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Mike Kuch
Le web est devenu un canal privilégié par les consommateurs et les entreprises pour effectuer leurs achats. Les canaux numériques prennent alors une place prépondérante dans la gestion de l’expérience client et les entreprises qui pourront offrir un parcours client intégrant ces canaux sauront sortir leur épingle du jeu et se démarquer de la concurrence.
Ces canaux sont pris en charge par les centres de contact. Et pour garantir une efficacité des traitements, les technologies déployées dans ces centres doivent assurer une interaction fluide et rapide.
Selon une enquête de Gartner sur la gestion de l'expérience client, 86 % des entreprises interrogées ont indiqué qu'elles prévoyaient d'être en concurrence sur l'expérience client au cours de l'année à venir. Cela signifie non seulement que vos concurrents explorent des moyens d'acquérir et de fidéliser davantage de clients grâce à l'automatisation, mais aussi que nombre d'entre eux ont déjà une longueur d'avance. Si vous ne vous battez pas activement sur l'expérience client aujourd'hui, vous risquez de devoir rattraper votre retard.
Des avancées telles que l'automatisation des centres de contact, qui n'est qu'un des nombreux moyens d'améliorer l'expérience des clients et des collaborateurs, sont essentielles pour obtenir cet avantage concurrentiel. Avec un volume croissant de demandes en libre-service et un nombre limité d'agents pour répondre aux demandes des clients, l'automatisation améliore l'expérience client et donne des moyens aux agents qui interagissent directement avec les clients.
L'automatisation des centres de contact et des centres d'appels est un outil qui redéfinit la manière dont les entreprises gèrent les interactions entrantes et sortantes avec les clients, quel que soit le point de contact : téléphone, chat, e-mail et messagerie.
Pour comprendre la valeur de ce type d'automatisation, considérez la façon dont vous traitez les demandes des clients aujourd'hui. Après qu'un client a appelé ou initié un chat, vous pouvez le mettre en file d'attente pour communiquer avec le prochain agent disponible. Le client doit attendre, et vos collaborateurs sont susceptibles de rencontrer les mêmes problèmes, facilement résolubles. En revanche, les outils d'automatisation des centres de contact peuvent déterminer exactement ce qu'un client recherche dès qu'il prend contact. Le client n'a pas besoin d'attendre d’échanger avec un agent pour formuler sa demande.
Pour de nombreuses questions ou préoccupations courantes, les outils automatisés peuvent répondre directement aux demandes des clients sans intervention humaine. Quand la question devient plus complexe, un agent doit alors intervenir. Grâce à un routage intelligent, les clients peuvent être dirigés vers la personne ou la division appropriée en se basant sur les informations précédemment échangées, ce qui réduit les temps d'attente et augmente la pertinence de la réponse apportée.
L'automatisation des centres de contact peut rationaliser vos interactions avec les clients, ce qui entraîne une plus grande satisfaction de ces derniers. De même, l'intelligence conversationnelle permet aux clients de s'engager dans le libre-service pour la plupart de leurs questions ou préoccupations les plus fréquentes.
Grâce à l'intelligence conversationnelle, l'automatisation n'abandonne pas les clients et ne les empêche pas de résoudre réellement leurs problèmes. Une plateforme moderne d'automatisation des centres de contacts doit inclure des outils d'IA conversationnelle capables de comprendre le langage naturel et les habitudes conversationnelles.
Le traitement du langage naturel permet de créer une expérience de libre-service centrée sur le client. L'époque où l'on attendait qu'un robot lise une longue liste d'options de menu est révolue. L'IA conversationnelle permet aux clients de contrôler directement leur expérience.
Les outils automatisés peuvent interroger les informations exactement comme elles leur sont présentées. Ils ne sont pas sujets aux fautes d'orthographe ou aux erreurs de frappe, ils peuvent donc récupérer et fournir des données plus rapidement et plus précisément qu'un agent.
Si un agent peut se tromper en tapant le nom ou le numéro de compte d'un client, un robot ou un agent virtuel enrichie par l'IA sera toujours exact. L'agent virtuel vérifiera les informations exactement de la manière dont elles ont été fournies pour les authentifier avec précision par rapport aux informations stockées sur ce client. Ce processus élimine le risque d'erreur humaine dans de nombreuses interactions avec les clients. L'IA peut également authentifier rapidement l'identité d'un client par rapport à ses informations biométriques ou à d'autres données.
L'agent virtuel peut personnaliser la conversation en se basant sur les profils des clients, les mots qu'ils ont prononcés, la langue préférée qu'un client indique ou les informations provenant des interactions précédentes du client. Cette adaptation aux préférences du client, à l'image d'un être humain, permet au client de vivre une expérience plus positive de la marque de votre organisation.
La personnalisation peut s'étendre aux préférences spécifiques à un canal. Une entreprise peut présenter à ses clients un choix de canaux d'engagement, comme le chat, le téléphone ou les médias sociaux. Après avoir communiqué avec un client, l'agent virtuel peut choisir par défaut le canal préféré pour les conversations futures.
Grâce aux capacités intégrées d'apprentissage automatique, les agents virtuels apprennent à mieux connaître les clients au fil du temps. Une fois que votre entreprise a commencé à utiliser l'IA conversationnelle, les agents virtuels deviennent plus « intelligents » et font un travail encore meilleur pour servir les clients.
Au fil du temps, un agent virtuel se comporte comme un employé depuis longtemps dans l’entreprise et possédant une connaissance approfondie des informations et des préférences des clients. Cependant, contrairement à un agent « humain », l'agent virtuel ne quittera jamais votre entreprise. La connaissance reste avec vous.
Sans une partie de votre centre de contact automatisée, vos collaborateurs doivent certainement traiter des appels basics qui rendent la tâche répétitive et démotivante, alors que leur expertise sur les offres de votre entreprise leur permettrait de fournir une assistance de plus grande valeur.
Heureusement, l'automatisation des centres de contact permet à vos agents de réaliser leur potentiel.
Grâce à l'IA conversationnelle qui prend les commandes pour les demandes les plus courantes des clients, les agents humains peuvent travailler avec les clients sur des questions plus complexes. Les agents auront plus de temps pour établir des liens significatifs avec les clients et passeront une plus grande partie de leur temps de travail à aider les clients sur des questions de fond, ce qui entraînera une plus grande satisfaction des clients et des employés.
Une des avantages de l’intelligence artificielle est sa disponibilité 24h/24. Après avoir déployé des solutions d'automatisation du service client sur tous les points de contact, de nombreuses entreprises sont en mesure de faire évoluer leurs opérations de gestion de l'expérience client. Si vous n'offrez pas un service client 24 heures sur 24 aujourd'hui, vous pourriez le faire avec les bons outils.
Lorsque vous effectuez un contrôle préalable des logiciels et des plates-formes d'automatisation des centres de contact, certaines fonctionnalités sont indispensables. Soyez à l'affût des caractéristiques suivantes lorsque vous effectuez votre recherche avec votre équipe.
Dans l'automatisation des centres de contact, les technologies RPA rendent vos technologies automatisées "intelligentes". Tout comme les humains, les outils peuvent interroger des ensembles de données pour en tirer des informations pour le client. Ils peuvent également traiter le langage, comprendre les informations sur un écran et effectuer des frappes au clavier.
Pensez à investir dans des outils RPA faciles à déployer, même par des utilisateurs professionnels. Les solutions modernes de centre de contact construites autour de la RPA devraient inclure des outils de configuration graphique qui ne nécessitent pas l'attention d'un développeur de logiciels.
En plus d'offrir aux clients une expérience personnalisée, les agents virtuels aident les agents à faire gagner du temps aux clients en effectuant des recherches à la volée. Ainsi, vous pouvez réduire les coûts d'exploitation du centre d'appels ou de contact tout en aidant les clients à obtenir de meilleures réponses à leurs questions, plus rapidement. Les agents virtuels sont alimentés par la RPA, ce qui permet aux clients de bénéficier de tous les avantages d'un traitement robotique associé à des invites de type humain.
L'authentification par téléphone ou en ligne peut souvent prendre du temps, même avec de nombreux agents virtuels. Au lieu de demander aux clients de répondre à des questions de sécurité à chaque fois qu'ils appellent, recherchez des solutions qui incluent l'authentification biométrique.
Grâce à ces fonctionnalités, l'agent virtuel peut authentifier un client sur la base de sa voix. Dans certains cas, par exemple lorsqu'une demande est associée à un profil d'utilisateur, l'agent peut même s'authentifier sur la base de la biométrie faciale.
Les outils d'automatisation Low Code / No Code permettent de créer, mettre à jour et tester des agents virtuels sans passer par des développeurs. Vous pouvez ainsi déployer et gérer plus facilement les différentes technologies dans votre centre de contact.
Une fois que vous aurez commencé à utiliser des outils d'automatisation, vous voudrez quantifier vos performances. C'est pourquoi vous devez vous assurer que votre plateforme comprend des tableaux de bord analytiques qui permettent de visualiser facilement le parcours du client.
Les outils de reporting unifiés doivent inclure des mesures en temps réel et historiques, afin que vous puissiez facilement évaluer les performances actuelles par rapport aux performances passées.
En ce qui concerne les logiciels d'automatisation des centres d'appels, l'automatisation de la voix et les autres améliorations des centres de contact enrichis par l'IA, le mode de déploiement dépend fortement de la structure opérationnelle de l'organisation. Quelle que soit la taille ou la composition de votre entreprise, l'équipe du service clientèle de votre fournisseur doit adapter la mise en œuvre en conséquence.
Lorsque MakeMyTrip, un intermédiaire de voyages, a eu besoin d'améliorer l'expérience client dans son centre de contact 24/7, il s’est appuyé sur Avaya Experience Platform pour automatiser son centre de contact. Le déploiement a impliqué une intégration avec la solution de centre de contact existante et une collaboration avec les équipes internes de développement mobile et web du client pour fournir des fonctionnalités personnalisées.
Bien sûr, il est également essentiel de travailler avec un fournisseur qui conçoit la mise en œuvre en fonction des circonstances uniques de votre organisation. Lors de la sélection d'un fournisseur, n'hésitez pas à poser des questions pointues sur la façon dont les implémentations sont gérées, surtout si votre organisation est confrontée à des circonstances particulières et délicates.
La bonne nouvelle concernant les solutions de centre de contact en tant que service, ou CCaaS, est que tous les outils sont dans le cloud. Vous n'aurez plus besoin de maintenir une infrastructure de serveurs sur site coûteuse et compliquée pour faire fonctionner votre centre de contact. Et lorsque le moment sera venu de mettre à jour le logiciel, vous n'aurez rien à faire. La plate-forme se mettra à jour automatiquement. Ces aspects de l'architecture système basée sur le cloud computing profitent à toutes les organisations, quel que soit le type de mise en œuvre dont vous avez besoin.
Le délai de déploiement varie, mais un fournisseur réputé privilégiera la rapidité sans sacrifier la qualité ou le souci du détail.
Ce qu'il faut retenir, c'est que la rapidité du déploiement dépend fortement des facteurs suivants :
Avec la solution d'expérience client Avaya Experience Platform, vous bénéficiez d'une plateforme complète d'automatisation des centres de contacts, ainsi que d'outils alimentés par l'IA, de RPA, d'agents virtuels et de fonctionnalités low-code qui automatisent de nombreux aspects de la gestion de l'expérience client tout en améliorant la satisfaction globale des clients.
Dans le même temps, vous pouvez donner plus d'autonomie à vos agents du service client en confiant les tâches de routine aux outils RPA.
Les agents virtuels dotés de l'IA d'Avaya fournissent un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur tous les canaux, notamment le Web, l'e-mail, le téléphone, la vidéo, les réseaux sociaux et même les SMS. Grâce à des capacités d'apprentissage automatique intégrées, ces agents deviennent encore plus compétents au fil du temps, ce qui permet de personnaliser et de rationaliser davantage l'expérience client.
En ce qui concerne la mise en œuvre, l'équipe d'Avaya travaille en étroite collaboration avec la vôtre pour établir un calendrier de mise en œuvre et planifier les intégrations et les personnalisations. Nous travaillerons directement avec votre équipe de direction, l’équipe informatique et les agents eux-mêmes pour nous assurer que la mise en œuvre répond à tous les critères spécifiques à votre organisation.
Explorez l'ensemble des fonctionnalités d’Avaya Experience Platform pour en savoir plus sur les capacités de la plateforme, obtenir les tarifs et déterminer si notre solution de centre de contact est adaptée à votre organisation.