Avaya annuncia nuove funzionalità di Intelligenza Artificiale (AI) per migliorare l'esperienza dei clienti grazie all’utilizzo di agenti virtuali evoluti realizzati in collaborazione con Google

Sono già numerose le aziende che stanno implementando Avaya AI Virtual Agent Enhanced, la più recente innovazione di Avaya che sfrutta e completa le potenzialità AI offerte dalle soluzioni Google CCAI e Dialogflow della piattaforma Google Cloud

Milano, 1 febbraio 2021– Avaya (NYSE: AVYA), leader globale nelle soluzioni per migliorare e semplificare le comunicazioni e la collaborazione, annuncia che le soluzioni Avaya OneCloud ™ CCaaS e OneCloud ™ CPaaS sono ora arricchite dall’ Avaya AI Virtual Agent Enhanced, nuove funzionalità di automazione che simulano, grazie all’AI, il comportamento umano migliorando notevolmente l'esperienza dei clienti e l’efficienza dei contact center .

Queste funzionalità di AI conversazionale potenziate utilizzano la piattaforma Google Cloud Dialogflow CX e fanno parte del processo di integrazione delle soluzioni Avaya con Google Contact Center AI (CCAI). L’integrazione dell’innovazione basata su AI di Avaya e la soluzione CCAI di Google Cloud permettono alle aziende di realizzare un’esperienza migliore per i loro clienti combinando in modo trasparente e consistente esperienze di contatto automatizzate e assistite da agente quando il cliente interagisce con il contact center.

Due importanti fornitori di servizi di telecomunicazioni con sede negli Stati Uniti stanno implementando Avaya Virtual Agent Enhanced per migliorare la customer experience offrendo ai clienti risposte più naturali, attente alle sfumature di significato e adeguate al contesto. I bot virtuali sono molto diffusi nei call center, ma mancano di funzionalità essenziali per interagire efficacemente con i clienti: oggi l’introduzione di agenti virtuali evoluti arricchiti con le funzionalità di Avaya e Google Cloud cambia completamente lo scenario.

"Grazie alle partnership con Google e con altri vendor, l'approccio OneCloud di Avaya consente ai clienti enterprise di scegliere le funzionalità di AI conversazionali che meglio rispondono alle loro esigenze nel realizzare scenari di servizi basati sulle potenzialità offerte da machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NPL) e analytics. ", spiega Dan Miller, Lead Analyst di Opus Research. "Oggi le aziende hanno l’opportunità di impiegare agenti virtuali resi sempre più intelligenti e vicini al comportamento umano grazie all’innovazione sviluppata da Google Cloud e sulla quale l’azienda ha investito risorse significative".

"Avaya e Google Cloud offrono innovazioni basate su AI che rendono le aziende più agili, più reattive e più capaci di soddisfare le esigenze di clienti che spesso vogliono tutto e subito, dichiara Eric Rossman, VP di Technology Partners and Alliances di Avaya. "Essere i primi a integrare Google Dialogflow CX con Avaya Virtual Agent Enhanced offre ai clienti di Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS un vantaggio unico nella personalizzazione di ciascuna esperienza e nella ridefinizione del customer journey. Proprio la nostra capacità di fornire strumenti di AI continua spingere la crescita delle nostre soluzioni cloud e sta facendo davvero la differenza per i nostri clienti".

Le soluzioni Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service) consentono di connettere e orchestrare in modo più efficace tutti i punti di contatto che compongono il customer journey , inclusi voce, video, chat, messaggistica e canali social, sfruttando appieno anche le potenzialità dell'intelligenza artificiale, degli insights, delle basi di conoscenza e delle risorse dell’intera azienda. Questo consente agli aziende di fornire non solo la giusta customer experience ai clienti, ma anche la giusta employee experience ai dipendenti, in particolare a quelli che interagiscono con la clientela.

La soluzione Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service) consente alle aziende di creare esperienze e applicazioni di comunicazione integrate nei loro processi e flussi di informazione aziendali. Con Avaya OneCloud CPaaS, una piattaforma che supporta SMS, MMS, voce, messaggistica e canali digitali, è possibile creare rapidamente applicazioni e integrarle con un semplice clic con Google Cloud Dialogflow CX.

Gli utenti di Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS beneficeranno di una maggiore flessibilità, efficienza e scalabilità grazie alle funzionalità chiave sviluppate da Avaya e Google Cloud, tra cui:

• Agent Assist – Gli algoritmi di machine learning di Avaya possono essere applicati a Google Cloud CCAI per suggerire all’agente la next best action ossia l’azione migliore da intraprendere con il cliente fornendo le necessarie informazioni di contesto, la sequenza di azioni da seguire e tutti gli articoli della base di conoscenza più utili per soddisfare al meglio le esigenze dell’utente. Questo si traduce in una migliore esperienza per il cliente, in una maggiore soddisfazione degli agenti e in un aumento dell’efficienza del contact center.
• Insights – Google Cloud Insights, combinato con Avaya AI, utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per identificare le motivazioni e il sentiment del cliente durante il contatto così da aiutare gli agenti e i supervisori del contact center, con suggerimenti utili, ad acquisire nuove conoscenze ad ogni interazione e a  migliorare l’esito delle chiamate. Grazie a questi preziosi suggerimenti , le risposte e le azioni da intraprendere possono essere personalizzate per ottenere i risultati desiderati.

• – Avaya AI Virtual Agent Enhanced – un’evoluzione nella realizzazione di bot “human-like”, ossia la loro trasformazione in agenti virtuali in grado di capire il linguaggio naturale, di interagire con i clienti in modo fluido e di coinvolgere gli agenti al momento giusto della conversazione trasferendo loro tutto il contesto e le informazioni acquisite fino a quel momento. Questo permette di liberare gli agenti dalle attività più ripetitive e di concentrarsi sulle parti a maggior valore durante il contatto con il cliente. Questa offerta permette di focalizzarsi e di sfruttare al meglio le funzionalità più evolute per realizzare scenari di utilizzo complessi, in particolare, modelli e interazioni avanzate di tipo conversazionale disponendo, al tempo stesso, di potenti funzionalità di Interactive Voice Response per l’acquisizione di toni di DTMF (Dual-tone multi-frequency, ovvero sistema multi frequenza), intrusione e ascolto, trasferimento ad agente. L’Avaya AI Virtual Agent dispone di queste innovative capacità grazie all’integrazione della soluzione Google Cloud Dialogflox CX con Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS. Avaya, integrandosi con Google CCAI, ha permesso di far evolvere gli automi virtuali trasformandoli in veri e propri agenti virtuali e, in questo processo, ha ottimizzato l’esperienza degli utenti finali offrendo al tempo stesso potenti e innovative funzionalità.

"I contact center sono in prima linea quando si tratta di assicurare un’interazione ottimale con la clientela", commenta Shantanu Misra, Head of Product for Dialogflow Google Cloud. “Dialogflow CX abilita funzionalità innovative e avanzate per gli agenti virtuali, aiutando così i team dei contact center a dare priorità alle esigenze dei clienti e, in definitiva, a migliorarne la soddisfazione. Siamo entusiasti di collaborare con un leader come Avaya per integrare Dialogflow CX nelle piattaforme di contact center esistenti e fornire funzionalità di basate su AI alle aziende di tutto il mondo".

Per ulteriori informazioni:

www.avaya.com/it

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