Avaya Experience Platform si arricchisce di nuove funzionalità per migliorare ulteriormente la customer experience dei clienti enterprise

Milano, 15 maggio 2024 — Nel corso di Avaya Engage, il suo più importante evento annuale, Avaya, leader globale nelle soluzioni di Customer Experience, ha presentato una serie di significativi aggiornamenti ad Avaya Experience Platform™ ™ (AXP), che rafforzano la leadership di Avaya nella CX aziendale e l’impegno a fornire innovazione senza interruzioni.

La solida e completa piattaforma CX di Avaya, utilizzata da grandi aziende a livello globale, consente ai clienti di preservare le funzionalità già esistenti e al contempo di evolvere attraverso percorsi di innovazione flessibili, tra cui modelli di implementazione on-premise, cloud privato, cloud pubblico o ibridi. Offrendo opzioni di integrazione flessibili e consentendo ai clienti di sfruttare soluzioni di terze parti tramite API e SDK, Avaya garantisce risultati superiori e al contempo offre ai clienti la libertà di innovare e personalizzare la propria esperienza, valorizzando i propri punti di forza.

Il percorso di innovazione di Avaya prevede l'utilizzo dell'intelligenza artificiale e degli analytics per orchestrare customer journey estremamente efficaci per i clienti, valorizzando i dati delle interazioni tra i vari punti di contatto e le applicazioni dei fornitori,  utilizzandoli per ottimizzare in modo intelligente le esperienze dei clienti, aumentare l'efficienza e offrire risultati migliori. Avaya sta inoltre semplificando ed elevando l'esperienza dei dipendenti unificando le funzionalità esistenti on-premise con le più recenti innovazioni alimentate dal cloud in un unico e moderno desktop per gli agenti del contact center. Questa interfaccia semplificata unisce le interazioni vocali, digitali e abilitate dall'intelligenza artificiale, consentendo agli agenti di offrire esperienze clienti di qualità superiore in modo più efficiente.

L’annuncio di oggi conferma il costante impegno di Avaya nel ridisegnare il futuro della CX aziendale.  Questi aggiornamenti, guidati da preziosi insight dei clienti, servono ad arricchire l'intero spettro del customer journey e sono concepiti per consentire alle aziende di offrire esperienze personalizzate a clienti e dipendenti, guidare la crescita del business e stabilire nuovi benchmark per il settore.

“I nuovi aggiornamenti di Avaya Experience Platform riflettono un salto di qualità fondamentale nell'esperienza dei clienti e dei dipendenti”, commenta Soren Abildgaard, EVP e CTO di Avaya. “Sfruttando tecnologie di AI all’avanguardia e le nostre più complete funzionalità di orchestrazione dei customer journey, il nostro obiettivo è quello di consentire alle organizzazioni di creare esperienze personalizzate, proattive e fluide che non solo fidelizzino i clienti, ma favoriscano anche la crescita del business”. “

La strategia di Avaya che mira a utilizzare l'AI per l'orchestrazione dell'intero customer journey è stata ulteriormente rafforzata con la recente acquisizione di Edify, annunciata la scorsa settimana. Questa acquisizione si aggiunge ai recenti miglioramenti di AXP integrando ulteriori funzionalità di workflow che sfruttano l'AI per arricchire il customer journey dall'inizio alla fine.

Avaya Experience Platform è stata arricchita con nuove funzionalità che coprono tutti gli aspetti dell’esperienza di clienti e dipendenti:

- Accesso digitale senza soluzione di continuità: L'integrazione con LivePerson migliora il coinvolgimento digitale e l'analisi di AXP, consentendo interazioni più intelligenti attraverso i canali preferiti e ricchi insight conversazionali. 

- AI Self-Service: L'aggiunta di un nuovo framework “Bring Your Own Bots” consente alle aziende di scegliere e integrare il proprio assistente digitale preferito, garantendo un coinvolgimento intelligente dei consumatori attraverso i canali digitali. 

- Servizio assistito: Avaya Agent Assist, ora disponibile come soluzione pacchettizzata, accelera l'adozione dell'AI per i clienti AXP attraverso un modello ibrido, fornendo strumenti che riducono lo stress degli agenti e migliorano le interazioni con i clienti.

- Customer Journey Orchestration & Analytics: Sfruttando la sua consolidata esperienza nel settore CX e le funzionalità Power BI e Copilot di Microsoft, Avaya ha semplificato l'analisi e la gestione dei dati per facilitare l'analisi dei dati in tempo reale e storici attraverso uno strumento di analisi unificato che opera senza difficoltà in ambienti cloud e ibridi. Questo consente alle aziende di prendere decisioni informate in modo rapido ed efficiente.

- Workforce Engagement: L'integrazione nativa delle funzionalità di Calabrio in AXP aumenta l'efficienza e l'efficacia delle interazioni con i clienti.  Allo stesso modo, i bot di Verint sono stati integrati senza problemi in AXP, offrendo miglioramenti significativi in termini di garanzia della qualità, rielaborazione, riepilogo e gestione del tempo.

- Dipendenti sempre più connessi: Avaya sta introducendo nuove esperienze di lavoro connesse per i professionisti della sanità attraverso integrazioni con Epic Systems.  Queste soluzioni sono specificamente progettate per ottimizzare i flussi di lavoro nel settore sanitario, consentendo al personale di fornire servizi di qualità superiore ai pazienti con una maggiore efficienza e un migliore coordinamento.

- Assistenza clienti proattiva: Avaya ha lanciato una nuova versione del suo apprezzato servizio clienti: Avaya Ada, un assistente virtuale pionieristico basato sulla Gen AI e addestrato a tutto ciò che riguarda Avaya, che offre un'assistenza istantanea, precisa e consapevole del contesto a clienti e partner Avaya.

Avaya ha inoltre presentato AXP Private Cloud - Extended Scale, una soluzione progettata per soddisfare le esigenze dei clienti AXP on-prem più grandi. Questa nuova offerta migliora le prestazioni e la capacità, consentendo una drastica semplificazione e il consolidamento dell'infrastruttura. La soluzione offre una riduzione sostanziale dell'ingombro dell'infrastruttura, garantendo al contempo il 100% di “sopravvivenza” delle chiamate in siti attivamente separati. Grazie a un pool di agenti universale e un'unica architettura di sistema, semplifica l'orchestrazione, ottimizzando l'efficienza operativa e riducendo i costi, e semplifica la migrazione, consentendo ai clienti di mantenere le funzionalità e le integrazioni esistenti, controllando al contempo la sicurezza e la residenza dei dati. Avaya Customer Experience Services (ACES) offre una valutazione completa della preparazione al cloud, progettata per aiutare i clienti a sviluppare una strategia di migrazione al cloud su misura, basata sui loro requisiti specifici. 

Omar Javaid, SVP e Chief Product Officer Avaya, commenta questa strategia: “In Avaya siamo consapevoli che la vera forza dell’AI risiede nella sua capacità di orchestrare  customer journey complessi. Ecco perché siamo entusiasti dell'acquisizione di Edify e dei miglioramenti apportati ad Avaya Experience Platform. Insieme ai nostri sforzi di sviluppo organico, questo rappresenta un progresso significativo nel nostro piano strategico di utilizzare l'AI per offrire esperienze intuitive e senza soluzione di continuità in ogni touchpoint. Il nostro approccio 'aperto e integrato' implica che non lavoriamo solo all'interno della nostra vasta suite 

di tecnologie, ma collaboriamo anche con i principali innovatori del settore AI per garantire che i nostri clienti abbiano accesso alle soluzioni più avanzate e connesse disponibili.”

Avaya Engage

Chi lo desidera può collegarsi gratuitamente online all'evento virtuale Avaya Engage semplicemente registrandosi a: https://virtual.avaya.com/engage2024

Approfondimenti

• Parla con un esperto per scoprire come Avaya Experience Platform consenta alle aziende di promuovere l'innovazione al proprio ritmo, bilanciando l'esperienza del cliente, l'esperienza dei dipendenti e le iniziative di crescita aziendale attraverso un'unica piattaforma: la soluzione CX leader a livello mondiale a cui si affidano le organizzazioni globali che abbracciano l’innovazione secondo le proprie esigenze.
• Maggiori informazioni sull’acquisizione di Edify che rafforza ulteriormente la posizione di leadership di Avaya nelle soluzioni di CX per il mondo enterprise.
• Maggiori informazioni sulle nuove funzionalità di Avaya Experience Platform e Avaya Ada sono disponibili su www.avaya.com.