Avaya treibt die Unterstützung des Model Context Protocol (MCP) für Avaya Infinity voran und setzt damit neue Maßstäbe für seine Kunden

Da Unternehmen bestrebt sind, sich von ihren Wettbewerbern abzuheben, bietet Avaya moderne Technologie, um den Teil dieses Puzzles zu transformieren, der die Customer Experience betrifft. Die effektive Nutzung von KI, um mehr Flexibilität, Auswahl und eine schnellere Einführung zu ermöglichen, wird der Schlüssel sein, um der sich schnell ändernden Nachfragekurve bei der Customer Experience einen Schritt voraus zu sein.

Avaya hat die Integration des Model Context Protocol (MCP) in seine Avaya Infinity-Plattform angekündigt. MCP ist ein neuer, offener Interoperabilitätsstandard, der die Erstellung von KI-Assistenten fördert, indem er Large Language Models (LLMs) befähigt, sich sicher mit externen Tools, Datenquellen und realem Kontext zu verbinden und diese zu nutzen. MCP ermöglicht es KI-Systemen, durch nahtlose Verbindungen mit einer Vielzahl von Softwareanwendungen von der realen Welt zu lernen und diese zu modifizieren. Es ersetzt eine fragmentierte Landschaft aus individuell programmierten, fehleranfälligen API-Integrationen durch ein einziges offenes und standardisiertes Protokoll.

Im Rahmen dieser Ankündigung geht Avaya eine Partnerschaft mit dem Daten- und KI-Unternehmen Databricks ein, um unternehmensreife Governance und Datenschutz in die MCP-Implementierung zu integrieren. Unternehmenskunden können KI-Tools dank differenzierter Zugriffskontrolle, Audit-Protokollierung und nahtloser Integration über strukturierte und unstrukturierte Datenquellen hinweg sicher einsetzen und dabei die erstklassige Plattform von Databricks nutzen.

Dies steht im Einklang mit der fortlaufenden Strategie von Avaya, leistungsstarke, zukunftssichere Technologien zu integrieren und dabei Offenheit, Flexibilität und Skalierbarkeit zu wahren. Avaya Infinity mit MCP befähigt die KI, einen Mehrwert zu liefern, der die Erwartungen des Unternehmens übertrifft, und führt so zu erfolgreicheren Ergebnissen. Unsere Zusammenarbeit mit erstklassigen Partnern wie Databricks unterstreicht dieses Engagement.

Positive Dynamik rund um Agentic AI

Seit der Ankündigung der MCP-Unterstützung für Avaya Infinity hatte ich die Gelegenheit, mit Kunden, Partnern und Branchenbeobachtern zu sprechen, und das Feedback war überwältigend positiv. Es herrscht eine gemeinsame Begeisterung darüber, wie schnell sich Agentic AI entwickelt hat und wie sie begonnen hat, konkreten und bedeutungsvollen Geschäftswert zu liefern. Es besteht auch ein klares Bewusstsein dafür, dass Agentic AI im Contact Center nicht alles alleine bewältigen kann. Es gibt viele bewährte Anwendungsfälle, in denen KI eine bessere Erfahrung bietet, aber der Wert explodiert förmlich, wenn Menschen und KI in einem harmonischen Zyklus zusammenarbeiten. Dies ist die Idee, die unser CEO, Patrick Dennis, kürzlich als Tandem Care(Tandem-Betreuung) bezeichnet hat – ein neues Servicemodell, bei dem KI-Agenten und menschliche Agenten in Echtzeit zusammenarbeiten und jeder die Stärken des anderen verstärkt.

Gleichzeitig haben wir einen wachsenden Kontrast auf dem Markt festgestellt. In den Wochen nach unserer Ankündigung haben andere Anbieter ihre Anstrengungen auf proprietäre Architekturen und „Walled-Garden“-Strategien (geschlossene Systeme) verdoppelt. Diese Divergenz unterstreicht die Bedeutung von offenen Standards und der Wahlfreiheit für Kunden, insbesondere da die Branche in eine neue Ära der KI-gestützten Echtzeit-Orchestrierung übergeht.

Wie MCP das Contact Center der nächsten Generation ermöglicht

MCP verwandelt die Rolle der KI im Contact Center von einem einfachen Chatbot in einen leistungsstarken, kontextbewussten Copiloten für sowohl Verbraucher als auch menschliche Agenten.

MCP legt auch den Grundstein für Tandem Care. Mit MCP beantworten KI-Assistenten nicht nur Fragen, sie können auch Bedürfnisse vorhersehen, Erkenntnisse aufzeigen und den menschlichen Agenten während der gesamten Interaktion unauffällig unterstützen. Es ist ein Wandel von der Automatisierung zur Augmentierung (Erweiterung), und er erschließt eine neue Ebene intelligenter, persönlicher Unterstützung.

Und MCP hat eine demokratisierende Wirkung – bedeutungsvolle KI ist nicht länger nur die Domäne von Entwicklern und Datenwissenschaftlern. Contact-Center-Administratoren können nun dynamische, kontextsensitive Arbeitsabläufe konfigurieren, die starre, fest programmierte Skripte ersetzen. Geschäftsanwender können auswählen, welche LLMs sie verwenden möchten, und ihre eigenen Regeln definieren, ohne einen Entwickler zu benötigen.

Praxisnahe Szenarien

Hier sind einige Beispiele für MCP im Gesundheitswesen und im Finanzdienstleistungssektor:

Gewährleistung der Kontinuität der Patient Journey

Das Gesundheitswesen erfordert genaue Daten, den vollständigen Patientenkontext und die Einhaltung von HIPAA und anderen Standards. MCP ermöglicht die KI-Orchestrierung über fragmentierte Systeme hinweg, um eine koordinierte, personalisierte Versorgung zu gewährleisten. Stellen Sie sich eine Smartwatch vor, die als MCP-Server fungiert – ein LLM, das in Echtzeit mit den Vitaldaten eines Patienten ausgestattet ist. Das ist Hyper-Personalisierung!

Echtzeit-Transaktionskontext

Im Finanzdienstleistungssektor bietet MCP einen audit-sicheren Echtzeitkontext für die Betrugserkennung und die Personalisierung von Dienstleistungen. Agentic AI kann mit einer Vielzahl von MCP-Tools ausgestattet werden, um das Echtzeit-Risiko zu bewerten und die im jeweiligen Moment beste Abfolge von Authentifizierungsmaßnahmen auszuwählen.

Offene Standards vs. geschlossene Systeme („Walled Gardens“)

Das Aufkommen von MCP hat eine klare Trennlinie in der Contact-Center-Branche geschaffen: zwischen denen, die in offene, interoperable Ökosysteme investieren, und denen, die geschlossene, proprietäre Architekturen schützen.

Avaya bekennt sich zu offenen Systemen und erstklassiger Interoperabilität. Wir glauben, dass die Zukunft der KI in Zusammenarbeit, Erweiterbarkeit und Vertrauen liegt – nicht in der Herstellerabhängigkeit (Vendor Lock-in). Die Stärke von MCP liegt nicht nur in seinem technischen Design, sondern darin, was es über ein Ökosystem von Partnern, Anbietern und Plattformen hinweg ermöglicht.

Die strategischen Implikationen sind klar

Avaya Infinity ist mehr als eine KI-gestützte Orchestrierungsplattform – es ist ein Sprungbrett für das, was als Nächstes kommt. In Kombination mit MCP gibt es unseren Unternehmenskunden die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um in Echtzeit hochwirksame Geschäftsergebnisse zu erzielen, ohne proprietäre KI-Bindung.

Wenn Sie an weiteren Inhalten zu MCP interessiert sind: Ich hatte kürzlich die Gelegenheit, unsere Ankündigung ausführlich mit Avayas CEO Patrick Dennis zu diskutieren.