform
An unserem Tankstellen-Standort Vechta haben wir einen überdachten
Waschpark mit zusätzlichen Dienstleistungen zur Autopflege errichtet“, leitet
Marcus Feldhaus zu einem letzten Schauplatz über. „Um die telefonische
Erreichbarkeit unserer dortigen Mitarbeiter sicherzustellen, mussten
wir deren Mobilität steigern.“ Hierfür wurde vor Ort eine eigenständige
IP-Office-Telefonielösung installiert, die über einen VPN-Kanal direkt mit
der Firmenzentrale in Visbek vernetzt ist. Alle Mitarbeiter in Vechta sind
nun von der Zentrale jederzeit via DECT-Telefonie und Headsets erreichbar.
Kundenanrufe landen im Büro des Standorts und lassen sich auf Wunsch
problemlos weiterleiten.
„Wie erhofft, konnten wir 2020 unsere Kommunikationsplattform auf Basis von
IP Office einfach um neue Anwendungen, Leistungsmerkmale sowie einen
Standort ergänzen. Wir haben die Telefonie weiter mit unseren Daten- und
Systemlandschaften verschmolzen und so die Mobilität, Effektivität und
Flexibilität unserer Mitarbeiter gesteigert“, fasst Marcus Feldhaus daher
zusammen. Auch die einfache Administration und die selbsterklärenden
Browseroberflächen überzeugten. Für ihn steht fest, dass sein Unternehmen
dank IP Office für die Anforderungen der digitalen Zukunft bestens
gerüstet ist. Plus: Auch im Mittelstand ist das Thema Kommunikation voll
angekommen, mit Aufgaben wie CTI, automatisierten Prozessen, VideoKollaboration oder Homeoffice. „Wir arbeiten heute im Wesentlichen
mit den gleichen digitalen Werkzeugen wie die großen Konzerne – und
mit vergleichbaren Erfolgen in puncto Produktivität der Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit“, schließt Feldhaus.
Ursprünglich 1946 unter dem Namen TEBBE Mineralölhandel gegründet, hat
sich die Feldhaus Energie GmbH & Co. KG in den vergangenen 75 Jahren immer
wieder erfolgreich vergrößert. Vom einfachen Transportunternehmen entwickelte
sich der Familienbetrieb zu einer regional verwurzelten Firmengruppe – über
die Reparatur und den Verkauf von Autos hin zum Großhändler von Heizöl und
Dieselkraftstoffen (TEBBE Mineralölhandel, 1978). Anfang der 1990er-Jahre
begann der Aufbau des Tankstellennetzes FELTA, das heute 21 Filialen in Norddeutschland umfasst, beliefert vom gruppeneigenen Logistik-Dienstleister
(Feldhaus Mineralöllogistik). Neben Holzpellets (www.holzpellets.de) bietet
das Familienunternehmen heute auch Strom, Erdgas und Flüssiggas an.
Um den Familiennamen für die Zukunft in den Vordergrund zu rücken, wurde
TEBBE Mineralölhandel 2017 in Feldhaus Energie umbenannt. Die Firmengruppe
beschäftigt aktuell rund 70 Mitarbeiter.