Riorganizzazione dell’esperienza dei clienti aziendali per la generazione di MCP

Le regole dell’IA vengono riscritte daccapo quasi ogni giorno. Le persone e i brand si stanno affrettando a definire cosa significhi l’IA e come farla funzionare, ma una sola domanda è al di sopra di tutto: chi controllerà il futuro delle esperienze dei tuoi clienti e dipendenti, tu o i tuoi fornitori? Avaya crede che la risposta sia tu. Ecco perché stiamo scommettendo sul futuro aperto dell’IA, costruendo la piattaforma Avaya Infinity per supportare il Model Context Protocol (MCP). È la mossa giusta: per i nostri clienti, per il mercato e per il tipo di fiducia e innovazione che definiranno cosa succederà sia alle imprese private e sia agli enti pubblici.

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Per troppo tempo, integrare l’IA nell’esperienza del cliente ha significato scegliere il minore dei due mali:

• Rimanere bloccati con l’ecosistema chiuso di un singolo fornitore, sacrificando flessibilità e future opzioni
• Orientarsi nel caos di integrazioni frammentate, costose e una tantum, con molteplici strumenti e silos di dati

Questa falsa scelta limitava l’innovazione e gravava sui team IT. Creava esperienze frammentate che corrodevano la fiducia, sia con i clienti che con i dipendenti. In un mondo che si muove alla velocità dell’IA, questo approccio è semplicemente insostenibile.

Inserisci l’ MCP: lo standard aperto e indipendente dal fornitore che cambia tutto. Con l’MCP i modelli di IA possono interagire perfettamente con strumenti, dati e logica operativa, in modo sicuro e su larga scala. La metafora preferita dai pochi che si esprimono su questo argomento è quella di considerarlo come l’USB-C per l’IA: un connettore universale che funziona su modelli, piattaforme e sistemi aziendali.

Creato e pubblicato da Anthropic alla fine del 2024. La rapida adozione di MCP da parte di importanti operatori tecnologici come OpenAI, Google DeepMind e Microsoft sottolinea la sua importanza strategica. Questo allineamento nella scelta indica la consapevolezza collettiva di come le integrazioni proprietarie ostacolino la crescita del mercato più di qualsiasi vantaggio acquisito con gli ecosistemi chiusi. Stiamo assistendo e co-creando un cambiamento fondamentale verso l’interoperabilità, la trasparenza e il controllo degli utenti.

MCP consente ai sistemi di IA di operare con una consapevolezza dinamica dell’utente, della sessione e del contesto aziendale. Per Avaya Infinity questo significa che i modelli possono fornire costantemente risposte accurate, ma anche pertinenti, personalizzate e on-brand, anche in ecosistemi frammentati e su scala aziendale. Questo livello di intelligenza contestuale è fondamentale per le organizzazioni che gestiscono migliaia di flussi di lavoro, utenti e punti di integrazione tra le operazioni.

In un’azienda standard ci sono un numero “N” di strumenti e di fonti dati (ad esempio Salesforce, un database di prodotti, una knowledge base) e un numero "M" di modelli o applicazioni di IA che devono accedervi. Prima di MCP, collegare ogni strumento a ciascun modello di IA richiedeva un’integrazione punto a punto univoca. Ciò ha creato un’esplosione combinatoria di lavoro di sviluppo, con conseguente architettura che era costosa da costruire, difficile da mantenere e intrinsecamente difficilmente scalabile.

MCP trasforma questo paradigma introducendo un livello intermedio standardizzato, convertendo il complesso problema N x M in una soluzione "N + M" semplice e scalabile. Ciascuno degli strumenti ’N’ deve essere avvolto solo con un singolo server MCP, e ciascuno dei modelli di IA ’M’ ha bisogno solo di un singolo client MCP. Una volta che un componente può “parlare” il linguaggio MCP, è in grado di comunicare con qualsiasi altro componente conforme a MCP nell’ecosistema. Questo riduce drasticamente le spese generali di sviluppo, elimina il lavoro ridondante e sradica il debito tecnico associato al mantenimento di decine di connettori vulnerabili e dedicati. Gli investimenti in nuove tecnologie, canali e modalità volti a unificare le interazioni con i clienti spesso li frammentano. I clienti finiscono per sentire che le aziende con cui si interfacciano non li conoscono veramente, si occupano meno di loro e prestano loro meno attenzione, di quanto mai fatto prima d’ora. Per molte organizzazioni, questa carenza è maggiormente percepibile nei contact center.

Avaya sta cambiando questa tendenza, unificando l’esperienza frammentata del contact center. Collegando i canali, le informazioni, le tecnologie e i flussi di lavoro che aiutano a fornire interazioni di qualità.

Con MCP gli utenti di Avaya Infinity realizzeranno un valore aziendale ancora più rilevante: tempi di risoluzione più rapidi, conversazioni più naturali, maggiore coerenza del brand e maggiore soddisfazione nelle interazioni con clienti e dipendenti. Sblocca un nuovo livello di prestazioni nell’IA generativa, in cui gli output non sono solo intelligenti, ma sono consapevoli del contesto e sono strategicamente allineati.

Le prime ricerche suggeriscono che MCP produrrà notevoli miglioramenti per le imprese, consentendo loro di risparmiare tempo e denaro in diversi ambiti: