ComTel: Mit Avaya Services für Business Partner das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern

COMTEL: MIT AVAYA SERVICES FÜR BUSINESS PARTNER DAS KUNDENERLEBNIS NACHHALTIG VERBESSERN

Vor etwa zwei Jahren konnten wir eine Aufgabe im Vertragsmanagement bei einem unserer Kunden nicht allein lösen. Wir haben uns damals mit diesem Problem an Avaya gewandt“, erinnert sich Thomas Schneider, Geschäftsführer bei der ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG. Ein glückliches Zusammentreffen, denn zum gleichen Zeitpunkt hatte die Avaya GmbH & Co. KG beschlossen, spezielle Services zu schaffen, um Business Partner bei Endkundenprojekten besser zu unterstützen. Um diese Services punktgenau auf die benötigten Anforderungen zuschneiden zu können, wollte Avaya die Partner in die Entwicklung mit einbeziehen. Nur so ließ sich sicherstellen, dass alle Parteien aus den Services den größtmöglichen Nutzen ziehen würden. „Wir sind genau zur richtigen Zeit mit dem richtigen Anliegen auf Avaya zugegangen und konnten daher, wie auch andere Partner, an der Entwicklung der Avaya Services für Business Partner direkt mitwirken und unsere Erfahrungen einbringen“, sagt Schneider. So war ComTel in dieser Phase beispielsweise an der Ausgestaltung des Remote-ServiceManagers beteiligt – und hat diese Leistung auch als erster Business Partner im Rahmen der Avaya Services gebucht.

Heute können die Business Partner von Avaya auf verschiedenste Servicepakete zugreifen. Sie decken das gesamte Portfolio von Avaya ab – über IP Office, Avaya Aura, Customer Interaction Express, die Videokonferenzlösung Scopia bis hin zu den Networking-Komponenten – und unterstützen die damit verbundenen Aufgaben bei den Endkunden:

• Projektmanagement (bspw. für Projektplanung, Ressourcenplanung, Eskalationsmanagement, Risikomanagement u.v.m.)

• Implementierungsleistungen (bspw. Inbetriebnahme, Support bei der Einführung u.v.m.)

• Professional Services (dedizierter Ansprechpartner bei Avaya, etwa für Servicetickets, Entstörungsmaßnahmen, Unterstützung englischsprachiger Kommunikation)

• Customer Training (individuelle Schulungskonzepte für Business Partner und deren Kunden)

• Maintenance Services

• Support (proaktive Remote-Überwachung, Diagnose und Fehlerbehebung beim Kunden)

Als eines der führenden Avaya Partnerunternehmen in den Bereichen Handel, Handwerk, Behörden sowie Krankenhaus und Altenpflege hat ComTel gleich mehrere der Servicepakete von Avaya gebucht. Dabei geht es dem Dienstleister nicht primär darum, das eigene Angebot auszubauen, wie Schneider ausführt: „Normalerweise sind wir in der Lage, mit unseren deutschlandweit rund 100 Mitarbeitern alle Aufgaben selbst gut abzudecken. Wenn aber personelle Engpässe durch Krankheit auftreten, es in einem zeitlich engen Projekt Störfälle gibt oder einer unserer Mitarbeiter einfach einmal nicht weiterweiß, können wir schnell auf das Know-How von Avaya zugreifen – und unseren Kunden auch in solchen Situationen exzellenten Service bieten. Im Idealfall merkt der Kunde gar nichts davon.

Schnelle Problembehebung

So nimmt ComTel beispielsweise einen Remote-Support für Implementierungsprojekte in Anspruch. Der Nutzen liegt für Thomas Schneider auf der Hand: „Braucht einer unserer Techniker vor Ort beim Kunden Hilfe, kann er per E-Mail ein Service-Ticket verschicken – das zeitnah bei Avaya von einem entsprechenden Spezialisten geöffnet und beantwortet wird.“ Die Installation muss also nicht unterbrochen oder verschoben werden. Mehr noch: „Früher haben unsere Techniker bei Problemen erst einmal unter den Kollegen herumgefragt“, sagt Schneider. Schnell hatten so vier bis fünf Mitarbeiter ihre eigene Arbeit unterbrochen. „Heute halten wir unsere Mitarbeiter an, sich gleich an Avaya zu wenden. Hier bekommen wir prompt die gesuchte Antwort und sparen eigene Ressourcen.“

Bei personellen Engpässen oder wenn sehr spezielle Fähigkeiten benötigt werden, kann ComTel im Rahmen der Implementierungsservices auch einen Experten von Avaya direkt vor Ort zum Kunden kommen lassen. „Wir sind so in der Lage, Projekte beispielsweise im Krankheitsfall problemlos zu einem erfolgreichen Ende zu bringen“, schildert Schneider. „Die Avaya-Techniker arbeiten dabei Hand in Hand mit uns zusammen, sie werden voll in die Abläufe von ComTel integriert – und unser Kunde sieht nur das positive Endresultat.“ Schneider erinnert sich auch an einen Fall für den Remote-ServiceManager bei den Professional Services. „Wir hatten in einem Projekt mit einem indischen Entwickler zu tun, mit dem wir uns partout nicht verständigen konnten“, erzählt er. Ein in puncto Know-How und internationalen Projekten besonders trainierter Avaya-Spezialist übernahm und konnte die Aufgabenstellung mit dem Entwickler erfolgreich klären. Avaya hat sich dieser Problematik angenommen – und CustomerTrainer ausgebildet, Change into: Avaya hat sich dieser Problematik angenommen – und Customer-Trainer ausgebildet,

Von besonderer Bedeutung ist für Thomas Schneider das Thema Wissenstransfer und Schulung. „Wir müssen genau über die Produkte von Avaya und die neuesten technologischen Trends Bescheid wissen – nur so können wir unseren Kunden dauerhaft den gewünschten Mehrwert bieten“, ist der ComTel-Geschäftsführer überzeugt. „Unsere Mitarbeiter lernen zum einen, wenn wir uns über die Servicetickets direkt in den Projekten Unterstützung holen. Zum anderen schicken wir sie für einen kontinuierlichen Wissenstransfer auch regelmäßig zu Schulungen von Avaya.“ Darüber hinaus gilt es auch, den Endanwender beim Kunden an der (neuen) Avaya-Installation zu schulen. „Unsere Techniker wissen natürlich, wie sich ein System wie IP Office oder Avaya Aura aufbauen, installieren und in Betrieb nehmen lässt“, sagt Schneider. Aber oftmals sind sie als Spezialisten gegenüber den „einfachen“ Fragen der Endanwender betriebsblind. „Sie haben aufgrund ihrer täglichen Arbeit ein Hintergrundwissen, über das der Anwender oder Neuling nicht verfügt. Das führt zu Verständigungsschwierigkeiten.“ Avaya hat sich dieser Problematik angenommen – und CustomerTrainer ausgebildet, die Bedienung und Nutzen der Avaya-Systemplattformen auch Nutzern ohne große Vorkenntnisse einfach vermitteln können. Für Thomas Schneider ein klarer Vorteil: „Unsere Spezialisten können sich so weiterhin ihrer Kernaufgabe widmen, der Technologie, während speziell ausgebildete Mitarbeiter von Avaya das Training der Anwender übernehmen.“

Alle beteiligten Parteien profitieren

Die Avaya Services für Business Partner wurden in Zusammenarbeit mit zahlreichen Partnern entwickelt, darunter auch ComTel. Dabei hatte Avaya stets ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Partner und des Marktes. „Das merkt man“, lobt Schneider. „Wir konnten unsere Anforderungen als Systemhaus ebenso einbringen wie Projekterfahrungen und die Wünsche unserer Kunden. So profitieren alle: Avaya, die Business Partner und natürlich die Kunden, denen wir unterm Strich noch besseren Service und zusätzliche Dienstleistungen bieten können“, zieht Schneider eine positive Bilanz. „Und wir sind zuversichtlich, dass Avaya diesen Weg auch in Zukunft gehen wird, um seine Produkte und Services kontinuierlich weiter zu optimieren.“

LÖSUNGEN

• Projektmanagement Services

• Implementierungsservices

• Professional Services/Client-Service-Manager

• Customer Training

• Maintenance Services

• Support Services

Die ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG hat sich auf die Einführung und Wartung von Kommunikationssystemen, Sicherheitstechnik, Notrufmeldesystemen und Datenlösungen spezialisiert. 1999 gegründet, betreut das Unternehmen heute mit seinen rund 100 Mitarbeitern fast 4.200 Systeme in ganz Deutschland. Durch ständige Fortbildung der Mitarbeiter ist ComTel Systemhaus über neueste Technologietrends stets bestens informiert – und kann so seinen Kunden individuelle Lösungen, persönliche Betreuung und erstklassigen Service bieten. Der Hauptsitz des Unternehmens ist Philippsburg, Baden; darüber hinaus unterhält ComTel Systemhaus Standorte in ganz Deutschland, etwa bei Berlin, Bremen, Dortmund, Kassel, Frankfurt, Ulm, Waldshut-Tiengen und Freiburg sowie in Basel (Schweiz). Weitere Informationen finden Sie unter www.comtel-systemhaus.de.

Ergebnisse

• Direkter Zugriff auf das umfassende Know-How von Avaya

• Schnelle, zeitnahe Problemlösung beim Kunden

• Die Avaya Services für Business Partner sind unsichtbar in die Abläufe bei ComTel Systemhaus integriert

• Bei Engpass der eigenen Ressourcen bieten die Services Zugriff auf ausgebildete Techniker, die das Projekt zum Abschluss bringen

• Erfolgreicher Wissenstransfer an die ComTel-Techniker

• Unterweisungen der Endkunden/Endanwender