Comparez les forfaits

Salle de presse

Les entreprises les plus performantes se concentrent sur l’expérience totale d’après une étude Avaya

Paris, le 18 mars 2022 –Avaya (NYSE : AVYA), éditeur mondial de solutions pour améliorer et simplifier les communications et la collaboration, a annoncé aujourd'hui les résultats d'une étude menée en ligne par IDG Communications au troisième trimestre 2021, indiquant que les entreprises les plus performantes reconnaissent que l'orientation client implique une interconnexion entre le client, l'agent, l'utilisateur et la multi-expérience. Les meilleurs résultats pour le client se produisent lorsque les outils et la stratégie se croisent et se concentrent sur cette interconnexion pour offrir une expérience totale supérieure.

Selon les résultats1 , la plupart des entreprises estiment que l'expérience client est une partie intrinsèque de leur marque et qu'il incombe à chacun de la défendre au sein de l'organisation. Elles s'accordent également sur le fait qu'une bonne expérience client comprend des employés responsabilisés (expérience des employés) pour 82 % ; des interactions mémorables et personnalisées dans les moments qui comptent (expérience multiple) pour 83 % ; et des 'interactions humaines avec celles des données et de la technologie (expérience des utilisateurs) pour 83 %. Un peu plus de la moitié (59 %) des répondants indiquent qu'ils obtiennent des résultats adéquats pour chacun de ces aspects de l'expérience totale. 

Il n'est pas surprenant que l'orientation client soit liée à de bonnes stratégies d'expérience et de communication. Pourtant, seuls 60 % des entreprises interrogées déclarent avoir une stratégie cohérente d'interaction avec les clients. La plupart des entreprises utilisent les outils et les plates-formes de support client standard, tels que l'e-mail, le téléphone et les médias sociaux. Celles qui ont obtenu un score plus élevé en matière d'expérience totale mettent à la disposition de leurs employés des outils et des plateformes plus récents (plateformes de messagerie, chat vidéo, chatbots et assistants virtuels) qui simplifient l'assistance et transforment les expériences des clients. Ils utilisent également des outils analytiques plus complets.

71% des entreprises qui obtiennent de bons résultats en matière d'expérience totale et 74 % de celles qui ont de bonnes stratégies d'interaction sont plus susceptibles de disposer de la bonne technologie de connaissance du client. 97 % des entreprises affirment que des employés dotés de la bonne technologie peuvent transformer les expériences des clients. Les bons outils de communication et de collaboration donnent à chacun les moyens d'agir. Offrir aux clients et aux employés une solution de communication plus large permet à chacun de communiquer d'une manière qui répond à ses besoins.

« Une approche monolithique, à taille unique, ne répond pas au large éventail de besoins des entreprises et de leurs parties prenantes », déclare Simon Harrison, Senior Vice President and Chief Marketing Officer chez Avaya. « Lorsque les entreprises combinent intentionnellement la pensée du client, de l'employé, de l'utilisateur et de la multi-expérience, elles peuvent réaliser exactement ce qui est nécessaire à chaque interaction. »

[1] Méthodologie du sondage/Qualifications de l'échantillon : Du 12 août 2021 au 15 septembre 2021, IDG Communications a mené une enquête en ligne auprès d'entreprises mondiales comptant au moins 500 employés, de niveau cadre ou supérieur, travaillant dans le domaine de l'informatique, de l'expérience client ou des opérations et devant comprendre l'expérience client. Un total de 469 répondants qualifiés ont participé à l'enquête mondiale.

IDG Research est une société de recherche à service complet, qui fournit un large éventail de services aux spécialistes du marketing technologique afin de les aider à élaborer une stratégie marketing et à alimenter le développement de contenu. En tant que division d'International Data Group (IDG), le leader mondial des médias technologiques, des données et des services marketing, IDG Research apporte à ses clients les ressources et l'expérience d'une grande entreprise mondiale sous la forme d'une petite entreprise axée sur le client.

Contacter

Alicja Prod’homme

06 50 17 54 91

alicja@elektron-presse.com

Gaëlle Robuchon

06 74 72 78 66

gaelle@elektron-presse.com

A propos d’Avaya

Créée en 2000, Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) est un leader mondial dans la fourniture de solutions pour les communications unifiées et de services dédiés aux centres de la relation client. En 2021, le groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 2,9 milliards de dollars avec un effectif de 8 000 personnes dans le monde. Avaya propose à ses collaborateurs, clients et partenaires des solutions ouvertes, convergentes et innovantes, destinées à améliorer et simplifier la communication et la collaboration qu'importent l'endroit et les moyens à disposition. Avaya développe aujourd'hui son offre pour permettre aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité de tirer parti des puissantes technologies Cloud, intelligence artificielle, analytique et voix afin d'améliorer leur performance et leur satisfaction client.

Pour en savoir plus, consultez la salle presse d’Avaya.
Pour nous suivre sur Twitter : @Avaya_FR.

Mise en garde concernant les énoncés prospectifs

Le présent document contient certains " énoncés prospectifs ". Tous les énoncés autres que les énoncés de faits historiques sont des énoncés " prospectifs " aux fins des lois fédérales et étatiques américaines sur les valeurs mobilières. Ces énoncés peuvent être identifiés par l'utilisation de termes prospectifs tels que " anticiper ", " croire ", " continuer ", " pourrait ", " estimer ", " s'attendre ", " avoir l'intention ", " pouvoir ", " notre vision ", " planifier ", " potentiel ", " préliminaire ", " prédire ", " devrait ", " sera " ou " serait " ou la forme négative de ceux-ci ou d'autres variations de ceux-ci ou de termes comparables et comprennent, sans s'y limiter, les économies de trésorerie prévues et les énoncés sur la croissance, l'inscription en bourse et l'amélioration des mesures opérationnelles. La Société a fondé ces énoncés prospectifs sur ses attentes, hypothèses, estimations et projections actuelles. Bien que la Société soit d'avis que ces attentes, hypothèses, estimations et projections soient raisonnables, ces énoncés prospectifs ne sont que des prédictions et comportent des risques et des incertitudes connus et inconnus, dont bon nombre sont indépendants de sa volonté. Ces facteurs sont abordés dans la déclaration d'enregistrement de la société sur le formulaire 10 déposé auprès de la Securities and Exchange Commission, et peuvent faire en sorte que ses résultats, son rendement ou ses réalisations réels diffèrent sensiblement des résultats, du rendement ou des réalisations futurs exprimés ou sous-entendus dans ces énoncés prospectifs. Pour obtenir une liste et une description plus détaillées de ces risques et incertitudes, veuillez-vous reporter aux documents déposés par la société auprès de la SEC et disponibles à l'adresse www.sec.gov. La Société vous met en garde contre le fait que la liste des facteurs importants figurant dans les documents déposés par la Société auprès de la SEC peut ne pas contenir tous les facteurs importants pour vous. En outre, compte tenu de ces risques et incertitudes, les questions mentionnées dans les énoncés prospectifs contenus dans le présent rapport pourraient ne pas se concrétiser. La Société ne s'engage pas à mettre à jour ou à réviser publiquement tout énoncé prospectif à la suite de nouvelles informations, d'événements futurs ou autres, sauf si la loi l'exige.

Source: Salle de presse d’Avaya