Valrhona
Valrhona choisit Avaya pour optimiser son service client
Aperçu
La société Valrhona implantée à Tain l’Hermitage forte de 800 collaborateurs dispose d’un service client d’une trentaine d’agents dédiés, pour apporter une réponse rapide et personnalisée aux clients du monde entier.
Challenge
- Mettre en place une interaction entre la téléphonie et l’outil CRM Valrhona pour augmenter la qualité de son service client.
Valeur créée
- Amélioration de la qualité de service proposée aux clients
- Gestion du Workflow
- Ergonomie, productivité et confort d’utilisation
- Economies réalisées
- Développement spécifique
- Solution à la carte
Solutions
- IP Office
- Avaya Contact Center Select
- Licences agents mono-canal
Une solution innovante et sur mesure
Valrhona et son prestataire de services Tims Systèmes ont travaillé sur un projet d’envergure pour l’optimisation de son service client. L’enjeu était de disposer d’une solution sur mesure permettant d’interconnecter le CRM Salesforce avec la plateforme de téléphonie Avaya permettant ainsi à l’entreprise d’offrir une meilleure qualité de service à ses clients.
La société Valrhona implantée à Tain l’Hermitage forte de 800 collaborateurs dispose d’un service client d’une trentaine d’agents dédiés, pour apporter une réponse rapide et personnalisée aux clients du monde entier. Pour répondre aux exigences croissantes de ses clients, Valrhona a souhaité mettre en place une solution permettant d’augmenter la qualité du service rendu en optimisant l’interaction entre la plateforme de téléphonie et son application SalesForce.
Face à un système de téléphonie devenu obsolète et ne répondant pas aux nouveaux besoins, Tims Systèmes a proposé à Valrhona une solution innovante et sur mesure de téléphonie Avaya IP Office en mode hébergé qui constitue le socle de la solution globale.Pour répondre aux besoins spécifiques de Valrhona sur le centre de contact, Tims Systèmes a conseillé d’étendre le périmètre métier sur une solution Avaya Contact Center Select.
Enfin pour répondre aux besoins d’interaction avec son application CRM SalesForce et son outil de production SAP, Tims Systèmes a entièrement conçu un connecteur CTI spécifique permettant d’offrir à Valrhona un service client optimal.
Le choix de la solution Avaya Contact Center Select s’est avéré être le plus pertinent par rapport aux développements du connecteur CTI qui offrait le plus d’ouverture applicative.Ce connecteur a été développé avec les technologies modernes permettant de répondre aux exigences et spécificités de Valrhona mais également à d’autres besoins clients.
Cette solution permet entre autre :
- Le fonctionnement en multi-langues
- Le log et le retrait des agents
- Le décrocher ou transfert direct d’appel entrant
- La gestion de la file d’attente des appels entrants en attente avec un code client
- De rattacher un appel à des objets : compte/contact…
- L’historisation des appels
- Le filtrage par zone géographique
- La gestion des appels perdus
- Le routage selon la typologie du client
- Le guidage vocal pour l’accueil client (SVI)
- La visualisation du nombre de personne occupée par équipe.
- La visualisation des durées de conversation + N° du compte client
- La répartition du trafic entre les agents
- D’avoir le nombre d’appels traité par jour
- Le « Call me back »
Nous pouvons profiter de nouvelles fonctionnalités afin de donner un meilleur service à nos clients et en parallèle d’améliorer la performance de nos assistantes.
A propos de Valrhona
L’entreprise Valrhona a été fondée en 1922. Le chocolat Valrhona est utilisé par des milliers de chocolatiers, pâtissiers et boulangers à travers le monde. Valrhona s’appuie sur des relations de co-développement de longue durée avec les chefs artisans mais aussi avec les planteurs. En effet, les clients professionnels de Valrhona sont des clients fidèles. 800 salariés sont basés à Tain l’Hermitage, le siège Valrhona.