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7-lug-2024

Come approcciare l’esperienza cliente nel metaverso

How to approach CX in the metaverse

Tvrtko Stosic

Sales Consultant

Da una prospettiva di servizi al cliente, il metaverso non sostituirà i canali fisici o online, ma diventerà un nuovo importante punto di contatto.

Sebbene il metaverso sia ancora agli inizi, i principali brand a livello globale stanno già stabilendo la loro presenza nei mondi virtuali che esso consente. Coca-Cola, McDonald’s, Ford, Louis Vuitton e Marvel sono solo alcuni dei brand che lo stanno già utilizzando per creare esperienze virtuali.

Gartner prevede che il 30 percento delle aziende a livello mondiale avrà prodotti e servizi pronti per il metaverso entro il 2026, ma che come si presenterà? E come potremmo sfruttare il Metaverso per offrire un nuovo tipo di esperienza ai nostri clienti?

Che cosa è in pratica il Metaverso?

Secondo Matthew Ball, il metaverso è “una rete ampiamente scalabile e interoperabile di mondi virtuali 3D renderizzati in tempo reale, che possono essere vissuti in modo sincrono e persistente da un numero praticamente illimitato di utenti con una presence individuale e con continuità di dati, come identità, storia, diritti, oggetti, comunicazioni e pagamenti”.

In termini più semplici, il metaverso è qualcosa che offre esperienze del mondo reale all’interno del mondo virtuale. Ad esempio, puoi fare acquisti di abbigliamento su un sito web o un’app per smartphone, ma non puoi provarli: per questo devi andare in un negozio fisico. Il metaverso offre la possibilità di provare i vestiti (su una versione digitale di te stesso) pur rimanendo nel mondo online.

Infatti, mentre Internet è un elemento che consumiamo in 2D, il metaverso ci immerge in mondi virtuali tridimensionali dove possiamo fare acquisti, fare affari, incontrarci, imparare, socializzare, giocare ed esperire cose in modi nuovi, con l’aiuto della realtà virtuale, aumentata e mista. Internet è una rete di reti. Il metaverso è una rete di mondi.

Il bello di tutto ciò è che, oltre ad offrire esperienze classiche che imitano il mondo reale, puoi utilizzare il metaverso per fornire esperienze non possibili da nessun’altra parte. Ad esempio, una squadra di calcio potrebbe offrire ai suoi tifosi la possibilità di provare a tirare quel rigore fondamentale della partita di ieri sera, o semplicemente vivere di nuovo la partita attraverso replay da diverse posizioni e angolazioni.

Da una prospettiva di servizi al cliente, il metaverso non sostituirà i canali fisici o online, ma diventerà un nuovo importante punto di contatto. Nello stesso modo in cui i clienti si aspettano che le aziende siano presenti sul web o sui social media, si aspetteranno una presenza anche nel metaverso. Questo nuovo canale dovrà essere strettamente “incollato” agli altri, poiché i clienti richiedono esperienze che connettano in modo fluido i mondi reale e virtuale.

Nella pratica, questo potrebbe significare entrare in un negozio virtuale nel metaverso ed essere accolti e assistiti da bot-avatar alimentati da intelligenza artificiale conversazionale, o persone digitali basate su AI, in grado di fornire informazioni, assistenza e servizi più complessi come la prenotazione di appuntamenti o l’accesso ai dati dell’account. E, se necessario, il cliente si aspetterà un passaggio fluido dal bot a un agente umano mentre è ancora immerso nello spazio virtuale.

Aspettatevi che le organizzazioni consentano ai clienti di sperimentare o valutare gemelli digitali di ciò che offrono: dai dispositivi elettronici o da location agli uffici, alle auto o persino agli aerei. Inoltre, il metaverso sarà utilizzato per dimostrare il funzionamento dei prodotti, evitando così la necessità per il cliente di consultare lunghi manuali di istruzioni. Per quanto riguarda gli acquisti, i pagamenti sicuri, la biometria e i documenti condivisi tramite blockchain dovrebbero consentire qualsiasi tipo di transazione commerciale in modo fluido e sicuro.

La domanda per questo tipo di esperienza completamente digitale è ormai all’orizzonte, e la tecnologia per fornirla è ora ampiamente disponibile.

Il Contact center svolgerà un ruolo cruciale in tutto ciò. I Contact center dovranno progettare servizi pronti per il metaverso che richiederanno, tra le altre cose, la ridefinizione delle interfacce utente degli agenti e la formazione adeguata. I processi e le applicazioni dovranno anche adattarsi a questa nuova modalità di contatto: ad esempio, i CRM dovranno essere in grado di memorizzare le identità Web 3.0 in modo che i clienti possano essere riconosciuti nel metaverso, ma il loro ambito e contenuto non cambieranno molto. I principi di un servizio clienti efficace e di un’ottima esperienza utente che conosciamo nel mondo reale si applicheranno anche al metaverso.

Creare una migliore esperienza nel metaverso

Non abbiamo ancora menzionato il fatto che il metaverso consentirà una personalizzazione molto evoluta, neanche lontanamente paragonabile a quella di canali di comunicazione. Le nostre attività registrate e condivisibili nel metaverso, il nostro aspetto, i luoghi che visitiamo, le organizzazioni con cui interagiamo e le emozioni che esprimiamo, sono tutte una grande fonte di informazioni e forniranno la base per servizi iper-personalizzati. Immagina quante informazioni sui consumatori vengono condivise oggi sui social media: le informazioni generate nel metaverso saranno molto superiori a queste, consentendo alle aziende di utilizzare analisi predittive per plasmare esperienze in modo molto più preciso rispetto al passato.

L’obiettivo finale sarà utilizzare questi dati fino al punto in cui i consumatori saranno in grado di auto-segmentarsi attraverso i loro diversi profili e sceglieranno da soli il tipo di esperienza ed i percorsi di esperienze preferiti.

Gli ostacoli

Non è un segreto che il metaverso sia ancora in una fase embrionale, e ci sono diverse sfide da affrontare prima di raggiungere il pieno potenziale sopra descritto. Ad esempio, le limitazioni hardware stanno ancora limitando l’adozione e i visori per la realtà virtuale e aumentata sono ingombranti, costosi e principalmente rivolti a un pubblico specialistico. I display volumetrici, i sensori che traducono i tuoi gesti del mondo reale nel tuo avatar del mondo virtuale, l’attrezzatura aptica, le telecamere di tracciamento dell’occhio e simili sono ancora limitati nelle funzionalità ed ancora costosi.

Inoltre, un mondo persistente in 3D in tempo reale che serve milioni o addirittura miliardi di persone richiede una potenza di calcolo mai vista prima. È molto probabile che il metaverso richiederà una ridefinizione dei protocolli Internet sottostanti (“Internet 3.0”), che non sono stati progettati pensando ai mondi virtuali. Dovrebbero essere concordati e stabiliti anche standard per il design degli oggetti in 3D come gli avatar e le loro sembianze, così come per gli elementi diversi dell’ambiente del mondo virtuale. Anche i diritti sui dati, la sicurezza delle informazioni e la prevenzione degli abusi devono essere affrontati e regolamentati.

Ma ricordiamo anche che Internet ha affrontato sfide significative e ha impiegato molto tempo (con la diffusione degli smartphone) prima di raggiungere un’adozione di massa. Dovremmo quindi concedere anche al metaverso il beneficio del dubbio come fatto con le tecnologie precedenti.

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