Acquisition, partenariat stratégique et déploiement… Retours sur 3 temps forts d’Avaya Engage

Paris, France, le 21 mai 2024 - Du 13 au 15 mai 2024, Avaya, leader mondial des solutions de communication et d’expérience client, a organisé Avaya Engage, son événement dédié à la Relation Client, dans la ville de Denver, aux Etats-Unis. Au cours de ses trois jours, plusieurs annonces ont été réalisées par le spécialiste de la communication unifiée, dont l’amélioration de sa solution Avaya Expérience Platform, l’extension de son partenariat avec RingCentral et l’acquisition d’Edify.

Optimisation d’Avaya Experience Platform

Avaya Engage a été l’occasion pour Avaya de dévoiler plusieurs nouveautés majeures concernant sa solution Avaya Experience Platform™ (AXP). Celles-ci s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue afin de renforcer son leadership en matière d’expérience client des entreprises (CX) tout en favorisant l’innovation sans disruption. La feuille de route d'Avaya en matière d'innovation comprend l'utilisation de l'IA et de l'analyse pour orchestrer des parcours clients en exploitant les données issues des interactions entre les différents points de contact et applications d’éditeurs tiers. L’objectif est de rationaliser intelligemment les expériences clients, booster l'efficacité et fournir des résultats supérieurs.

Avaya Experience Platform a été enrichie de fonctionnalités qui couvrent toute l'étendue de des expériences client et collaborateur :

• L'intégration avec LivePerson améliore l'engagement digital et l'analyse d'AXP, permettant des interactions plus intelligentes sur les canaux préférés et des informations conversationnelles riches. 
• L'ajout d'un nouveau cadre de « Bring Your Own Bots » permet aux entreprises de choisir et d'intégrer leur assistant numérique préféré, garantissant un engagement intelligent du consommateur sur les canaux numériques. 
• Avaya Agent Assist, désormais disponible en tant que solution packagée, accélère l'adoption de l'IA pour les clients AXP grâce à un modèle hybride, fournissant des outils qui réduisent le stress des agents et améliorent les interactions avec les clients.
• En exploitant son expertise approfondie du domaine CX et les capacités Power BI et Copilot de Microsoft, Avaya a simplifié l'analyse et la gestion des données pour faciliter leur étude en temps réel et historiques grâce à un outil d'analyse unifié qui fonctionne de manière transparente dans les environnements cloud et hybrides.
• L'intégration native des capacités de Calabrio dans AXP augmente l'efficacité des interactions avec les clients.  De même, les Verint Bots ont été incorporés de manière transparente dans AXP, offrant des améliorations significatives en matière d'assurance qualité, de rédaction, de résumé et de gestion du temps.
• Avec Epic Systems, Avaya propose une nouvelle expérience d’employés connectés aux professionnels de santé.  Ces solutions sont conçues pour fluidifier les actions du personnel en fournissant des services de qualité supérieure aux patients avec une efficacité accrue et une meilleure coordination.   
• Avaya innove encore avec le déploiement d‘Avaya Ada, un assistant virtuel pionnier basé sur l'IA générative formé à son environnement, qui offre une assistance instantanée, précise et contextuelle aux clients et partenaires du groupe.

Acquisition d’Edify

Toujours dans l’optique de renforcer son leadership dans les solutions d’expérience client des entreprises, Avaya poursuit son développement via l’acquisition d’Edify, dont ses capacités améliorent encore l'Avaya Experience Platform™. La plateforme intégrera désormais des workflows supplémentaires, l'orchestration du parcours client et d'autres technologies alimentées par l'IA.

Edify fournit des solutions no─code, cloud─natives, et l'intégration de ses capacités d'orchestration uniques dans AXP accélère la capacité d'Avaya à fournir des expériences client personnalisées, telles que l'automatisation des tâches, l'orchestration des parcours et les connecteurs CRM prêts à l'emploi. Cette acquisition souligne l'engagement d'Avaya à innover en permanence et à rester à la pointe du marché des solutions d'expérience client.

« Edify a toujours eu pour objectif de faire tomber les barrières des communications d'entreprise à l'intérieur et au-delà des murs des centres de contact traditionnels. Rejoindre l'équipe d'Avaya nous permet de poursuivre cette mission à une échelle inégalée tout en faisant progresser la stratégie d'innovation sans perturbation d'Avaya », a déclaré Tony Lama, PDG d’Edify.

« L'acquisition d'Edify est une nouvelle preuve qu'Avaya est le leader de l'innovation en matière de solutions d'expérience client, car nous continuons à ajouter de nouvelles fonctionnalités et de la valeur pour les clients d'Avaya Experience Platform », a déclaré Alan Masarek, PDG d'Avaya. « Avaya investit dans la technologie, le personnel et l'expérience pour continuer à soutenir la dynamique de l'entreprise sur le marché.  L'injection de nouveaux talents de classe mondiale dans le domaine de l'expérience client que cette transaction apporte à nos organisations d'ingénierie, de produits et d'approche client est tout aussi importante. Je suis ravi d'accueillir l'équipe d'Edify chez Avaya ».

Partenariat renforcé avec RingCentral

L’un des principaux fournisseurs de solutions de communications d’entreprise dans le cloud et basé sur l’IA, RingCentral, a annoncé conjointement avec Avaya un élargissement des offres pour les clients d’Avaya, notamment une nouvelle solution hybride. Cette nouvelle offre permet aux utilisateurs d'une même organisation de collaborer de manière transparente, qu'ils utilisent les solutions de téléphonie Avaya Aura ou Avaya Cloud Office. Les clients de solutions d'Avaya pourront désormais les combiner avec les fonctions d'appel vidéo et de messagerie de RingCentral, et en particulier RingSense™ AI, la plateforme d'IA centrale de fournisseur. Cette solution hybride, exclusivement disponible dans le cadre de ce partenariat, offre également aux entreprises clientes d'Avaya le choix d'utiliser leur plateforme Avaya Aura existante ou Avaya Cloud Office by RingCentral (ACO) basée sur le cloud pour la fonctionnalité de contrôle des appels, offrant ainsi une expérience utilisateur transparente entre la messagerie, la vidéo et le téléphone.

Dans le cadre du partenariat stratégique entre RingCentral et Avaya, les clients auront la possibilité de bénéficier d'une nouvelle intégration des capacités téléphoniques ACO avec Microsoft Teams, qui s'appuiera sur le routage direct et l'application intégrée RingCentral pour Microsoft Teams. Cela permettra aux clients de Microsoft 365 d'ajouter à leur environnement Microsoft Teams une fiabilité de 99,999 % et un ensemble robuste de fonctionnalités PBX cloud de RingCentral. L'intégration devrait être disponible d'ici la fin du mois de juin 2024.

« Chez Avaya, nous pensons qu’entre tous les acteurs exerçant dans le secteur de l’expérience client, le vainqueur ne sera pas celui qui est à l’origine de toutes les innovations. Chacun a des solutions qui sont complémentaires et nous, vendeurs, tirons parti de ces solutions technologiques pour optimiser notre service. En ce sens, nous devons être l’intégrateur en nous appuyant sur notre solution qui est exploitée par nos clients depuis longtemps tout la complétant avec d’autres, comme c’est le cas avec l’acquisition d’Edify ou nos partenariats avec RingCentral, Alvaria ou Zoom » a conclu Alan Masarek.