Avaya, il futuro della customer experience passa dall'IA generativa

Presentato al GITEX Global di Dubai, il concetto di "Generative CX" di Avaya evidenzia come l'intelligenza artificiale trasformerà radicalmente tutti gli aspetti della customer experience, dall'esperienza dell'operatore del contact center alla soddisfazione del cliente, alle attività operative.

Milano, 20 ottobre 2023- Avaya, leader mondiale nelle soluzioni di customer experience (CX), ha presentato al GITEX 2023 la propria visione del futuro della “esperienza dei clienti e dei dipendenti” confermando che saranno entrambe drasticamente rivoluzionate dall'intelligenza artificiale generativa.

Il concetto di "Generative CX" di Avaya conferma come l'intelligenza artificiale sia ormai al centro della trasformazione della CX, toccandone tutti gli aspetti, dall'esperienza dell'agente alla soddisfazione del cliente alle attività operative legate all’assistenza clienti.

Integrando le funzionalità di IA generativa nella soluzione Avaya Experience Platform™, le demo di Avaya al GITEX hanno evidenziato quali opportunità offre questa tecnologia all’avanguardia per aiutare i responsabili dei contact center a implementare i flussi di lavoro e a raccogliere insight accurati e rilevanti con un semplice tocco sulla tastiera.

"I nostri clienti stanno cercando di portare l'intelligenza artificiale, su larga scala, all’interno dei contact center per porre questa tecnologia al centro della trasformazione della CX. Finora, l'IA nei contact center è stata tipicamente applicata al front-end, di solito come strumento per rispondere a domande di routine dei clienti attraverso il supporto di assistenti virtuali intelligenti. Abbiamo però dimostrato come l'IA possa essere estesa anche al cuore del contact center, creando flussi di lavoro, report e aiutando gli agenti ad assistere i clienti in modo più efficiente", commenta Nidal Abou-Ltaif, Senior Vice President - Global Head of Sales di Avaya e Presidente di Avaya International.

Secondo un recente report di Insight, due terzi degli executive prevedono di utilizzare l'IA generativa per migliorare il servizio clienti nei prossimi tre anni. Il concetto di Generative CX di Avaya fornisce una visione di come questa trasformazione sarà realizzata.  Attraverso la presentazione di tre use case ai visitatori del GITEX Global, Avaya dimostra che i responsabili dei contact center possono semplicemente digitare i flussi di lavoro che desiderano creare, come ad esempio aiutare un cliente a ricevere il servizio appropriato dall'assistenza IT, perché la soluzione fornisca istantaneamente mappe complete del percorso dell’utente che possono poi essere trasferite su Avaya Experience Platform.

Un altro use case illustra come i responsabili dei contact center possano accedere a informazioni specifiche e rilevanti semplicemente digitando le richieste in linguaggio naturale all’interno dell'interfaccia della soluzione. Un ultimo caso d'uso mostra come l'intelligenza artificiale generativa possa essere utilizzata per fornire raccomandazioni generali sui miglioramenti del contact center, sulla base delle analisi dei dati di Avaya Experience Platform.

Secondo Avaya le organizzazioni, sia pubbliche che private, hanno l’opportunità di dotare il personale di strumenti avanzati di intelligenza artificiale per supportare meglio i clienti e consentire loro di creare percorsi preferenziali attraverso più punti di contatto con gli utenti. Le soluzioni, presentate attraverso scenari reali, rivelano anche come valorizzare gli investimenti esistenti integrando nuove funzionalità per offrire un'esperienza cliente ancora migliore.