Piattaforma di contact center: ottimizza l’esperienza di clienti e dipendenti con Avaya

Il fine di una piattaforma di contact center omnicanale come Avaya Experience Platform è avvicinare l’azienda ai propri clienti, favorendo la creazione di un rapporto solido, proficuo e duraturo.

La qualità della relazione con il cliente dipende non soltanto dalla reattività dell’interlocutore, dalla sua preparazione, dalla capacità di rispondere efficacemente e offrire un servizio realmente omnicanale, ma anche dall’employee experience, ovvero dalla capacità dell’azienda di garantire un’esperienza positiva e appagante ai propri agenti.

Il ruolo della piattaforma di contact center nell’employee experience

Avaya Experience Platform ha tutte le carte in regola per assicurare livelli elevati di employee engagement, che si ripercuotono positivamente anche sulla relazione con il cliente.

La piattaforma di contact center permette di abilitare un’assistenza fortemente automatizzata (chatbot e voicebot), che riduce la pressione sulle risorse umane, permettendo loro di evitare tutte le richieste di routine per concentrarsi su casi più complessi e a valore aggiunto. Quest’ultimo è un tipico esempio nel quale il miglioramento dell’experience del dipendente determina un’ottima customer experience, che a sua volta aumenta la fidelizzazione.

La piattaforma consente di implementare desktop personalizzati per gli agenti, con informazioni derivanti dall’integrazione della piattaforma con gli altri sistemi aziendali: in questo modo, l’agente può ottenere informazioni a 360 gradi sul cliente senza cambiare continuamente applicazione, e assisterlo in modo personalizzato lungo tutto il customer journey, indipendentemente dal canale – o dai canali – usati da quest’ultimo nel percorso di contatto e relazione.

Le funzionalità che la piattaforma di contact center Avaya mette a disposizione dell’ employee experience sono moltissime. Oltre a quelle citate segnaliamo la Conversational Intelligence, che sfrutta la tecnologia NLP per la trascrizione e l’analisi in tempo reale delle conversazioni vocali, un’operazione che riduce le attività di after-call di un 30%-50% e solleva gli operatori da attività manuali, ripetitive e a scarso valore aggiunto.

A quanto segnalato finora aggiungiamo la Sentiment Analysis, che guida in tempo reale l’operato degli agenti; aggiungiamo il routing intelligente delle chiamate e l’aspetto forse più significativo in assoluto in termini di employee experience, ovvero il pieno supporto per i modelli di lavoro agile. Oggi, agenti e supervisori possono operare e collaborare con efficacia a prescindere dall’orario, dai device utilizzati per interagire con i clienti e dall’ubicazione geografica. Il tutto, ancora una volta, si traduce in più soddisfazione, engagement, attaccamento ai valori dell’azienda e, quindi, in un più efficace supporto alla customer experience di qualità.

Dal punto di vista dei supervisori, inoltre, le grandi potenzialità analitiche della piattaforma permettono di gestire le risorse nel miglior modo possibile, equilibrando i carichi di lavoro, specializzandole, fornendo adeguata formazione e un buon bilanciamento tra vita privata e professionale.

I benefici di Avaya Experience Platform per la customer experience

Una piattaforma di contact center come Avaya Experience Platform ha un impatto molto positivo sulla customer experience. Non soltanto in forma indiretta, ovvero tramite miglioramento dell’esperienza dei dipendenti, ma anche in forma diretta grazie a funzionalità e tecnologie ad hoc. Segnaliamo quindi la disponibilità di editor visuali per flussi di lavoro e risposte automatiche, che consente di configurare customer journey di qualità e, grazie all’analisi continua dei dati, di modificarli ai fini di un miglioramento continuo in tempo reale.

Avaya Experience Platform fa inoltre largo uso di automazione e assistenza “self” su tutti i canali disponibili, ma soprattutto è una piattaforma nativamente omnicanale. Ciò significa che il cliente è libero di contattare l’azienda attraverso tutti i canali di sua preferenza e che, in ogni caso, l’esperienza sarà unica e integrata a prescindere dal canale scelto. L’omnicanalità è senz’altro il fondamento di una customer experience di successo.