Von der Vorhersage zur Proaktivität: Wie KI die Kundenerfahrung neu gestaltet
Stellen Sie sich vor, Sie öffnen Ihre E-Mail und finden folgende Nachricht: „Aufgrund Ihres morgigen Flugs nach Florida und der Hurrikanwarnung haben wir Ihren Flug automatisch auf einen früheren Abflug umgebucht, um wetterbedingte Verspätungen zu vermeiden. Ihre Sitzplatzwünsche wurden berücksichtigt und Ihre Mitfahrgelegenheit entsprechend angepasst.“ In diesem Moment wurde ein potenzieller Albtraum auf Ihrer Reise gelöst, bevor Sie überhaupt eine Ahnung davon hatten. Das ist die Kraft der prädiktiven KI: Sie verwandelt die Kundenerfahrung von einer reaktiven Problemlösung in einen proaktiven Service, der Bedürfnisse antizipiert und erfüllt, bevor sie zu Problemen werden.
Die Revolution der prädiktiven KI im Bereich Kundenengagement
Eine kürzlich von Avaya in Auftrag gegebene Studie von Forrester Consulting zeigt, wie prädiktive KI das Kundenengagement revolutioniert. Durch die Analyse von Mustern im Kundenverhalten kann KI Bedürfnisse antizipieren, bevor sie entstehen – und so Lösungen für Probleme anbieten, von denen Kunden noch gar nichts wissen, relevante Produkte empfehlen oder sie ohne langwierige Erklärungen mit dem perfekten Agenten verbinden.
Unternehmen, die KI-gestützte CX-Lösungen implementieren, verzeichnen dramatische Verbesserungen: kürzere Bearbeitungszeiten, höhere Problemlösungsraten bei der ersten Kontaktaufnahme und deutlich höhere Kundenzufriedenheitswerte. Die Vorteile gehen über reine Kennzahlen hinaus und umfassen personalisierte Erfahrungen, die zu einer deutlichen Effizienzsteigerung und einer stärkeren Kundenbindung führen. Die Verwirklichung dieser Vision ist jedoch mit Herausforderungen verbunden.
Überwindung von Hindernissen bei der Umsetzung
Der Weg zur Implementierung prädiktiver KI ist nicht frei von Hindernissen. Datenfragmentierung verhindert, dass KI ein vollständiges Bild vom Kunden erhält, während die Komplexität der Integration technische Herausforderungen bei der Verbindung moderner Tools mit der bestehenden Infrastruktur mit sich bringt. Selbst ausgefeilte Algorithmen müssen fein abgestimmt werden, um wirklich umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Ohne geeignete Einführungsstrategien vertrauen Agenten den von KI generierten Empfehlungen möglicherweise nicht oder verstehen sie nicht.
Diese Herausforderungen sind besonders akut für große Unternehmen mit komplexen Altsystemen und strengen regulatorischen Anforderungen. Für sie ist der von vielen Anbietern angepriesene „Cloud-only“-Ansatz häufig nicht realisierbar – sie benötigen Lösungen, die vorhandene Investitionen mit neuen Funktionen verbinden.
Die Avaya Infinity™ Plattform und die Leistungsfähigkeit intelligenter Orchestrierung
Hier macht die Avaya Infinity™ Plattform den Unterschied. Entwickelt, um fragmentierte Kundenerfahrungen zu vereinen, ermöglicht Avaya Infinity™ Unternehmen, ihre Contact Center in Connection Center umzuwandeln und ihre wichtigsten Beziehungen zu stärken. Avaya Infinity™ integriert moderne Technologien, darunter KI und eine intelligente Orchestrierung, in vorhandene Unternehmensumgebungen und verbindet Kanäle, Einblicke, Technologien und Workflows, die zusammen Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen schaffen.
Im Gegensatz zu Ansätzen, bei denen Produkte einfach als „KI-gestützt“ neu positioniert werden, hat Avaya einen transformativeren Ansatz gewählt. Viele Unternehmen stellen fest, dass die Einführung von KI in allen Geschäftsbereichen zu schnelleren Innovationen und höherer Qualität führt, während die Mitarbeiter produktiver arbeiten können und die Abläufe so umstrukturiert werden, dass KI-Fähigkeiten vollständig integriert werden können.
Die Avaya Infinity™ Plattform bietet essentielle Funktionen zur Unterstützung proaktiver Service-Anwendungsfälle. Durch die Nutzung der richtigen Daten, prädiktiver Analysen in Kombination mit beaufsichtigten und unbeaufsichtigten Workflow-Funktionen kann die Plattform Vorhersagen treffen, Maßnahmen auslösen und proaktiv die richtigen Schritte einleiten.
Im Kern vereint die Avaya Infinity™ Plattform fragmentierte Kundendaten aus Ihrem gesamten Unternehmen und versorgt die KI mit einer umfassenden Übersicht, die für genaue Vorhersagen erforderlich ist. Die intelligente Orchestrierung verwandelt Erkenntnisse in sofortige Maßnahmen, sei es durch automatische Weiterleitung von Kunden oder durch Proactive Outreach.
Entwickeln Sie Ihren Weg zu einem proaktiven Service
Während sich ein wirklich proaktiver Service ständig weiterentwickelt, sind die Grundlagen dafür bereits heute vorhanden. Der Forrester-Bericht macht deutlich, dass Unternehmen, die jetzt in die richtigen Technologien und Strategien investieren, morgen die Revolution im Bereich Kundenerfahrung anführen werden.
Werden Sie Teil davon, indem Sie eine datenorientierte Kultur aufbauen, in hochwertige Datenpraktiken investieren, flexible Plattformen wie Avaya Infinity™ wählen, die mit Ihren Anforderungen wachsen, und den Menschen in den Mittelpunkt stellen, indem Sie die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie fördern.
Prädiktive KI kann die Kundenerfahrung verändern, doch der Erfolg hängt von der Umsetzung ab. Mit der Avaya Infinity™ Plattform können Sie die Lücke zwischen Vorhersage und proaktivem Service schließen – und so Ihre Kunden begeistern und gleichzeitig neue Maßstäbe für Spitzenleistungen setzen.
Möchten Sie mehr erfahren? Laden Sie den vollständigen Forrester-Bericht herunter, der von Avaya in Auftrag gegeben wurde. Fordern Sie eine Demo der Avaya Infinity™ Plattform an.