Améliorer l’expérience client dans le secteur de la santé
Les patients s’attendent à interagir de manière transparente, personnalisée et efficace avec leurs prestataires, et ce de la prise de rendez-vous jusqu’à la gestion des suivis, en passant par la prise en charge. Pourtant, de nombreux organismes de soins de santé font encore face à des systèmes fragmentés, des processus obsolètes et un engagement numérique limité.
La plateforme Avaya Infinity™ redéfinit l’expérience client (CX) dans le domaine de la santé en permettant aux fournisseurs, aux assurances et aux réseaux de santé de créer une expérience connectée et axée sur les patients à chaque point de contact.
Comprendre l’expérience client dans le domaine de la santé
L’expérience client dans le domaine de la santé va au-delà des interactions entre patients et médecins. Elle englobe chaque point de contact numérique et physique, y compris :
- La prise de rendez-vous et les suivis
- Les consultations virtuelles et la télémédecine
- Les portails patients et les options en libre-service
- La facturation et le traitement des paiements
- Les communications sécurisées entre les prestataires et les patients
Une expérience incohérente peut être une source de frustration pour les patients et entraîner des rendez-vous manqués et une perte de confiance envers les organismes de soins de santé. Une expérience client optimisée garantit une approche centrée sur le patient de bout en bout
Éléments clés de l’expérience client dans le secteur de la santé
Soins centrés sur le patient
Aujourd’hui, les patients exigent plus de contrôle sur leur parcours de soins de santé. La personnalisation, la commodité et l’accessibilité sont des éléments essentiels pour améliorer la satisfaction et les résultats en matière de santé. La plateforme Avaya Infinity offre de nombreux avantages, y compris :
- Un engagement des patients optimisé par l’IA pour une communication proactive
- Des interactions sur tous les canaux : appels, chat et messagerie
- Un accès en temps réel aux dossiers médicaux et aux services de soutien
Des engagements numériques et la télémédecine
L’essor de la télémédecine a transformé la façon dont les patients reçoivent des soins. Les outils d’engagement numérique tels que la visioconférence, les chatbots pilotés par l’IA et les assistants virtuels améliorent l’accessibilité tout en réduisant les temps d’attente. Grâce à la plateforme optimisée par l’IA d’Avaya, les prestataires de soins de santé peuvent :
- Proposer des consultations virtuelles instantanées
- Automatiser les rappels de rendez-vous et les suivis
- Communiquer de manière sécurisée et conforme à la loi HIPAA
Défis associés à la mise en œuvre d’une solution CX efficace
Questions en matière de sécurité et de confidentialité des données
Les organisations de soins de santé traitent des données hautement sensibles sur leurs patients, faisant de la sécurité et de la conformité une priorité absolue. Avaya Infinity garantit :
- Un chiffrement de bout en bout pour des communications sécurisées avec les patients
- Des politiques de sécurité personnalisables pour répondre aux exigences de conformité
- La souveraineté et le contrôle des données avec des options de déploiement sur site et hybride
L’équilibre entre les coûts et la qualité
La mise en œuvre de solutions CX modernes nécessite un investissement initial, mais les avantages à long terme l’emportent sur les coûts. Le fait de simplifier les interactions avec les patients permet de réduire les tâches administratives et les coûts opérationnels tout en améliorant la qualité des soins. Les solutions d’Avaya s’intègrent aux systèmes existants pour éviter les remplacements coûteux.
Stratégies pour améliorer l’expérience client dans le secteur de la santé
Les prestataires doivent adopter l’automatisation, l’analyse prédictive et des solutions basées sur l’IA pour créer un système plus réactif et plus efficace. Dans le domaine de la santé, ces technologies garantissent que les patients reçoivent des soins personnalisés dès qu’ils en ont besoin.
- L’analyse prédictive des besoins des patients et des tendances en matière de santé aide les prestataires à anticiper les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur, améliorant ainsi les stratégies de soins préventifs.
- L’automatisation des processus administratifs pilotée par l’IA réduit les tâches administratives, simplifie la prise de rendez-vous et améliore l’efficacité opérationnelle.
- Les interactions voix et via chatbot offrent une assistance instantanée qui améliore l’engagement des patients en leur apportant des réponses aux questions courantes sans passer par de longs temps d’attente.
Au-delà de ces solutions, l’engagement omnicanal, l’assistance virtuelle pour les soins de santé et le partage de données en temps réel sont également essentiels pour moderniser l’expérience client dans le secteur de la santé. En tirant parti de l’orchestration optimisée par l’IA, Avaya Infinity aide les organismes de soins de santé à répondre plus rapidement, à simplifier la coordination des soins et à proposer des expériences personnalisées aux patients, ce qui se traduit par une plus grande efficacité et de meilleurs résultats pour les patients.
L’impact d’une meilleure expérience client sur les résultats de santé
Les expériences de soins de santé positives renforcent la confiance et la fidélisation des patients, ce qui permet un meilleur suivi des programmes de soin et un engagement à long terme des patients. Les patients qui se sentent valorisés et soutenus sont plus susceptibles de :
- Suivre les programmes de soin, ce qui entraîne de meilleurs résultats de santé et moins de réadmissions à l’hôpital.
- Revenir pour des soins de routine, assurant ainsi la continuité des soins et une intervention précoce si nécessaire.
- Recommander des prestataires à d’autres personnes, contribuant ainsi à la réputation des prestataires et à leur réussite à long terme.
Avaya Infinity permet un engagement proactif et axé sur les données, améliorant ainsi l’adhésion des patients et leur bien-être général. De plus, les solutions CX de haute qualité réduisent l’épuisement professionnel des prestataires et améliorent l’efficacité opérationnelle, ce qui permet aux professionnels de santé de se concentrer sur les soins aux patients, et non sur les tâches administratives.
L’importance de l’expérience client dans le secteur de la santé ne doit pas être sous-estimée : c’est un facteur clé de la satisfaction des patients et de la réussite globale.
L’avenir de l’expérience client dans le secteur de la santé
Le secteur des soins de santé traverse une véritable révolution en matière d’expérience client, impulsée par la transformation numérique, l’engagement piloté par l’IA et les plateformes de communication sécurisées. Les attentes des patients évoluent et portent désormais sur :
- Des services de télémédecine étendus et de surveillance en temps réel des patients
- Des diagnostics et analyses prédictives basés sur l’IA
- Des systèmes CRM et ERP intégrés pour assurer des interactions fluides entre les prestataires et leurs patients
Alors que le secteur de la santé continue d’évoluer, l’amélioration de l’expérience client est une question prioritaire. Avaya Infinity permet aux organismes de soins de santé d’orchestrer des expériences patient transparentes et efficaces tout en garantissant la sécurité de leurs données, leur conformité réglementaire et leur efficacité opérationnelle.
Prêt à améliorer votre expérience client dans le domaine des soins de santé ? Découvrez comment Avaya peut vous aider à transformer les interactions avec vos patients dès aujourd’hui.