| Avvia più velocemente le modifiche alla customer experience Offri ai team aziendali autorizzati strumenti visivi che consentono di aggiornare i flussi di lavoro mentre l’IT mantiene governance e controllo. SFIDA Le modifiche di routine dipendono da risorse IT specializzate. CON AVAYA INFINITY I team aziendali possono creare e orchestrare più rapidamente flussi di lavoro di customer experience approvati. | Personalizza al momento giusto Utilizza il contesto aziendale in tempo reale per rendere le interazioni più pertinenti per i clienti e la situazione. SFIDA Le regole di instradamento statiche hanno una conoscenza limitata del contesto attuale del cliente. CON AVAYA INFINITY Utilizza il contesto del cliente e dell’azienda per orientare l’instradamento, la guida e le azioni più opportune da intraprendere. | Adotta l’IA senza bloccarti Collega i modelli di IA, i dati aziendali e i flussi di lavoro mantenendo il controllo sulla tua strategia di IA. SFIDA L’aggiunta di nuove funzionalità di IA può richiedere integrazioni e progetti separati. CON AVAYA INFINITY Orchestra i modelli e gli strumenti di IA tramite un’architettura aziendale più aperta. |
AVAYA INFINITY®
Orchestra la Customer Experience per l'era dell'AI
Avaya Infinity connetta sistemi, dati intelligenza artificiale e flussi di lavoro per aiutare le aziende a trasformare le interazioni con i clienti in azioni perfettamente orchestrate.
La customer experience ha ormai superato i confini del tradizionale contact center
In molte aziende, i dati dei clienti sono dispersi su troppi sistemi, l'intelligenza artificiale opera senza un contesto completo e le azioni vengono intraprese solo in seguito all'interazione, anziché durante la stessa. Avaya Infinity cambia tutto questo. Crea un livello di orchestrazione unificato in cui i dati aziendali, l'intelligenza artificiale, i flussi di lavoro dei dipendenti e le interazioni con i clienti lavorano in sinergia in tempo reale, consentendo così alle organizzazioni di offrire esperienze più connesse, intelligenti ed efficaci.
Unificato
Le interazioni con i clienti, i dati, i sistemi e i flussi di lavoro operano in un unico ambiente orchestrato, che abbraccia il contact center e l'intera azienda.
Contestuale
L'AI e i flussi di lavoro sfruttano il contesto completo del cliente e dell'azienda, e non segnali parziali, per tutte le interazioni, sia inbound che outbound.
In tempo reale
Understanding, decisions, and action need to happen during the interaction, not after.
Governed
La comprensione, le decisioni e le azioni devono avvenire durante l'interazione, non a posteriori.
Regolamentato
L'AI, i dati e i flussi di lavoro operano nel pieno rispetto delle policy, dei permessi e dei requisiti di auditabilità definiti dall'azienda.
Come funziona
Cattura il potere dell'orchestrazione intelligente
Avaya Infinity, con il supporto per il Model Context Protocol (MCP), unifica dati e sistemi per offrire customer journey contestuali e continui.
Ottieni i vantaggi del cloud con la sicurezza e la sovranità dei dati dell'on-premise
Implementa un'unica architettura e codebase moderna e universale.
Potenzia le conversazioni omnicanale con flussi di lavoro guidati dall'AI
Abilita interazioni fluide su tutti i canali, orchestrate grazie all'automazione dei task e dei flussi di lavoro.
Iper-personalizza le esperienze per clienti e dipendenti
Trasforma i dati frammentati in un contesto operativo in tempo reale per offrire esperienze su misura.
Connetti e orchestra senza integrazioni complesse
Accelera l'integrazione a livello enterprise, la personalizzazione e la creazione di flussi di lavoro in modalità low-code/no-code.
Adattati rapidamente con un'orchestrazione agnostica rispetto all'AI
Gestisci modelli multipli, bilancia i costi con le prestazioni e implementa meccanismi di salvaguardia (guardrail).
Customer Engagement Outbound basato sull'AI di Avaya Infinity: dalla semplice chiamata all'orchestrazione
Leggi l'articolo del blogEsplora Avaya Infinity in base al tuo ruolo e al risultato aziendale
Scegli il punto di vista più vicino al tuo per vedere come Avaya Infinity può affrontare le comuni sfide di customer experience, operative e tecnologiche.
- Leadership aziendale
- Operazioni di customer experience
- Leadership IT
| Collega front e back office Automatizza il lavoro oltre l’interazione in modo che sia possibile evadere le richieste dei clienti. SFIDA Gli agenti si affidano a passaggi manuali, e-mail e sistemi scollegati. CON AVAYA INFINITY Attiva e monitora i flussi di lavoro tra i sistemi front-office e back-office collegati. | Mantieni il contesto tra i canali Trasferisci la cronologia e il contesto delle interazioni quando i clienti passano da un canale all’altro. SFIDA I clienti possono dover ripetere le informazioni quando cambiano canale. CON AVAYA INFINITY Conserva il contesto rilevante dell’interazione, in modo che la fase successiva riprenda da un punto più avanzato della storia. | Passa dai report retrospettivi all’azione in tempo reale Fornisci ai supervisori un accesso più rapido alle informazioni che possono orientare coaching e decisioni operative. SFIDA I team spesso identificano i problemi dopo aver controllato registrazioni e rapporti cronologici. CON AVAYA INFINITY Utilizza l’analisi in tempo reale e le informazioni assistite dall’IA per individuare prima problemi e opportunità. |
| Modernizza con maggiore controllo Introduci nuove funzionalità di customer experience gestendo al contempo distribuzione, costi e rischio operativo. SFIDA Il debito tecnico consuma risorse e rende più difficile apportare modifiche. CON AVAYA INFINITY Adotta un approccio graduale alla modernizzazione con opzioni di distribuzione flessibili. | Riduci la dipendenza IT di routine Dai agli utenti aziendali autorizzati più controllo sui cambiamenti quotidiani di customer experience, mentre l’IT mantiene la governance. SFIDA I team IT specializzati perdono tempo con modifiche di routine a flussi di lavoro e instradamento. CON AVAYA INFINITY Sposta i cambiamenti appropriati su strumenti visivi governati e libera le risorse tecniche per lavori di maggior valore. | Mantieni flessibile la strategia di IA Collega IA, dati e flussi di lavoro senza rendere un modello o un fornitore il centro permanente dell’architettura. SFIDA I nuovi strumenti di IA possono aggiungere complessità all’integrazione e aumentare la dipendenza dai singoli fornitori. CON AVAYA INFINITY Utilizza un’architettura aperta progettata per connettere modelli di IA, dati e flussi di lavoro aziendali. |
Perché le aziende scelgono Avaya Infinity
Per un importante fornitore di servizi pubblici, Avaya Infinity ha contribuito ad aumentare il livello di automazione, ridurre la dipendenza dagli operatori umani e migliorare l’efficienza operativa.
- 25% → 70% completamento dell’automazione/self-service
- Quasi il 70% in meno di interazioni che richiedono agenti dal vivo
- Miglioramento dell’efficienza di 3 volte con il primo caso d’uso di automazione implementato
Una comprensione completa del cliente
Unisci la cronologia delle conversazioni, il sentiment, l'intento, il contesto dell'account e i dati aziendali per ottenere una visione del cliente in tempo reale.
Un'intelligenza che spiega e ottimizza
Avaya Infinity aiuta le organizzazioni a comprendere non solo cosa è successo, ma perché, in modo che l'Intelligenza Artificiale e i processi operativi possano migliorare costantemente nel tempo.
Porta quello che hai, mantieni ciò che funziona
Avaya Infinity supporta le opzioni “bring-your-own” per operatore, messaggistica, WFM e IA, e può integrare gli strumenti WEM preferiti in modo che le aziende possano preservare i fornitori esistenti, i contratti e gli investimenti tecnologici durante la modernizzazione.
Un'architettura aperta e di livello enterprise
Utilizza l'MCP per connettere AI, sistemi e flussi di lavoro senza ricorrere a integrazioni personalizzate rigide o instabili. E soprattutto, senza vincolarti allo stack tecnologico di un unico fornitore.
Controllo e governance a livello enterprise
Mantieni il totale controllo su deployment, dati, scelte legate all'AI, accessi, governance e auditabilità, man mano che la customer experience diventa sempre più intelligente e connessa.
Azione in tempo reale
Avaya Infinity aiuta i team e l'AI a guidare le decisioni, automatizzare i passaggi e completare le attività su più sistemi durante l'interazione, non a posteriori.
Controllo a livello enterprise, senza i compromessi del "cloud-only"
Molte piattaforme costringono le organizzazioni ad adottare modelli di deployment rigidi, ambienti condivisi e scelte di Intelligenza Artificiale predefinite che non rispecchiano la vera realtà aziendale. Avaya adotta un approccio diverso.
Avaya Infinity è progettata per rispondere ai requisiti operativi che i team enterprise devono gestire concretamente ogni giorno:
- Deployment flessibile: cloud, ibrido, on-premise e percorsi retrocompatibili.
- Operatività regolamentata (Governance): RBAC, audit trail, controlli sulla conservazione dei dati (retention) e BYOK.
- Resilienza enterprise su larga scala: geo-ridondanza, gateway API, pannello di stato e resilienza, portata geografica e scalabilità dell’infrastruttura hyperscaler.
RIDUZIONE DEL TCO FIN DALLA FASE DI PROGETTAZIONE
Ottieni di più dagli investimenti che hai già
Avaya Infinity offre alle aziende un percorso per aggiungere nuove funzionalità di customer experience, IA, dati e orchestrazione senza richiedere una sostituzione totale della tecnologia, dei contratti e dell’infrastruttura che già supportano l’azienda.
Costruisci a partire da quello che hai
Amplia gli ambienti Avaya esistenti e aggiungi nuove funzionalità in fasi piuttosto che sostituire tutto in una volta sola.
Salvaguardia gli investimenti preziosi
Utilizza gli accordi con operatori esistenti, servizi di messaggistica, piattaforme WEM/WFM e altre tecnologie aziendali che continuano a essere utili.
Investi dove crea valore
Aggiungi le funzionalità di Avaya Infinity in base alle priorità aziendali, ai requisiti di implementazione e al ritmo di cambiamento che la tua organizzazione può supportare.
IL PERCORSO DI MODERNIZZAZIONE
Un percorso flessibile per i clienti Avaya CC Elite
Avaya CC Elite continua a supportare le operazioni critiche di moltissime aziende. Avaya Infinity offre a questi team una soluzione pratica per integrare AI in tempo reale, dati enterprise, flussi di lavoro connessi e orchestrazione direttamente negli ambienti operativi che già utilizzano.
Valorizza gli investimenti esistenti
Sviluppa e potenzia i sistemi attuali integrando nuove funzionalità avanzate di CX.
Procedi per fasi
Allinea la modernizzazione alle priorità operative, ai cicli di budget e alla tolleranza al rischio della tua organizzazione.
Accelera la migrazione del flusso di lavoro con l’IA
Trasforma mesi di individuazione e ricostruzione manuale dei flussi di lavoro in pochi giorni grazie all’analisi, alla generazione e alla convalida assistite dall’IA.
Mantieni il controllo sul deployment
Soddisfa perfettamente tutti i requisiti per ambienti cloud, ibridi e on-premise.
"Per noi, il passaggio ad Avaya Infinity è stato prima di tutto una questione di fiducia: fiducia nel team, fiducia nel progetto e la sicurezza di avere le persone giuste al nostro fianco per qualsiasi necessità."
Alex Williams Vice CIO/CTO, NYC Public Schools (il più grande distretto scolastico degli Stati Uniti)
Un ecosistema aperto per la Customer Experience a livello enterprise
Avaya Infinity unisce modelli di AI, dati aziendali e tecnologie dei partner all'interno di un ecosistema aperto, progettato per l'orchestrazione in tempo reale. Connettendo i sistemi tramite MCP, le organizzazioni possono attivare il contesto operativo lungo l'intero customer journey e scalare l'Intelligenza Artificiale evitando il vendor lock-in. Scopri le integrazioni già disponibili con le piattaforme che i tuoi team utilizzano già ogni giorno.
Esempi nell’intero ecosistema di Avaya Infinity
- CRM ed esperienza degli agenti: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Teams.
- Coinvolgimento della forza lavoro: Verint WEM, oltre alla flessibilità necessaria per integrare gli ambienti WEM e WFM preferiti.
- Telecomunicazioni e messaggistica: opzioni di carrier e messaggistica “bring-your-own” pensate per preservare i rapporti esistenti con i fornitori e gli accordi commerciali.
MODEL CONTEXT PROTOCOL
Il potere del contesto per costruire fin da ora relazioni solide con i clienti
Nell'era dell'AI, la customer experience non può più basarsi su strumenti frammentati e decisioni tardive. Le aziende hanno bisogno di una piattaforma che fornisca contesto, aiutandole a comprendere cosa sta accadendo in tempo reale, ad agire immediatamente e a mantenere il totale controllo su come operano l'Intelligenza Artificiale, i dati e i flussi di lavoro.
Il contesto potenziato dall'AI, abilitato dall'MCP, garantisce una personalizzazione su larga scala
L'agente AI pronto all'azione, basato sull'MCP
Questa demo di Avaya Infinity illustra la potente convergenza tra l'Agentic AI e il Model Context Protocol (MCP), consentendo alle organizzazioni di coinvolgere i clienti in modo dinamico e di offrire un'esperienza iper-personalizzata.
I momenti che creano la connessione
Avaya Infinity è progettata per i momenti in cui il contesto e l'intelligenza devono trasformarsi in un'azione coordinata.
Sappiamo già chi è questo cliente?
Unisci dati in tempo reale, storico del cliente, intento e contesto aziendale per creare una comprensione più completa prima e durante l'interazione.
I clienti devono ripetersi?
Mantieni il contesto attraverso l'IVR, l'AI self-service, l'Agentic AI e gli agenti umani, in modo che l'esperienza continui in modo fluido invece di ricominciare da capo a ogni passaggio di consegne.
Possiamo contattare il cliente prima che sia lui a chiamare?
Attiva iniziative di engagement outbound tempestive e regolamentate, basate sul contesto del cliente, su specifici segnali, sull'intento, sui fattori di rischio o sulla next-best action.
Dovrebbe occuparsene l'AI o una persona?
Coordina l'automazione e le competenze umane in base a contesto, complessità, urgenza, costi e in quei momenti in cui l'empatia, il giudizio critico o la rassicurazione sono fondamentali.
Possiamo agire durante l'interazione?
Orchestra sistemi, flussi di lavoro e Intelligenza Artificiale in modo che le decisioni, i suggerimenti e le azioni avvengano in tempo reale.
Possiamo chiudere il cerchio dopo l'interazione?
Orchestra le attività di follow-up tra team e sistemi affinché il passaggio successivo venga assegnato, completato, documentato e misurato.
Possiamo fidarci di come viene utilizzata l'AI?
Applica l'AI nel pieno rispetto delle policy definite dall'azienda, dei permessi, dei guardrail, del logging e dei requisiti di auditabilità.
Siamo vincolati a un'unica piattaforma o a un solo modello AI?
Supporta modelli AI multipli e opzioni di deployment flessibili, consentendo alle organizzazioni di far evolvere la propria strategia AI senza alcun vendor lock-in.
Domande frequenti su Avaya Infinity e la CX enterprise
In cosa si differenzia Avaya Infinity dal tradizionale CCaaS?
Le piattaforme CCaaS tradizionali sono spesso basate su architetture rigide, modelli di AI incorporati chiusi e un accesso limitato ai dati. Avaya Infinity trasforma il contact center in un livello di intelligenza (intelligence layer) in tempo reale che connette AI, dati aziendali e flussi di lavoro, affinché le organizzazioni possano comprendere perché le cose accadono e agire direttamente durante l'interazione.
Cosa chiedono davvero i leader della CX enterprise durante le demo delle piattaforme AI
Come si scalano i grandi contact center aziendali con Avaya Infinity?
Avaya Infinity è progettato per ambienti di contact center aziendali grandi e complessi e può supportare distribuzioni con migliaia di agenti. La sua architettura combina opzioni di implementazione flessibili (cloud, ibrida e on-premise) con funzionalità quali la ridondanza geografica, il supporto per i gateway API, il monitoraggio dello stato di salute e un’infrastruttura hyperscaler, per aiutare le organizzazioni a scalare mantenendo il controllo operativo. La progettazione della capacità e dell’implementazione può essere adattata alle esigenze di ciascun ambiente.
Perché l'MCP è importante?
Il Model Context Protocol (MCP) consente all'AI di connettersi in tempo reale a sistemi, dati e strumenti aziendali. Fornisce un modello di connessione standard che abilita un'azione coordinata da parte dell'Agentic AI in tutta l'azienda, senza ricorrere a integrazioni personalizzate rigide o instabili.
Come si integra Avaya Infinity con piattaforme di dati enterprise come Databricks?
Infinity utilizza la Data Intelligence Platform di Databricks e un'architettura Lakehouse unificata per creare una base dati scalabile, sicura e nativamente pronta per l'AI. I vantaggi principali includono un Lakehouse unificato per tutti i dati strutturati e non strutturati del contact center, offrendo un'unica fonte di verità (single source of truth) con governance centralizzata e audit trail. La tecnologia Delta Sharing consente una condivisione dei dati sicura e zero-copy (senza duplicazione), eliminando i silos e accelerando le iniziative di AI in tempo reale. Gli asset preconfigurati democratizzano l'accesso agli insight per i manager aziendali. La piattaforma permette di eseguire su larga scala un'AI enterprise affidabile, sicura e conforme alle normative, grazie ad "AI Judge" (giudici AI) automatizzati che offrono totale visibilità sulle performance sia degli agenti umani che dell'AI.
Cos'è il tandem care?
Il tandem care è un modello operativo per la CX che combina l'Intelligenza Artificiale e gli agenti umani in un unico sistema coordinato. L'AI supporta ogni interazione fornendo contesto e indicazioni operative, mentre gli agenti umani si concentrano sui momenti che richiedono empatia, giudizio critico, rassicurazione o la risoluzione di problemi complessi. Il risultato è un lavoro più efficiente e un'esperienza connessa dall'inizio alla fine.
Perché il tandem care è il nuovo modello operativo per la CX
In che modo Avaya Infinity supporta una customer experience "closed-loop"?
Una customer experience "closed-loop" (a ciclo chiuso) significa che ogni esigenza del cliente porta a un passo successivo chiaro. Avaya Infinity aiuta le organizzazioni a orchestrare l'intero percorso: dalla comprensione del bisogno del cliente all'attivazione dell'azione, dall'instradamento del lavoro al supporto per le attività di follow-up umane o dell'AI, fino all'aggiornamento dei sistemi e alla misurazione del risultato ottenuto.
In che modo Avaya Infinity supporta il coinvolgimento proattivo dei clienti in uscita?
Avaya Infinity riunisce le interazioni in entrata e in uscita nello stesso livello di orchestrazione della customer experience, consentendo così di rendere contestualizzate, controllate e misurabili le attività di coinvolgimento. La modalità Anteprima in uscita supporta la gestione del contesto del cliente prima delle chiamate, la gestione di campagne e conformità, le statistiche in tempo reale sulle campagne e la creazione di rapporti operativa.
Quali modelli di deployment sono supportati?
Sono supportati deployment in cloud, ibridi e on-premise. Questo offre alle organizzazioni la flessibilità di modernizzarsi per fasi e di allinearsi alla propria infrastruttura esistente, ai requisiti di sicurezza e alle esigenze normative.
Perché i clienti Avaya CC Elite dovrebbero prendere in considerazione la migrazione ad Avaya Infinity?
CC Elite continua a supportare operazioni critiche, ma oggi molte organizzazioni cercano di integrare funzionalità come l'Intelligenza Artificiale in tempo reale, i canali digitali, i dati connessi e l'orchestrazione cross-system. Avaya Infinity offre un percorso per raggiungere questo obiettivo, valorizzando gli asset di cui disponi oggi e abilitando al contempo la customer experience di nuova generazione.
Come si governa l'AI?
L'AI viene gestita all'interno dei sistemi di controllo enterprise, inclusi i permessi di accesso, la supervisione dei dati e l'auditabilità. Con il supporto di tecnologie come quelle fornite da Databricks, i team possono monitorare in che modo l'AI utilizza i dati, tracciare le prestazioni e mantenere il totale controllo man mano che il sistema scala.
Scopri di più sull'importanza di un'AI aperta e regolamentata
Avaya Infinity è compatibile con gli investimenti che ho già effettuato in termini di operatori, messaggistica, WFM e WEM?
Sì. Avaya Infinity supporta opzioni “bring-your-own” per operatori, messaggistica, gestione della forza lavoro (WFM) e IA ed è in grado di integrare gli strumenti WEM preferiti. Ciò consente alle aziende di preservare i rapporti esistenti con i fornitori, i contratti già negoziati e gli investimenti tecnologici, aggiungendo al contempo nuove funzionalità volte a migliorare la customer experience.
Con quali sistemi CRM e ambienti di collaborazione è compatibile Avaya Infinity?
Avaya Infinity offre esperienze integrate per gli agenti e opzioni di integrazione con Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Teams. A seconda dell’integrazione, gli agenti possono accedere ai controlli delle chiamate, agli screen pop-up, alla funzione “click-to-call”, alle rubriche e alle funzionalità di collaborazione all’interno di spazi di lavoro familiari.
In che modo Avaya Infinity supporta la scala aziendale?
Avaya Infinity supporta modelli di implementazione cloud, ibridi e on-premises ed è progettato con funzionalità di ridondanza geografica, gateway API, pannello di monitoraggio dello stato e infrastruttura hyperscaler per garantire resilienza, copertura geografica e scalabilità aziendale.
Quali funzionalità per il coinvolgimento del personale sono disponibili con Avaya Infinity?
Avaya collabora con Verint per fornire funzionalità volte a favorire il coinvolgimento del personale e supporta inoltre l’integrazione con gli ambienti WEM e WFM preferiti. Ciò offre alle aziende la flessibilità necessaria per integrare gli strumenti già in uso dalla propria forza lavoro, anziché sostituirli automaticamente.
Qual è il prezzo di Avaya Infinity?
Avaya Infinity adotta un modello commerciale flessibile basato sul numero di postazioni, con opzioni relative a pacchetti, licenze, componenti aggiuntivi e servizi basate sulle esigenze dell’organizzazione. Le licenze nominative e simultanee, le fasce per volume, i termini contrattuali e le opzioni “bring-your-own” offrono ulteriore flessibilità.
In che modo Avaya Infinity può contribuire a ridurre il costo totale di proprietà?
Avaya Infinity può aiutare le organizzazioni a ridurre i costi superflui legati alla sostituzione e alla migrazione, sfruttando gli investimenti tecnologici già effettuati. Le aziende possono mantenere determinate infrastrutture, accordi con operatori, servizi di messaggistica, strumenti per il coinvolgimento del personale e altri sistemi, introducendo nel tempo le nuove funzionalità di Avaya Infinity.
Risorse
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