Interazione con i clienti in uscita basata sull’IA: dalla composizione dei numeri all’orchestrazione

Il settore Outbound è stato a lungo considerato un problema risolto, un esercizio incentrato sull’efficienza delle chiamate, sull’esecuzione delle campagne e sulla produttività degli agenti.

Con il passare del tempo, gli strumenti sono migliorati e i processi si sono evoluti, ma l’outbound è rimasto un gioco di numeri incentrato sulla portata e sul volume. Tale modello sta raggiungendo il proprio limite.

La questione non è più quante chiamate si possano effettuare, ma in che misura le organizzazioni riescano a coinvolgere i clienti in modo intelligente e quali risultati possano scaturire da tali interazioni.

Perché l’outbound tradizionale sta perdendo di efficacia

Le soluzioni tradizionali di outbound, anche le più avanzate, sono ancora radicate in una mentalità obsoleta. Ottimizzano la velocità di composizione dei numeri, massimizzano la durata della conservazione degli agenti e riducono la capacità inutilizzata.

Queste aspettative sono ancora importanti, ma sono ora requisiti essenziali. Non riescono a risolvere le vere sfide che le aziende devono affrontare oggi, incluse le seguenti:

1. Coinvolgere i clienti al momento giusto

2. Equilibrare i costi con l’esperienza

3. Scalare l’outreach personalizzato

4. Collegare ogni interazione a un impatto commerciale misurabile.

I sistemi outbound tradizionali erano stati progettati per realizzare campagne, ma le aziende di oggi non hanno bisogno solo di soluzioni outbound: hanno bisogno di esperienze coordinate.

Con Avaya Infinity, le chiamate in uscita iniziano con la modalità Anteprima, che fornisce agli agenti il contesto completo del cliente prima ancora che la chiamata abbia inizio, garantendo che ogni interazione sia informata, mirata e pertinente. Da quel punto in poi, la piattaforma si evolve fino a offrire una gamma completa di ingaggio, che include la composizione predittiva, la composizione progressiva e l’outreach senza agente, allineando dinamicamente il metodo di ingaggio al valore, all’urgenza e alla complessità di ciascuna interazione.

Ma Avaya Infinity va oltre. Ridefinisce completamente il concetto di outbound, trasformandolo da funzione autonoma a livello di coinvolgimento continuo e intelligente lungo l’intero percorso del cliente. Ciò segna un cambiamento fondamentale: dalle strategie di contatto alle strategie di coinvolgimento, dall’esecuzione statica delle campagne all’orchestrazione in tempo reale e dalle metriche basate sul volume all’analisi orientata ai risultati.

Ogni interazione può essere ottimizzata per ottenere il migliore risultato possibile.

Come funziona l’outbound basato sull’IA in Avaya Infinity

Attraverso una modalità di ingaggio dinamica, Avaya Infinity applica il giusto livello di intelligenza a ciascuna interazione. Le attività semplici possono essere gestite tramite soluzioni di automazione a basso costo. Ingaggi più complessi possono essere supportati attraverso gli assistenti virtuali alimentati dall’IA. Le interazioni di alto valore possono essere affidate ad agenti umani dotati di una visione completa del contesto.

L’obiettivo è quello di orchestrare l’intelligenza tra i vari punti di contatto, mantenendo gli agenti umani concentrati sui momenti in cui il giudizio, l’empatia e la competenza sono particolarmente importanti.

L’elemento essenziale della trasformazione riguarda il processo decisionale. L’IA integrata in Avaya Infinity aiuta a stabilire quando intervenire, come farlo, chi debba farlo e quale sia l’esito con le maggiori probabilità di successo.

Grazie all’IA agentica, al contesto aziendale in tempo reale fornito da MCP e ai cicli di apprendimento continuo, l’outbound diventa un sistema in grado di adattarsi e migliorare l’esperienza del cliente in tempo reale.

Questa evoluzione supporta anche Tandem Care, il modello di Avaya per ottenere un sistema unificato di lavoro umano e digitale. Il coinvolgimento guidato dagli agenti, la composizione dei numeri ottimizzata dal sistema e le attività di contatto automatizzate basate sull’IA possono integrarsi tra loro in base alle esigenze dell’interazione.

Ciò consente alle aziende di avere un maggiore controllo sui costi, sull’esperienza e sui risultati in ogni interazione in uscita personalizzata.

Perché il Controllo aziendale è importante nelle attività di outbound basate sull’IA

Man mano che le comunicazioni in uscita diventano più intelligenti, il controllo assume un’importanza sempre maggiore. Nel momento in cui l’adozione dell’IA accelera, le imprese hanno bisogno di mantenere il controllo dei propri dati, modelli, governance e costi.

Avaya Infinity si occupa di questa questione fornendo alle imprese un maggiore controllo sulla selezione del modello IA, sulla visibilità delle prestazioni, sulle soglie del consumo e sulla governance in ogni singola interazione. Per quanto riguarda l’outbound, ciò significa che l’intelligenza può adattarsi all’interno dei controlli definiti dall’azienda.

Per i gruppi di outbound, il controllo è fondamentale a livello di campagna. Avaya Infinity supporta la gestione delle liste, delle campagne e della conformità, oltre alle statistiche in tempo reale sulle campagne e alla creazione dei rapporti operativi. Ciò offre ai dirigenti una visione più chiara dei risultati delle attività di sensibilizzazione, aiutando al contempo i gruppi a gestire il coinvolgimento proattivo nel rispetto degli standard aziendali.

Come dovrebbe essere misurato l’outbound basato sull’IA

Anche la misurazione deve evolversi. Le metriche tradizionali relative alle attività in uscita, quali le chiamate effettuate, i tassi di connessione e la produttività degli agenti, forniscono solo un quadro parziale delle prestazioni.

Avaya Infinity introduce i KPI CX autonomi che misurano l’intelligenza alla base di ogni interazione. Tra questi figurano:

• Il punteggio di autonomia misura l’efficacia con cui l’IA è in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in modo autonomo
• L'economia dell’intelligenza valuta l’efficienza dei costi nell’ambito delle interazioni dell’IA e umane
• Accuratezza e qualità garantiscono che le decisioni dell’IA siano affidabili e conformi
• La risoluzione accelerata da IA si concentra sugli esiti di successo, piuttosto che sulla velocità
• Ilpotere decisionale dell’agente misura il modo in cui l’IA migliora la produttività umana
• L'intelligenza relativa al sentiment del cliente acquisisce le emozioni del cliente in tempo reale e favorisce l’intervento proattivo

Nel loro insieme, questi indicatori collegano direttamente le attività in uscita ai risultati aziendali quali il costo del servizio, la fidelizzazione, la riduzione del rischio, la fedeltà e le nuove opportunità di guadagno. Le prestazioni in uscita dovrebbero essere misurate in base alla qualità dei risultati, non soltanto al volume dell’attività.

Il futuro dell’interazione con i clienti in uscita

Il futuro dell’outbound è un motore di coinvolgimento auto-ottimizzante e basato sull’IA, in cui ogni interazione reimmette dati nel sistema, migliorando continuamente le decisioni e perfezionando i risultati.

L’outbound continuerà a evolversi, passando dall’esecuzione verso l’intelligenza e un’orchestrazione più autonoma. Le aziende che otterranno buoni risultati nel prossimo decennio saranno quelle che coinvolgono i clienti con un contesto esteso, che miglioreranno continuamente e che misureranno ciò che è veramente importante. Con Avaya Infinity, le chiamate in uscita di nuova generazione diventano uno strumento per orchestrare l’interazione giusta, con le giuste informazioni, al fine di ottenere risultati migliori.