Des solutions pour relever les défis actuels de l’expérience client (customer experience, CX) et de l’expérience collaborateur (employee experience, EX) dans les entreprises.
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Sébastien Deluc
Selon Accenture, les entreprises qui offrent une expérience client supérieure surpassent leurs concurrents sur la croissance de leurs revenus. Alors que la transformation digitale des entreprises s’accélère, l'innovation dans la relation client est devenue le pivot essentiel pour les grandes entreprises. Chez Avaya France, nous sommes témoins de l'évolution constante de ce paysage, où l'intégration de technologies telles que l'Intelligence Artificielle et l'amélioration de l'expérience client et collaborateur sont devenues des priorités incontournables.
L'IA a révolutionné la façon dont les grandes entreprises gèrent leurs interactions client. Prenons par exemple le cas d'un centre d'appels d'un fournisseur de télécommunications qui a intégré des agents augmentés à sa plateforme. Ces agents augmentés sont équipés d'outils d'analyse en temps réel et d'assistants virtuels qui les aident à résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace et précise. Grâce à cette technologie, les agents peuvent accéder instantanément, pendant l’interaction avec le client, à des informations pertinentes et proposer des solutions personnalisées, améliorant ainsi l'expérience client et augmentant la satisfaction.
Dans un marché où la concurrence est âpre, offrir une expérience client mémorable est devenu un impératif. Nous avons notamment travaillé sur le cas d’une assurance qui a mis en place une solution de traduction en temps réel pour son service client. Cette solution permet aux agents de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle, quel que soit le canal de communication utilisé. L’entreprise peut désormais répondre à toutes les demandes de ses clients, même lorsqu’aucun agent ne parlant pas la langue du client est disponible. Ainsi, les clients se sentent compris et pris en charge de manière plus efficace, ce qui renforce leur engagement et leur fidélité envers la marque.
Une expérience client exceptionnelle ne peut être atteinte sans un engagement et une satisfaction des agents. C’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions. Nous avons l’exemple d’un outsourcer en Angleterre, Bayview qui a déployé des agents virtuels pour son équipe de service client. Ces agents assistés sont équipés d'outils d'automatisation et d'assistance intelligente qui les aident à gérer les tâches répétitives et à répondre aux demandes des clients de manière plus efficace. En libérant les agents des tâches fastidieuses, cette technologie permet à ces derniers de se concentrer sur des interactions de haute valeur ajoutée, améliorant ainsi la qualité du service client et l'expérience employé.
En conclusion, l'innovation dans la relation client est un investissement indispensable pour les grands comptes souhaitant rester compétitifs dans un marché en constante évolution. En adoptant les dernières avancées technologiques telles que l'IA, en plaçant l'expérience client et collaborateur au cœur de leur stratégie, ces entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes croissantes des consommateurs, mais également se positionner en tant que leaders dans leur secteur. Chez Avaya France, nous nous engageons à accompagner nos clients dans cette transformation, en offrant des solutions innovantes et sur mesure pour répondre à leurs besoins spécifiques et à leur rythme.