Leben mit KI, Sehnsucht nach Verbindung

Vor nicht allzu langer Zeit bedeutete die Inanspruchnahme von Kundenservice, eine 800er-Nummer zu wählen und – manchmal endlos – auf den nächsten verfügbaren menschlichen Mitarbeiter zu warten. Das war die Norm in traditionellen Contact Centern. Doch heute steht mehr auf dem Spiel. Kunden erwarten mehr als nur eine Antwort; sie erwarten eine Beziehung.

In einer Welt, in der Künstliche Intelligenz (KI) von unseren Telefonen bis zu unseren Wohnungen in alles eingebettet ist, hat sich die Art und Weise, wie wir uns mit Marken verbinden, grundlegend verändert. Wenn sich die Customer Experience (CX) roboterhaft oder fragmentiert anfühlt, frustriert das nicht nur, es entfremdet und führt zu Kundenabwanderung. Wenn Kunden jedoch eine echte menschliche Verbindung spüren, folgt daraus Loyalität.

Bei Avaya haben wir diese Entwicklung verfolgt. Unsere neueste Studie, Living with AI, Longing for Connection: The Real Story Behind Consumer AI Adoption and What It Means for CX (Leben mit KI, Sehnsucht nach Verbindung: Die wahre Geschichte hinter der KI-Akzeptanz bei Verbrauchern und was sie für die CX bedeutet), baut auf Studien auf, die wir 2021 und 2023 mit Ipsos durchgeführt haben. Die diesjährigen Ergebnisse untersuchen, wie vertraut Verbraucher mit KI sind, wie sie sie nutzen, wann sie sie bevorzugen und wo sie die Grenze zwischen Automatisierung und Authentizität ziehen.

Das haben wir herausgefunden:

• Zwischen 2021 und 2025 hat sich die Zahl der Verbraucher, die angeben, mit KI „sehr vertraut“ zu sein, von 25 % auf 57 % mehr als verdoppelt.
• KI ist keine Neuheit mehr. Sie ist Teil des täglichen Lebens, von virtuellen Assistenten bis hin zu Empfehlungsalgorithmen.
• Auch wenn KI immer alltäglicher wird, bleibt der Wunsch nach menschlicher Verbindung stark.

Tatsächlich sagen 87 % der Verbraucher, dass Unternehmen offenlegen sollten, wenn sie mit einer Konversations-KI interagieren. Diese Zahl ist über alle drei Wellen unserer Forschung hinweg konstant geblieben. Das ist kein Trend, sondern eine grundlegende Erwartung. Und wenn Unternehmen keinen Weg zu einem menschlichen Mitarbeiter anbieten?

• 37 % der Kunden geben an, dass sie wahrscheinlich zu einem anderen Anbieter wechseln werden.
• Weitere 36 % sind geneigt, das Unternehmen zu verlassen.
• Das sind 73 % der Kunden, die gefährdet sind, nur weil sie keine reale Person erreichen konnten.

Die Verbraucher sind sich klar: Sie sind damit einverstanden, dass KI risikoarme Routineaufgaben wie die Terminplanung übernimmt. Bei Interaktionen mit höherem Einsatz, wie Bankgeschäften oder Vertragsverlängerungen, wünschen sie sich jedoch eine menschliche Note.

Hier wird das KI-gestützte moderne Contact Center zu etwas mehr – zu dem, was wir als „Connection Center“ (Verbindungszentrum) bezeichnen. Durch die Verbindung von KI-Effizienz mit menschlicher Empathie können Unternehmen Erlebnisse schaffen, die nicht nur intelligent und nahtlos, sondern auch persönlich und vertrauenswürdig sind.

Bei Avaya helfen wir Organisationen, diesen Wandel zu vollziehen. Wir bauen nicht nur intelligentere Lösungen; wir helfen Unternehmen, ihren Kunden näher zu kommen. Es geht nicht darum, Menschen durch KI zu ersetzen. Es geht darum, Menschen durch KI zu stärken.

Um diesen Wandel zu veranschaulichen, stellen Sie sich einen Gesundheitsdienstleister vor, der KI einsetzt, um die Terminplanung und Rezeptverlängerungen zu optimieren. Die Patienten schätzen die Geschwindigkeit und den Komfort. Aber wenn sie Fragen zu einer Diagnose haben oder emotionale Unterstützung benötigen, wollen sie mit einem einfühlsamen Fachmann sprechen. Der Anbieter, der diese Balance findet, gewinnt Vertrauen und langfristige Loyalität.

Oder denken Sie an ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das KI zur Betrugserkennung einsetzt und Kunden sofort alarmiert. Das ist ein Gewinn für Sicherheit und Effizienz. Aber wenn ein Kunde eine Hypothek oder eine Anlagestrategie besprechen muss, erwartet er einen sachkundigen Berater, der ihn durch komplexe Entscheidungen führt. Auch hier ist das menschliche Element unersetzlich.

Diese Beispiele zeigen, dass KI und menschliche Agenten nicht im Wettbewerb stehen. Sie sind Kollaborateure bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Der Schlüssel liegt darin, zu wissen, wann man wen einsetzt und wie man nahtlos zwischen ihnen wechselt.

Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, seine Customer Experience neu zu gestalten, enthüllt diese Studie die Schlüssel dazu, indem sie aufzeigt, wie Ihre Kunden heute ihren Alltag mit KI leben, damit Sie die Verbindungen aufbauen können, die sie morgen schätzen werden.

Um diese Vision zum Leben zu erwecken, verfolgt Avaya einen transformativen neuen Ansatz: das Model Context Protocol (MCP). Als Teil unserer fortlaufenden Innovations-Roadmap ermöglicht MCP eine neue Generation von KI-gestützten Erlebnissen, die nicht nur Aufgaben automatisieren – sie verstehen Kontext, Absicht und Kontinuität über jeden Berührungspunkt hinweg. Anstatt Kunden bei jeder Interaktion oder jedem Kanal von vorne beginnen zu lassen, stellt MCP sicher, dass ihre „Reise“ erinnert und respektiert wird. Das Ergebnis? Gespräche, die sich kohärent, relevant und – was am wichtigsten ist – menschlich anfühlen. Dieser Fortschritt ist nicht nur ein technisches Upgrade; es ist ein philosophischer Wandel. Indem der Fokus vom Wechsel zwischen Apps zur Verknüpfung von Agenten-Interaktionen übergeht, befähigt MCP Organisationen, tiefere, bedeutungsvollere Verbindungen in großem Maßstab zu schaffen – Verbindungen, für die die heutigen KI-affinen Verbraucher nicht nur bereit sind, sondern die sie bereits fordern.

Lesen Sie die vollständigen Studienergebnisse

Methodik: Living with AI, Longing for Connection: The Real Story Behind Consumer AI Adoption and What It Means for CX (März 2025); 540 US-Verbraucher im Alter von 18-60 Jahren nahmen teil.